Как хорошо управлять группой — это всегда актуальная тема.
- Слушайте: (как говорит список Сэма) и…
- Признавайте: …чтобы жалующийся(иеся) знали, что их услышали.
Часто это случай Жалоба — это подарок (ссылка на книгу на Amazon), и такую вероятность всегда следует исследовать на раннем этапе, если не немедленно. Сэм, вероятно, мог бы написать книгу о случаях, когда его жестко критиковали, и это становилось огромным шагом вперёд. Речь идёт не о том, чтобы делать лимонад из лимонов (разбавлять и добавлять сладость). Речь о том, что «там, в тех горах, есть золото». Найдите это золото.
Бесполезные жалобы возникают из:
- Ощущения, что тебя не слышат (и особенно из чувства, что тебя не слышат).
- Ощущения, что тебя неправильно понимают.
- Ощущения бессилия.
Пользователи могут чувствовать себя чрезмерно мотанными из стороны в сторону, если вносятся изменения, вызывающие у них дискомфорт или нарушающие их привычный уклад, при этом их не консультировали и не дали возможности осознать ценность этих изменений. (Сколько времени мы все вложили в изучение Discourse в его текущей реализации?)
ПРИМЕЧАНИЕ (нажмите, чтобы развернуть):
Я пришёл к выводу, что в настоящее время у нас царит «тирания программного обеспечения». Мы регулярно зависим от программ, которые, кажется, не заботятся о том, как они влияют на нас. Именно это делает такие системы, как Discourse, особенными: видно, что они созданы для пользователей, администраторов и группы/сообщества. Слишком многие разработчики идут на упрощения, а затем (вместе с администраторами) пожимают плечами и говорят что-то вроде: «Ну, это всего лишь два лишних клика мышью, в чём проблема?», и у тебя хочется вырвать волосы и закричать: «Я делаю эти два лишних клика 50 раз в день, и тысячи других людей тоже! А вы, между прочим, сэкономили, возможно, всего час программирования!!» Поэтому неожиданные или нежелательные изменения в системе легко вызывают эту тиранию, с которой мы все регулярно сталкиваемся — и от которой хотели бы избавиться.
Однажды я прочитал об исследовании динамики международной дипломатии, где одна страна обладает преимуществом в значительном дисбалансе сил. Например: Соединённые Штаты и Куба пытаются сотрудничать. Основной динамикой является то, что сторона, обладающая меньшей властью и влиянием, легко чувствует себя пренебрегаемой и отвергнутой. Это, понятно, приводит к возмущению из-за идеи, что другая сторона не заботится о других и делает только то, что хочет, независимо от потребностей и желаний остальных. Пункт Сэма ниже и предыдущий как раз обращаются к этому чувству бессилия. Ваши участники могут кричать: «Остановите эту американскую горку! Я хочу сойти!!» 
Некоторые люди обожают американские горки. Другие их ненавидят(!). Самый безопасный подход — вести автобус, плавно и спокойно. Ещё лучше — вести поезд; он разгоняется и замедляется постепенно, не делает резких поворотов и перевозит намного больше людей.
Я бы добавил, что системный администратор должен выделять время на внедрение всех изменений, причём на более серьёзные — больше времени. Имейте разумный план миграции и заранее предупреждайте. Используйте это предварительное уведомление, чтобы заранее выяснить, кто-то ли готовится к серьёзным потрясениям, даже не зная, будут ли они. Другими словами: готовы ли они возненавидеть это? Разбейте план миграции на этапы, чтобы дать пыли осесть перед тем, как прыгнуть в следующий водопад. Эти точки успокоения — тихое, умиротворяющее озеро после водопада — отличное время для сбора обратной связи и обеспечения того, чтобы каждый чувствовал себя вовлечённым и услышанным.
Я также читал о другом исследовании, где исследователь нанял актёра для участия в рабочих группах, чтобы разжигать негатив. Все группы провалились, как и следовало ожидать, кроме одной. Оказалось, что в этой группе был участник, чей отец был дипломатом, и он/она научились полностью признавать людей и заставлять их чувствовать себя услышанными. Это предотвратило развитие любого возмущения, даже когда оно создавалось намеренно.
Единственный безопасный подход — сначала заняться этими конструктивными факторами, одновременно указывая на установленную (и предпочтительно принятую всеми) политику, предназначенную для предотвращения негатива в обсуждениях. После этого может потребоваться отрубить голову и выставить её на городских стенах. Если вы дошли до этого этапа, действуйте без колебаний, но убедитесь, что вы пришли к этому шаг за шагом, постепенно.
В процессе выполнения всего вышеперечисленного вы также можете напомнить всем о цели сообщества и долгосрочных задачах. Это обычно делает немедленные, временные неудобства менее значимыми. (Это, однако, лишь побочное представление по сравнению с основными действиями выше. Это смягчающая мера, а не фактическое решение, которое должно получать наибольшее внимание и энергию.) В любом случае, хорошая практика — всегда и регулярно продвигать миссию, цели и purpose группы или деятельности. Это помогает людям сосредоточиться на правильной «игре». Как лидер, вы должны дать группе достойную игру и цель, к которой можно стремиться, иначе игра превратится в охоту на вас.
ПРИМЕЧАНИЕ: Нападки на новых участников вызывают удивление. Неужели новые участники пытаются поддержать изменения и этим вызывают гнев ветеранов?