La gestione efficace di un gruppo è sempre un argomento di attualità.
- Ascoltare: (come dice l’elenco di Sam) e…
- Riconoscere: …per aiutare chi si lamenta a sapere di essere stato ascoltato.
Questo è spesso un caso di Una Lamentela è un Regalo (link al libro Amazon) e questa probabilità dovrebbe sempre essere indagata presto, se non immediatamente. Sam probabilmente potrebbe scrivere un libro sui momenti in cui è stato criticato duramente e questo si è trasformato in un enorme passo avanti. Il punto di vista non è fare limonate con i limoni (diluire e aggiungere dolcezza). Il punto di vista è “c’è oro in quelle colline”. Trova quell’oro.
Le lamentele inutili provengono da:
- Non sentirsi ascoltati (e sentirsi non ascoltati, in particolare).
- Sentirsi incompresi.
- Sentirsi impotenti.
Gli utenti possono sentirsi eccessivamente presi in giro se vengono apportate modifiche che causano loro disagio o interrompono la loro routine e non sono stati consultati o non hanno avuto la possibilità di digerire il valore del cambiamento. (Quanto tempo abbiamo investito tutti nell’apprendere Discourse nella sua implementazione attuale?)
NOTA A MARGINE (clicca per espandere):
Ho capito che al momento abbiamo una “tirannia del software”. Dipendiamo regolarmente da software che non sembra preoccuparsi di come ci influenzi. Questo è ciò che fa risaltare sistemi come Discourse: si può dire che è stato progettato e realizzato per utenti e amministratori e per il gruppo/comunità. Troppi sviluppatori prendono scorciatoie e poi loro (e gli amministratori) alzano le spalle e dicono cose come “sono due clic del mouse in più, qual è il problema?” e tu vuoi strapparti i capelli e gridare “Faccio quei due clic del mouse in più 50 volte al giorno e così migliaia di altre persone! Tu, d’altra parte, hai risparmiato forse un’ora di programmazione!!” E così cambiamenti inaspettati o indesiderati a un sistema tendono a invocare facilmente quella tirannia con cui tutti abbiamo a che fare regolarmente - e vorremmo non dover affrontare.
Una volta ho letto di uno studio sulle dinamiche della diplomazia internazionale in cui una nazione detiene il sopravvento in un significativo squilibrio di potere. Ad esempio: gli Stati Uniti e Cuba che cercano di cooperare. La dinamica principale è che la parte che detiene meno potere e influenza si sente facilmente trascurata e ignorata. Questo, comprensibilmente, porta a turbamento dall’idea che l’altra parte non si preoccupi e faccia semplicemente ciò che vuole, indipendentemente dalle esigenze e dai desideri altrui. Il punto di Sam immediatamente sotto e quello sopra affrontano questo sentimento di impotenza. I tuoi membri potrebbero gridare “Fermate questo ottovolante! Voglio scendere!!” 
Alcune persone amano gli ottovolanti, altre li odiano(!) L’approccio più sicuro è guidare invece un autobus, dolcemente e senza scosse. Meglio ancora, guida un treno; accelera e rallenta gradualmente, non fa curve improvvise e trasporta molte più persone.
Aggiungerei che un amministratore di sistema dovrebbe prendersi il tempo necessario per implementare tutte le modifiche, e impiegare più tempo su quelle più importanti. Avere un piano di migrazione sensato e dare preavviso. Utilizzare il preavviso per scoprire in anticipo se qualcuno si sta preparando a una grave interruzione prima ancora che sappia se ce ne sarà una. In altre parole: sono predisposti a odiarla? Fai una migrazione graduale in modo da poter lasciare che la polvere si depositi prima di tuffarti nella prossima cascata. Questi punti di assestamento - il lago calmo e lenitivo dopo la cascata - sono un ottimo momento per chiedere feedback e assicurarsi che tutti si sentano coinvolti e ascoltati.
Ho anche letto di un altro studio in cui un ricercatore ha assunto un attore per partecipare a gruppi di lavoro e creare negatività. Tutti i gruppi fallirono, come ci si poteva aspettare, tranne uno. Si scoprì che questo gruppo aveva un membro il cui padre era un diplomatico e lui/lei aveva imparato come riconoscere pienamente le persone e farle sentire ascoltate. Questo impedì lo sviluppo di qualsiasi turbamento, anche quando veniva intenzionalmente creato.
L’unico approccio sicuro è affrontare prima questi fattori costruttivi, indicando una politica consolidata (e preferibilmente accettata da tutti) progettata per tenere la negatività fuori dalle linee. Dopo di che, potrebbe essere necessario mettere una testa su un palo ed esporla alle mura della città. Se arrivi a quel punto, fallo senza esitazione, ma assicurati di esserci arrivato passo dopo passo, gradualmente.
Mentre fai quanto sopra, puoi anche ricordare a tutti lo scopo della comunità e gli obiettivi a lungo termine. Ciò tende a rendere i disagi immediati e transitori meno significativi. (Questo è un pretesto, tuttavia, rispetto alle azioni principali di cui sopra. È un’azione mitigatrice, non la soluzione effettiva che dovrebbe ricevere la maggiore attenzione ed energia.) È comunque una buona pratica promuovere sempre e regolarmente la missione, gli obiettivi e lo scopo/gli scopi del gruppo o dell’attività. Questo aiuta le persone a concentrarsi sul “gioco” giusto. Come leader, devi dare al gruppo un gioco degno di essere giocato e un obiettivo da avere e perseguire, altrimenti il gioco diventerà prendere di mira te.
NOTA: Gli attacchi ai nuovi membri sono curiosi. I nuovi membri stanno cercando di sostenere i cambiamenti e suscitare l’ira dei veterani facendolo?