Abbiamo alcuni utenti fastidiosi nel nostro forum, più di 100 utenti li ignorano o li silenziano. Spesso pubblicano contenuti fuori tema o strani. Ma ci sono altri utenti che pensano che questi altoparlanti abbiano solo un modo unico di esprimere idee. Siamo preoccupati per la questione della moderazione.
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Stanno infrangendo le regole? Se no, allora non hai problemi e gli utenti possono ignorarle o meno.
Ma dal mio punto di vista non puoi fare una specie di gara di popolarità su chi può esserci e chi no. Beh, certo che puoi, ma se sia una mossa saggia è un’altra cosa.
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100 ignorare sono un segnale che qualcuno non sta interagendo in modo appropriato con la community e c’è un modello di comportamento antisociale. Di recente ho affrontato un problema simile in cui una persona continuava a deviare gli argomenti e si impegnava ripetutamente in argomentazioni in malafede. Non era mai nulla di bannabile, ma nel tempo ho ricevuto così tante lamentele che questa persona stava danneggiando la loro esperienza di partecipazione al forum.
Quindi direi, sì, puoi decisamente trasformarlo in un concorso di popolarità su chi può o non può rimanere. O meglio, qualcuno estremamente impopolare sta probabilmente impegnandosi in qualche tipo di comportamento non compatibile con una “discussione civile”. E questo dovrebbe essere affrontato.
Nel mio caso ho iniziato con avvisi in DM sul tipo di comportamento che causava problemi. “Non deviare ogni conversazione, evita di provocare altri utenti”. È continuato, quindi ho aumentato la punizione. Sospensione temporanea per 3 giorni. Era ancora un problema, quindi alla fine li ho silenziati a tempo indeterminato. Una persona che nel complesso è un contributore netto negativo al tuo forum non dovrebbe essere prioritaria.
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È così? Su 1000 utenti? O se c’è la stessa quantità di utenti che non sono d’accordo con quell’atteggiamento problematico?
Esattamente il mio punto, ma la minoranza non è quell’organo che definisce il valore.
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Se l’OP ritiene di dover cercare consulenza esterna su come gestire una persona, allora c’è un problema. 100 blocchi sono un altro sintomo massiccio di un problema.
A un certo punto, il team di moderazione deve convivere con il problema o affrontarlo. La scelta giusta dipende dal contesto del forum in questione.
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Causare semplicemente lavoro ai moderatori è un costo: causare un lavoro sproporzionato rende qualcuno un membro cattivo. Cosa stanno facendo di sbagliato? Causare troppo lavoro (o stress) ai moderatori. La salute mentale dei moderatori e il loro carico di lavoro sono una parte fondamentale di una buona community.
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Eppure ci sono solo due problemi e nessuno dei due è quell’utente:
- uso non necessario di query SQL per scoprire cosa stanno facendo alcuni utenti con strumenti che dovrebbero usare
- volontà di aggirare tutti gli altri utenti che vanno benissimo
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Da parte dell’OP, ciò non è accaduto. È una questione di ciò che fanno gli utenti. E questo è gratuito 
Ma ci sono due opzioni:
- lasciarlo così com’è e alcuni nascondono un utente e altri pensano che tutto vada bene
- buttare fuori quell’utente e poi una parte degli utenti sarà felice, anche se non vedranno alcun cambiamento
Questa è una questione di amministratori, non di utenti. Un forum non è mai una democrazia.
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Grazie a tutti per i sinceri consigli.
In realtà, alcuni di loro hanno infranto le regole. Contatterò direttamente gli utenti ignorati nel nostro forum e chiederò loro di smettere di inviare contenuti fastidiosi.
Il concorso di popolarità è inaccettabile nella moderazione, spero che i nostri moderatori supereranno le difficoltà.
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Prendiamo molto sul serio gli utenti più ignorati. Se non violano le linee guida ma sono semplicemente… fastidiosi per molti utenti, i nostri moderatori li contattano tramite messaggio privato e discutono con loro su come il loro comportamento influenzi gli altri utenti, offrendo modi per adottare un approccio diverso. Come primo passo, non utilizziamo un avvertimento ufficiale, ma solo una conversazione individuale. Se il loro tasso di ignorati aumenta, allora procediamo con un avvertimento ufficiale, quindi iniziamo ad abbassare i livelli di fiducia, bloccandoli infine al livello di fiducia 0 per un po’. Ma tutto questo viene fatto gradualmente e con una chiara comunicazione all’utente.
Tuttavia, se l’utente non è disposto a collaborare o diventa polemico, siamo intervenuti più rapidamente.
Ha funzionato bene per noi. I tassi di ignorati stanno diminuendo nel tempo e le discussioni sono state molto più generative. Anche le visualizzazioni di pagina e i mau/dau sono in aumento.
È più lavoro per i moderatori, ma siamo un’organizzazione nazionale gestita e guidata dai membri, allineata su valori condivisi, quindi il nostro forum è riservato ai membri e non bandiamo nessuno (il forum è l’unica piattaforma di comunicazione in tutta l’organizzazione), quindi è nel nostro interesse collettivo elevare la discussione se tutti dobbiamo farne parte. (anche se in casi più eclatanti mettiamo a tacere gli utenti)
Penso che la mia risposta sarebbe diversa se si trattasse di un forum di supporto prodotto!
modificato per aggiungere:
Se ci sono 100 persone che hanno cercato la funzione di ignorare un utente per poter continuare a partecipare, è certo che ci sono più utenti di quelle 100 che trovano il comportamento fastidioso, e molti di loro probabilmente vedranno un post fastidioso e smetteranno semplicemente di partecipare e troveranno un nuovo posto dove discutere. Alcuni potrebbero essere infastiditi ma non conoscere la funzione di silenziare/ignorare, alcuni sono disposti a sopportarlo per un po’, ma entrambi si allontaneranno lentamente se il problema non verrà risolto.
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Sento di dover aggiungere: esiste uno spettro di possibili culture per i forum. Da un lato, tutto è permesso, e dall’altro, alte aspettative sulla qualità dei post, dove la qualità può significare riflessione, rispetto, veridicità e pertinenza all’argomento.
È importante che i moderatori conoscano e applichino le aspettative appropriate durante la moderazione. Posso immaginare un moderatore che è calibrato in modo errato per una disciplina superiore a quella che il forum accetta, che farà più moderazione del dovuto. In una certa misura, gli utenti si calibreranno da soli: troppo poca disciplina per i loro gusti e se ne andranno. Ma idealmente c’è una politica visibile che informa sia gli utenti che i moderatori.
Ma può certamente essere un grande sollievo, sia per gli utenti che per i moderatori, quando un utente che agisce in modo dirompente viene bannato. Sto pensando a un caso in cui l’utente ha ricevuto una serie di ban temporanei sempre più lunghi, fino a quando, dopo diversi anni, ha ricevuto un ban permanente. I moderatori hanno espresso sollievo. Aveva postato circa 2000 volte e partecipava a un’alta percentuale di discussioni, spesso con sarcasmo o commenti sprezzanti, spesso con una faccina sorridente. Dopo il ban, è andato altrove: ha postato su quell’altro forum circa 3000 volte, circa il 10% dei post totali e quasi il doppio del 2° miglior postatore.
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So che continuo a battere sullo stesso tasto, ma come community manager o proprietario, è tua responsabilità prenderti cura del benessere del collettivo. Se un piccolo numero di persone mette a rischio questo, gestisci il loro comportamento o espellili. Come dice Jakke, una community non è una democrazia. Puoi scegliere chi resta e chi se ne va.
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Questo può aiutare a raggiungere le persone che pubblicano/inviano contenuti nella misura in cui oltre 100 altri membri li hanno silenziati, wow, sembra molto eccessivo.
Il sistema di avviso ufficiale può essere utile come avviso per sottolineare l’importanza del messaggio, inoltre puoi fare una dichiarazione ufficiale come “Devi ridurre l’attività di commento almeno del 10% entro una settimana, altrimenti silenzieremo o sospenderemo temporaneamente il tuo account”.
Può essere difficile capire se le persone stanno cercando di comunicare qualcosa di importante o semplicemente stanno infastidendo senza un motivo chiaro. Se possibile parlare al telefono o rispondere ai commenti in una presentazione, questo può essere meglio che parlare solo per iscritto.
Spero che le cose si calmino, o in caso contrario, probabilmente bandire le persone che sono troppo dirompenti aiuterà. Buona fortuna con la diplomazia!!
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Sì, assolutamente, apri un dialogo, dagli un avvertimento e cacciali se necessario.
Stai gestendo l’equivalente di una festa/conferenza/festival, non una democrazia/stato-nazione. Puoi e devi rimuovere le persone che mostrano comportamenti indesiderati, anche se non violano alcuna regola specificamente dichiarata.
Sì, avvertili prima e certo, magari aggiungi il comportamento specifico al tuo Codice di Condotta. Ma quasi tutti i CoC che ho visto hanno una sorta di clausola generica e questo per una buona ragione.
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Arrivo un po’ tardi. Ho una community molto eterogenea con alcune persone a cui piace pensare che le linee guida interferiscano con i loro diritti del Primo Emendamento.
Domande da porsi…
Tu/i moderatori state gestendo post che non seguono le linee guida, specialmente se vengono segnalati? Se no, state essenzialmente permettendo questo comportamento. Per me:
- Nascondo il post se non è troppo grave. Questo dà loro l’opportunità di correggerlo.
- Elimino il post se è grave: attacchi personali, insulti, parolacce, politica, ecc.
- A seconda del membro, potrei o meno inviargli un messaggio privato. La maggior parte conosce le nostre linee guida e le evidenzio un paio di volte all’anno (pulsanti in cima al forum).
- Se ripubblicano la stessa cosa o peggio, allora sospendo per 1 giorno con un messaggio per non aggirare le azioni del moderatore.
- Se continuano a fare la stessa cosa, aumento le sospensioni: 1g, 3g, 1s, 2s, 1m. Di solito smettono dopo la seconda sospensione.
Hai bisogno di aggiornare le tue linee guida? Recentemente ho dovuto farlo e le ho pubblicate in cima ai nostri forum con un pulsante visibile a tutti.
I moderatori stanno seguendo le linee guida? A volte devi essere l’“insegnante severo” e stabilire le regole e infliggere alcune ripercussioni.
Paragono la moderazione del forum al tentativo di controllare una classe di circa 60 bambini dell’asilo il primo giorno di scuola.
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Se qualcuno viene ignorato da 100 utenti, penso che le altre risposte siano generalmente valide qui.
Penso che per la domanda o il caso generale nel titolo, ci possano essere diverse ragioni per cui le persone si comportano in modo antagonista, non in un modo che giustifichi immediatamente o chiaramente la segnalazione dei loro contenuti o la loro sospensione, ma che comunque irrita gli altri in qualche modo, MA anche mentre la persona desidera ancora partecipare sinceramente alla community.
Penso che generalmente nelle community (per community basate su prodotti), ci sia a volte una certa frizione naturale tra gli utenti che amano assolutamente un prodotto e altri che apprezzano alcuni aspetti ma hanno altri problemi importanti con esso, ma desiderano comunque partecipare alla community.
Le persone che amano il prodotto al 110% possono a volte percepire coloro che vogliono criticare aspetti del prodotto in profondità come eccessivamente negativi, anche se si tratta di critiche costruttive genuine.
Avendo partecipato, osservato e moderato community online, l’antagonismo maggiore emerge da certe persone (e da me stesso) spesso quando un aggiornamento e la direzione generale di un prodotto dividono nettamente i fan del prodotto. Questo può praticamente lacerare la community in alcuni casi. Si può vedere questo con The Last of Us (TLOU) su reddit, con il gioco sequel TLOU2 che ha diviso i fan in due campi molto antagonisti con due subreddit separati per i fan della stessa serie, divisi in base alle loro opinioni/atteggiamenti verso il secondo gioco. Ho visto questo un po’ anche per i giochi di Sonic, ma il caso più chiaro personalmente è stato per Auxy (un’app mobile per la creazione di musica).
E un altro caso riguarda il gioco Sky: Children of the Light, dove le persone che amano il gioco al 110% spesso mettono da parte la maggior parte dei feedback negativi, anche quando sono costruttivi, legittimi e utili – e addirittura giustificano gli sviluppatori per cose che non conoscono realmente. (Di nuovo, spesso accade quando la direzione del gioco è cambiata significativamente per concentrarsi maggiormente sulla commercializzazione.) I membri della community reprimono i feedback negativi e costruttivi anche quando noi, come studenti di game design qualche anno fa, ci saremmo dati quel tipo di feedback a vicenda. E infatti, da quello che ho notato, spesso impediva effettivamente di segnalare correttamente i bug perché i membri della community continuavano fondamentalmente a spingersi a vicenda a “incoraggiare la positività” e a dare un po’ di tregua agli sviluppatori quando si presentavano i bug.
Concordo sul fatto che se qualcuno arriva al punto di non essere costruttivo e il suo comportamento è distruttivo, allora chiedere una pausa tramite sospensione o sospenderlo come appropriato è giustificato. Ho visto succedere questo prima e le persone sono tornate più riflessive e coinvolte.
Ma a lungo termine, penso che la cosa che aiuti di più (che ho imparato osservando Auxy e Sky) sia avere una community aperta SIA a coloro che amano un prodotto al 110% sia ad altri che potrebbero apprezzare il 70% di esso ma hanno davvero problemi con un altro 30%. Questo è ciò che ho cercato di modellare ed equilibrare sul nostro forum Discourse quando lavoravo a Hopscotch. Quando le persone segnalavano bug, spesso riconoscevo quanto fosse frustrante e mi scusavo per gli specifici inconvenienti che causavano, e li ringraziavo per averli segnalati – prima che io o noi risolvessimo i bug. Questo stabilisce l’aspettativa che va bene essere frustrati dal prodotto, va bene parlarne, e per i bug dice che queste cose non dovrebbero succedere, e ovviamente apprezziamo che le persone li segnalino e ne parlino. Quando le persone esprimevano frustrazione anche per altre parti del prodotto in modo simile, cercavo anche di fare spazio per questo come ho fatto con i bug, piuttosto che saltare immediatamente in difesa dell’azienda o altro (cosa che ho visto FARE MOLTI moderatori di altre community anche quando non lavorano per l’azienda). Le persone non devono sempre amare il tuo prodotto al 100% tutto il tempo per partecipare alla community. A volte le persone amano un prodotto e poi crescono e passano ad altri, ma vogliono comunque farsi sentire. (Questo è comune per app come Hopscotch e Auxy che sono più utili per i principianti in una particolare disciplina)
Ho visto persone nella nostra community e in altre che erano molto utili dal punto di vista informativo, poi piuttosto vocalmente ma ragionevolmente critiche su molti aspetti di un prodotto durante una certa fase, tornare ad avere un ruolo attivo e utile dal punto di vista informativo nella community dopo che una preoccupazione fondamentale che li aveva fatti arrabbiare (fino al punto di perdere fiducia nel prodotto) fosse stata affrontata. Non sto dicendo che devi cambiare un prodotto per placare ogni preoccupazione di tutti. Ma in termini di lungo termine, penso che rendere la community un luogo dove tutti possono esprimere comodamente il dissenso così come l’amore faccia molta strada, su questo argomento degli utenti che sono al limite. A volte la positività imposta artificialmente porta molta più negatività e sfida da parte di alcune persone quando cercano di scrivere una critica di quanto altrimenti accadrebbe. (Come faccio a saperlo? Perché so anche cosa significa essere quelle persone)
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È ben scritto, in effetti. Se c’è un forum comunitario con 1.000 persone per lo più super positive e concentrate tutto il tempo, se una persona cerca di menzionare un qualche tipo di problema che sta riscontrando, potrebbero essere 100 persone a pensare immediatamente che sia solo un lamentoso negativo e a metterla a tacere senza pensarci due volte.
Quindi, all’improvviso, questa persona nota che molte persone non sembrano leggere o rispondere a ciò che segnala al gruppo, quindi potrebbe offendersi per questo e/o essere più espressiva nel modo in cui scrive, in modo che le cose degenerino inutilmente in un argomento più insensato e fallace.
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