Sappiamo tutti che quando si affronta un aggiornamento/upgrade/migrazione della community, le persone diventano ansiose e hanno bisogno di sfogarsi. Siamo stati molto aperti e abbiamo richiesto feedback, idee, ecc. La nostra community non è stata attivamente monitorata fino agli ultimi 4 mesi. Ai membri e ai migliori contributori è stato permesso di fare praticamente quello che volevano. Ci sono state situazioni che abbiamo dovuto interrompere immediatamente in cui i migliori contributori erano molto sarcastici e attaccavano i nuovi membri.
Ora sta scoppiando l’inferno. Siamo pazienti, stiamo lavorando agli aggiornamenti, ecc. Ma ogni singolo commento, aggiornamento e il team vengono semplicemente molestati dai nostri migliori contributori.
Di solito non voglio fare il Grande Fratello - abbiamo un dialogo aperto e onesto e poi cerchiamo di far sfogare le persone offline se ne hanno bisogno. Stiamo lavorando per programmare un incontro per parlarne con loro, ma in passato non volevano partecipare - si limitavano a lamentarsi online. Ho inviato un messaggio privato ai maggiori trasgressori chiedendo loro di cercare di essere un po’ più pazienti e facendo sapere loro che possono inviare un’email - persino chiamarmi se sentono il bisogno di lamentarsi e urlare. - UGHHHH-
A questo punto, avrei davvero bisogno di qualche consiglio su come affrontare la situazione - non vogliamo perdere i nostri migliori contributori, ma stanno creando un sentimento orribile nella community. Qualcuno ha qualche consiglio per affrontare i membri eccessivamente aggressivi? Non voglio passare attraverso il processo formale di avviso di moderazione, ma a questo punto potremmo doverlo fare…
Queste persone suonano tossiche. A mio parere, se continuate a concedere loro la tolleranza di cui hanno goduto, allontaneranno tutti i vostri nuovi membri e questo sarà un male per la vostra community.
Cosa è meglio per voi?
(disclaimer: non sono affatto una community manager, ma ho a che fare con bambini)
Una cosa da tenere a mente è che qualsiasi cambiamento scatenerà sempre conflitti e risentimento. Non importa quanto una nuova piattaforma sia migliore, per alcuni sarà peggiore e lo faranno sapere.
Storicamente, ho scoperto che le prime 2 settimane in una nuova piattaforma sono il periodo di adattamento più difficile.
Ascolta: il semplice fatto di essere presente aiuterà la tua community a fidarsi di te, ci state lavorando insieme. Non siamo noi contro di loro.
Insegna: in alcuni casi ci sono funzionalità di discussione che risolvono problemi esistenti che stanno sollevando… Ricevere troppi messaggi privati, qualsiasi utente può disabilitarli, almeno temporaneamente mentre la community si adatta.
Adatta: alcuni commenti, per quanto duri, potrebbero guidarti verso semplici aggiustamenti facili da apportare. Un font più leggibile, un tema selezionabile per le persone che necessitano di una modalità scura. Ecc.
Stabilisci confini chiari: non tollerare la tossicità, è contagiosa.
Prenditi del tempo: non affrettarti a fare cambiamenti radicali.
Comunica: fai sapere alla community i tuoi piani e le tue tempistiche.
Ci sono alcuni limiti che possono essere fissati. La resistenza al cambiamento è tollerabile, ma bullizzare apertamente i nuovi membri è malevolo. Se dovesse succedere di nuovo, fatene un esempio. Questo manderà un messaggio ai vostri altri principali contributori.
Se non l’avete letto, “The No Asshole Rule” è un buon libro. In sintesi, il valore di una persona non deriva esclusivamente dai propri contributi. Dobbiamo anche riconoscere che gli stronzi rendono la vita miserabile agli altri e diminuiscono i contributi degli altri membri del gruppo. Sembra che i vostri principali contributori più attivi siano aggressivi. È perché non avete contributori costruttivi, o perché i contributori aggressivi hanno reso l’ambiente troppo scomodo per la partecipazione dei contributori ragionevoli? Soprattutto se non siete stati attivi nella community fino a poco tempo fa, potrebbero aver pensato che fosse una causa persa e aver rinunciato a cercare di migliorare la community. E che dire dei nuovi membri che attaccano? Questo spingerà i vostri potenziali clienti verso i concorrenti invece?
Parlo per esperienza personale. Abbiamo avuto a che fare con un membro della nostra community che stava attivamente organizzando altri per essere ostili allo staff. I tentativi di placare il leader non hanno mai funzionato, e quando gli abbiamo concesso un centimetro, loro hanno preso un miglio. Pensavano di essere al di sopra di tutti e non vedevano la necessità di cooperare. Quando finalmente lo abbiamo rimosso dalla community, è stato sorprendente quanto rapidamente la community sia migliorata con quel singolo cambiamento. Abbiamo scoperto che c’erano molti membri della community che non partecipavano a causa dell’ambiente che il leader aveva favorito. Ci sono voluti anni perché il leader spostasse gradualmente la linea di demarcazione, ma solo diversi mesi perché si riprendesse, nonostante quanto fosse settario il gruppo che aveva sviluppato. Questo non vuol dire che il gruppo sia migliorato. Sono semplicemente diventati silenziosi dopo che è stato dato l’esempio, e in seguito sono stati sopraffatti e sono diventati indesiderati quando la community ha definito il suo nuovo standard. Come ha menzionato Sam, la vera tossicità come questa è contagiosa, e prima viene affrontata, meglio è.
È importante non cadere nella trappola di presumere che ogni utente vocale sia uguale al peggiore. Alcuni utenti sono negativi solo perché sono appassionati del prodotto e sono cresciuti in un ambiente sbagliato. Il motivo per cui la nostra community si è ripresa così rapidamente è che, dopo aver dato l’esempio con il leader, non solo abbiamo stabilito il modo corretto di presentare il feedback, ma lo abbiamo reso molto più efficace che essere non costruttivi al riguardo. Naturalmente, i membri genuini della community tendono verso i meccanismi di successo per fornire feedback. Se fossimo stati eccessivamente aggressivi nel nostro esempio o avessimo ignorato il feedback della community in seguito, probabilmente avrebbe solo alimentato le fiamme. Individuate le persone di cui siete sicuri che agiscano in malafede, fatele un esempio, e poi mettetevi subito al lavoro per affrontare il feedback di chiunque lo fornisca in modo costruttivo. Potrebbe essere utile sollecitare feedback dai non principali contributori se i principali contributori sono troppo riluttanti a fornire feedback, solo per dare l’esempio che le persone che forniscono feedback costruttivo vengono ascoltate.
La gestione efficace di un gruppo è sempre un argomento di attualità.
Ascoltare: (come dice l’elenco di Sam) e…
Riconoscere: …per aiutare chi si lamenta a sapere di essere stato ascoltato.
Questo è spesso un caso di Una Lamentela è un Regalo (link al libro Amazon) e questa probabilità dovrebbe sempre essere indagata presto, se non immediatamente. Sam probabilmente potrebbe scrivere un libro sui momenti in cui è stato criticato duramente e questo si è trasformato in un enorme passo avanti. Il punto di vista non è fare limonate con i limoni (diluire e aggiungere dolcezza). Il punto di vista è “c’è oro in quelle colline”. Trova quell’oro.
Le lamentele inutili provengono da:
Non sentirsi ascoltati (e sentirsi non ascoltati, in particolare).
Sentirsi incompresi.
Sentirsi impotenti.
Gli utenti possono sentirsi eccessivamente presi in giro se vengono apportate modifiche che causano loro disagio o interrompono la loro routine e non sono stati consultati o non hanno avuto la possibilità di digerire il valore del cambiamento. (Quanto tempo abbiamo investito tutti nell’apprendere Discourse nella sua implementazione attuale?)
NOTA A MARGINE (clicca per espandere):
Ho capito che al momento abbiamo una “tirannia del software”. Dipendiamo regolarmente da software che non sembra preoccuparsi di come ci influenzi. Questo è ciò che fa risaltare sistemi come Discourse: si può dire che è stato progettato e realizzato per utenti e amministratori e per il gruppo/comunità. Troppi sviluppatori prendono scorciatoie e poi loro (e gli amministratori) alzano le spalle e dicono cose come “sono due clic del mouse in più, qual è il problema?” e tu vuoi strapparti i capelli e gridare “Faccio quei due clic del mouse in più 50 volte al giorno e così migliaia di altre persone! Tu, d’altra parte, hai risparmiato forse un’ora di programmazione!!” E così cambiamenti inaspettati o indesiderati a un sistema tendono a invocare facilmente quella tirannia con cui tutti abbiamo a che fare regolarmente - e vorremmo non dover affrontare.
Una volta ho letto di uno studio sulle dinamiche della diplomazia internazionale in cui una nazione detiene il sopravvento in un significativo squilibrio di potere. Ad esempio: gli Stati Uniti e Cuba che cercano di cooperare. La dinamica principale è che la parte che detiene meno potere e influenza si sente facilmente trascurata e ignorata. Questo, comprensibilmente, porta a turbamento dall’idea che l’altra parte non si preoccupi e faccia semplicemente ciò che vuole, indipendentemente dalle esigenze e dai desideri altrui. Il punto di Sam immediatamente sotto e quello sopra affrontano questo sentimento di impotenza. I tuoi membri potrebbero gridare “Fermate questo ottovolante! Voglio scendere!!”
Alcune persone amano gli ottovolanti, altre li odiano(!) L’approccio più sicuro è guidare invece un autobus, dolcemente e senza scosse. Meglio ancora, guida un treno; accelera e rallenta gradualmente, non fa curve improvvise e trasporta molte più persone.
Aggiungerei che un amministratore di sistema dovrebbe prendersi il tempo necessario per implementare tutte le modifiche, e impiegare più tempo su quelle più importanti. Avere un piano di migrazione sensato e dare preavviso. Utilizzare il preavviso per scoprire in anticipo se qualcuno si sta preparando a una grave interruzione prima ancora che sappia se ce ne sarà una. In altre parole: sono predisposti a odiarla? Fai una migrazione graduale in modo da poter lasciare che la polvere si depositi prima di tuffarti nella prossima cascata. Questi punti di assestamento - il lago calmo e lenitivo dopo la cascata - sono un ottimo momento per chiedere feedback e assicurarsi che tutti si sentano coinvolti e ascoltati.
Ho anche letto di un altro studio in cui un ricercatore ha assunto un attore per partecipare a gruppi di lavoro e creare negatività. Tutti i gruppi fallirono, come ci si poteva aspettare, tranne uno. Si scoprì che questo gruppo aveva un membro il cui padre era un diplomatico e lui/lei aveva imparato come riconoscere pienamente le persone e farle sentire ascoltate. Questo impedì lo sviluppo di qualsiasi turbamento, anche quando veniva intenzionalmente creato.
L’unico approccio sicuro è affrontare prima questi fattori costruttivi, indicando una politica consolidata (e preferibilmente accettata da tutti) progettata per tenere la negatività fuori dalle linee. Dopo di che, potrebbe essere necessario mettere una testa su un palo ed esporla alle mura della città. Se arrivi a quel punto, fallo senza esitazione, ma assicurati di esserci arrivato passo dopo passo, gradualmente.
Mentre fai quanto sopra, puoi anche ricordare a tutti lo scopo della comunità e gli obiettivi a lungo termine. Ciò tende a rendere i disagi immediati e transitori meno significativi. (Questo è un pretesto, tuttavia, rispetto alle azioni principali di cui sopra. È un’azione mitigatrice, non la soluzione effettiva che dovrebbe ricevere la maggiore attenzione ed energia.) È comunque una buona pratica promuovere sempre e regolarmente la missione, gli obiettivi e lo scopo/gli scopi del gruppo o dell’attività. Questo aiuta le persone a concentrarsi sul “gioco” giusto. Come leader, devi dare al gruppo un gioco degno di essere giocato e un obiettivo da avere e perseguire, altrimenti il gioco diventerà prendere di mira te.
NOTA: Gli attacchi ai nuovi membri sono curiosi. I nuovi membri stanno cercando di sostenere i cambiamenti e suscitare l’ira dei veterani facendolo?
Per fare eco a tutti gli altri, i vostri “principali contributori” non contribuiscono a ciò che volete costruire. Possono fornire volume, ma non stanno promuovendo una comunità sana. State molto meglio senza di loro.
Secondo la mia opinione, è un errore tattico cercare di portare le cose offline. Si sentono già potenziati e autorizzati. Tirarli da parte per dire “per favore, siate gentili in pubblico” non farà altro che alimentare quel senso di potere, leva e diritto.
Le regole sono le stesse per tutti: Siate gentili. Siate rispettosi. Siate costruttivi. Non c’è nulla di tutto ciò che debba essere mantenuto privato. Anzi, deve essere un promemoria pubblico quando le persone non lo fanno. Le persone che sono state bullizzate hanno bisogno di vedere che viene applicato un cambiamento.
E allo stesso tempo, dovreste leggere attentamente questi reclami per vedere se c’è qualcosa con cui potete essere d’accordo. Perché? Perché è incredibilmente efficace dire - insieme al messaggio “Siate gentili…” - “Capisco che siate frustrati per X e il vostro punto su X[1] è molto giusto”. Poi proseguite con una risposta a X[1] che ignori attentamente le parti meschine e schifose del reclamo.
@Drew_Warwick Sono davvero interessato a sentire come avete dato l’esempio.
Avete semplicemente rimosso l’utente in modo che scomparisse silenziosamente? C’è stato un annuncio pubblico che diceva “Abbiamo rimosso CattivoRagazzo”? La rimozione è stata dichiarata in un thread particolarmente tossico? Qualcos’altro…?
Non c’è stato alcun post/annuncio pubblico al riguardo. In generale, il nostro staff del forum cerca di non denigrare pubblicamente gli individui. L’utente stesso ha dovuto spiegare ai suoi seguaci del culto perché non aveva più accesso al forum, il che ha trasmesso il messaggio. Allo stesso modo, in passato c’è stato un altro utente che inventava assurde teorie del complotto dal nulla che la gente ha iniziato a credere perché le ripeteva abbastanza spesso. Anche lui è stato rimosso senza un post/annuncio pubblico, e tutto si è risolto non perché lo abbia detto a qualcuno, ma perché non c’era più per diffondere teorie del complotto.
Ero esitante a suggerire qualcosa di specifico, però, perché dipende dall’utente. Se combinassimo i due utenti sopra: assurde teorie del complotto e leader di culto, la loro rimozione silenziosa potrebbe non essere stata sufficiente. Questo utente ipotetico avrebbe potuto dire alla sua cricca che lo staff del forum ce l’aveva con lui e spaventare tutti dicendo che erano i prossimi. In questo caso, un post pubblico potrebbe essere stato giustificato per non permettere la diffusione di spaventosi timori unilaterali e infondati. Ma anche questo ha i suoi svantaggi, specialmente per il forum di OP che si basa su un prodotto professionale. Denigrare pubblicamente un utente in una community di cucina casuale potrebbe andare bene, ma se denigri i clienti come entità aziendale, ciò può portare a cause legali/ecc. Quindi mi asterrò dal suggerire qualcosa di specifico su come dare l’esempio in assenza di una comprensione della situazione esatta.
Ho visto un forum in cui l’amministratore ha bloccato un banner (da visualizzare su ogni pagina) che nessuno poteva rimuovere. È stato pubblicato per 30 giorni spiegando la negatività e ricordando a tutti i Termini e Condizioni del forum… e che chiunque avesse continuato con commenti negativi e denigratori sugli altri, quell’utente sarebbe stato sospeso. La sospensione poteva essere di una settimana, 2 settimane o un mese (a discrezione dell’amministratore). Violazioni future dei T&C e l’utente sarebbe stato bannato permanentemente. Sembrava che abbia funzionato bene. L’atmosfera e il discorso sono tornati in carreggiata senza che l’utente dovesse essere sospeso o bannato.
Penso che mantenere quel banner bloccato per 30 giorni sia servito anche da promemoria per tutti gli altri. Anche dopo che il banner è stato rimosso, non ci sono stati più problemi. Forse sono stati fortunati?
I teorici della cospirazione sono probabilmente i più difficili da gestire poiché sono fermi nelle loro convinzioni riguardo alle cospirazioni, sia che si tratti di politica, salute o altri argomenti.
Anche se dalla prospettiva del nostro forum (Drowned in Sound) riceviamo modifiche implementate automaticamente da Discourse che turbano/fanno arrabbiare la nostra community. Immagino che vengano discusse e analizzate qui, ma nessuno della nostra community ha tempo di esaminarle.
Quelle che mi vengono in mente sono quando è stata rimossa la possibilità di rispondere a un post rimanendo nella posizione corrente in un argomento e la recente impostazione del “avatar fisso” mentre si scorrono post lunghi, che è un buon esempio di un’idea che è distraente in pratica anche se sembra buona in linea di principio.
Comunque @sleslie99 è difficile dare consigli facilmente senza conoscere la natura delle modifiche o la tua community, penso. Ho fatto molte esperienze di moderazione su DiS e ho commesso molti errori lungo la strada, quindi i miei pensieri sono:
Questa frase:
sembra significativa.
Le tue modifiche sono principalmente UI/strutturali sui forum?
O riguardano gli standard della community e l’imposizione di un qualche tipo di ordine?
Queste sono cose molto diverse.
Nel caso di modifiche UI/strutturali otterrai assolutamente un’enorme reazione negativa se semplicemente imponi un nuovo sistema alle persone senza consultarle. Usi il termine “sfogo” e ti esorto a fare un passo indietro e assicurarti di essere preparato a ripristinare qualsiasi/tutte quelle modifiche se la community non le apprezza. Altrimenti, forse stai vedendo uno “sfogo” quando le persone ti stanno dicendo che non sono buone. Sul nostro forum tendiamo a presentare qualsiasi possibile modifica alla community tramite sondaggi e opzioni, in modo che quando arrivano, anche se le persone non sono felici, lo sanno e possono vedere che è una decisione di maggioranza.
Nel caso di nuovi standard, ecc.devi decidere quale sia la scelta moralmente corretta e attenerti ad essa. Quando inizi a imporre standard a un forum che ha avuto una sorta di “far west”, otterrai abusi e sì, un gruppo dei tuoi “principali contributori” ne farà parte. Probabilmente insisteranno sulla “libertà di parola” o sul “fascismo” o (a seconda delle tue politiche) sulla “wokeness”. Ma non puoi lasciarti distrarre da questo, in realtà. Se hai deciso che il tuo forum è un posto migliore con più regole, allora lo sarà davvero, ma dovrai accettare che ci sarà un cambiamento di utenti di conseguenza.
E infatti quei nuovi utenti che vengono abusati sono vitali e devi intervenire sugli abusatori immediatamente e con fermezza. Se hai cambiato le cose e stanno arrivando nuove persone perché hai detto: “Basta abilismo”, o qualsiasi altra cosa, allora non puoi lasciar correre.
Assolutamente. Non screditare i membri pubblicamente è una best practice poiché la vergogna pubblica tende ad infiammare la situazione piuttosto che a risolverla. Il massimo che si potrebbe fare è un semplice e non permanente “Questo membro è stato sospeso a tempo indeterminato” allegato ai suoi post senza menzionare il nome utente. Il gradino successivo sarebbe sostituire i loro post con questo messaggio. Se si vuole essere molto precisi, il gradino è (1) avviso aggiunto al corpo del post (2) avviso anteposto sopra il corpo del post (3) avviso sostituisce il corpo del post.
Il suggerimento del banner da parte di @JimPas sarebbe un quarto gradino, ma come ha giustamente sottolineato @Drew_Warwick, il banner dovrebbe riferirsi alla situazione, non alle persone. Questo principio deriva direttamente dalla Procedura Parlamentare, dove i membri dell’assemblea parlano al Presidente riguardo a la situazione in esame o le questioni in discussione, non direttamente tra loro.
Questo è anche il motivo per cui si sente il Presidente riferirsi a “il Membro” o “l’oratore” o “il Rappresentante”, ecc. piuttosto che per nome. È più neutrale e meno probabile che suoni accusatorio. Per lo più, tuttavia, si vuole parlare di la situazione piuttosto che di “il situatore” per concentrare l’attenzione sulla ricerca di una vera soluzione ed evitare quella che è giustamente disprezzata come argomentazione “ad hominem” (alla persona o verso la persona).
Questa è un’ottima pratica ed è un fondamento del processo parlamentare. Dare a tutti la possibilità di capire e poi far decidere al gruppocome gruppo. Una volta fatto questo, i membri del gruppo tendono a operare come membri del gruppo e non come individui o fazioni scontenti.
Nota storica: Henry Robert, fondatore di Robert’s Rules of Order, fu invitato a presiedere una riunione di chiesa. Fu un tale disastro che se ne andò giurando che non avrebbe mai più presieduto un’altra riunione. Ciononostante, fu mosso e ispirato dall’esperienza e raccolse molte best practice che trovò durante la sua carriera di ingegnere dell’esercito. Queste regole di procedura e best practice gli permisero di presiedere nuovamente le riunioni e si dice che divenne così abile nel condurle che i risultati di voto unanime erano una cosa regolare. Robert’s Rules è un sistema piuttosto sorprendente.
Abbiamo avuto una situazione simile nella nostra community. C’era un gruppo di persone che si infiammavano facilmente. Come gruppo creavano un ambiente indesiderato. Abbiamo provato la conciliazione senza successo. Abbiamo identificato una persona che era la più infiammatoria e l’abbiamo bannata. Da allora, non abbiamo avuto problemi. Gli altri membri del gruppo partecipano felicemente.
