Все мы знаем, что при обновлении, улучшении или миграции сообщества люди начинают нервничать и нуждаются в возможности выговориться. Мы всегда были максимально открыты, призывали к обратной связи, предлагали идеи и так далее. До последних четырёх месяцев наше сообщество не находилось под активным мониторингом. Участникам и ведущим контрибьюторам было позволено делать практически всё, что им угодно. Возникали ситуации, которые приходилось немедленно пресекать, когда ведущие контрибьюторы проявляли чрезмерную язвительность и нападали на новых участников.
Теперь же всё пошло кувырком. Мы проявляем терпение, работаем над обновлениями и так далее. Однако каждый комментарий, каждое обновление и вся команда подвергаются травле со стороны наших ведущих контрибьюторов.
Обычно я не хочу играть роль «старшего брата»: у нас открытое и честное общение, а если кому-то нужно выговориться, мы стараемся перевести разговор в офлайн. Мы работаем над тем, чтобы назначить встречу и поговорить с ними напрямую, но в прошлом они отказывались участвовать в таких встречах — предпочитая только жаловаться онлайн. Я отправил личное сообщение самым нарушителям, попросив их проявить немного больше терпения, и дал понять, что они могут написать мне на почту — черт возьми, даже позвонить, если им нужно выговориться и покричать. — ОХ, КАК УСТАЛ!
На данный момент мне очень нужны советы, как с этим справиться. Мы не хотим терять наших ведущих контрибьюторов, но они создают в сообществе ужасную атмосферу. У кого-нибудь есть идеи, как иметь дело с чрезмерно агрессивными участниками? Я не хочу запускать официальную процедуру выдачи предупреждений модерации, но, возможно, нам всё же придётся это сделать…
Эти люди звучат токсично. На мой взгляд, если вы продолжите давать им ту свободу действий, которой они пользовались, они отпугнут всех ваших новых участников, и это будет плохо для вашего сообщества.
Что лучше именно для вас?
(отказ от ответственности: я совсем не менеджер сообщества, но я работаю с детьми)
Одно важно помнить: любое изменение всегда вызовет конфликт и недовольство. Неважно, насколько новая платформа лучше, для некоторых она будет хуже, и они будут громко об этом заявлять.
Исторически я обнаружил, что первые две недели на новой платформе — самый сложный период адаптации.
Слушайте: само ваше присутствие поможет сообществу доверять вам, вы работаете над этим вместе. Это не «мы против них».
Обучайте: в некоторых случаях функции обсуждения решают существующие проблемы, о которых они говорят… Если поступает слишком много личных сообщений, любой пользователь может временно отключить их, по крайней мере на период адаптации сообщества.
Адаптируйтесь: некоторые комментарии, даже резкие, могут указывать на простые изменения, которые легко внести. Более читаемый шрифт, возможность выбора темы для тех, кому нужен темный режим. И так далее.
Установите четкие границы: не допускайте токсичности, она заразна.
Дайте время: не спешите с радикальными изменениями.
Коммуницируйте: сообщайте сообществу о ваших планах и сроках.
Существуют определённые границы, которые можно установить. Сопротивление изменениям допустимо, но открытое запугивание новых участников является злонамеренным. Если это повторится, сделайте пример на них. Это послужит сигналом для ваших других ведущих участников.
Если вы ещё не читали, книга «Правило без придурков» (The No Asshole Rule) — отличный труд. Её суть в том, что ценность человека определяется не только его личными достижениями. Мы также должны признать, что «придурки» делают жизнь невыносимой для других и снижают вклад остальных членов группы. Похоже, что ваши самые активные ведущие участники ведут себя агрессивно. Связано ли это с тем, что у вас нет конструктивных лидеров, или же агрессивные участники создали такую некомфортную среду, что разумные люди просто не хотят участвовать? Особенно если вы не были вовлечены в жизнь сообщества до недавнего времени, они могли почувствовать, что всё безнадежно, и перестали пытаться улучшить сообщество. А что насчет новых участников, на которых они нападают? Не приведет ли это к тому, что ваши потенциальные клиенты уйдут к конкурентам?
Я говорю это, опираясь на личный опыт. В нашем сообществе был один участник, который активно организовывал других проявлять враждебность по отношению к команде. Попытки умиротворить зачинщика не увенчались успехом: как только мы уступали ему хоть немного, он требовал еще больше. Он считал себя выше всех и не видел необходимости сотрудничать. Когда мы наконец исключили его из сообщества, удивительно быстро оно улучшилось после этого единственного шага. Мы обнаружили, что многие участники не участвовали из-за атмосферы, которую создал зачинщик. Ему потребовались годы, чтобы постепенно сдвинуть границу дозволенного, но всего несколько месяцев понадобилось сообществу, чтобы восстановиться, несмотря на то, насколько культистской была созданная им группировка. Это не значит, что сама группировка стала лучше. Они просто замолчали после того, как был показан пример, а позже их голоса были заглушены, и они стали нежелательными гостями, когда сообщество установило новые стандарты. Как заметил Сэм, настоящая токсичность заразна, и чем раньше с ней справиться, тем лучше.
Важно не попасть в ловушку, полагая, что каждый громкий пользователь — это воплощение вашего худшего сценария. Некоторые пользователи проявляют негатив просто потому, что они увлечены продуктом и выросли в неблагоприятной среде. Наше сообщество восстановилось так быстро потому, что, показав пример с зачинщиком, мы не только установили правильный способ подачи обратной связи, но и сделали его гораздо более эффективным, чем просто конструктивная критика. Естественно, настоящие члены сообщества склонны выбирать более успешные механизмы для выражения своего мнения. Если бы мы были слишком агрессивны в нашем примере или игнорировали обратную связь от сообщества после этого, это, вероятно, только разжело бы конфликт. Выделите тех, кто, вы уверены, действует со злым умыслом, покажите пример на них, а затем сразу же приступите к работе над обработкой отзывов от всех, кто предоставляет их конструктивно. Может быть полезно запросить обратную связь у участников, не являющихся ведущими, особенно если лидеры слишком неохотно делятся мнением, просто чтобы показать пример того, что конструктивная обратная связь действительно учитывается.
Как хорошо управлять группой — это всегда актуальная тема.
Слушайте: (как говорит список Сэма) и…
Признавайте: …чтобы жалующийся(иеся) знали, что их услышали.
Часто это случай Жалоба — это подарок (ссылка на книгу на Amazon), и такую вероятность всегда следует исследовать на раннем этапе, если не немедленно. Сэм, вероятно, мог бы написать книгу о случаях, когда его жестко критиковали, и это становилось огромным шагом вперёд. Речь идёт не о том, чтобы делать лимонад из лимонов (разбавлять и добавлять сладость). Речь о том, что «там, в тех горах, есть золото». Найдите это золото.
Бесполезные жалобы возникают из:
Ощущения, что тебя не слышат (и особенно из чувства, что тебя не слышат).
Ощущения, что тебя неправильно понимают.
Ощущения бессилия.
Пользователи могут чувствовать себя чрезмерно мотанными из стороны в сторону, если вносятся изменения, вызывающие у них дискомфорт или нарушающие их привычный уклад, при этом их не консультировали и не дали возможности осознать ценность этих изменений. (Сколько времени мы все вложили в изучение Discourse в его текущей реализации?)
ПРИМЕЧАНИЕ (нажмите, чтобы развернуть):
Я пришёл к выводу, что в настоящее время у нас царит «тирания программного обеспечения». Мы регулярно зависим от программ, которые, кажется, не заботятся о том, как они влияют на нас. Именно это делает такие системы, как Discourse, особенными: видно, что они созданы для пользователей, администраторов и группы/сообщества. Слишком многие разработчики идут на упрощения, а затем (вместе с администраторами) пожимают плечами и говорят что-то вроде: «Ну, это всего лишь два лишних клика мышью, в чём проблема?», и у тебя хочется вырвать волосы и закричать: «Я делаю эти два лишних клика 50 раз в день, и тысячи других людей тоже! А вы, между прочим, сэкономили, возможно, всего час программирования!!» Поэтому неожиданные или нежелательные изменения в системе легко вызывают эту тиранию, с которой мы все регулярно сталкиваемся — и от которой хотели бы избавиться.
Однажды я прочитал об исследовании динамики международной дипломатии, где одна страна обладает преимуществом в значительном дисбалансе сил. Например: Соединённые Штаты и Куба пытаются сотрудничать. Основной динамикой является то, что сторона, обладающая меньшей властью и влиянием, легко чувствует себя пренебрегаемой и отвергнутой. Это, понятно, приводит к возмущению из-за идеи, что другая сторона не заботится о других и делает только то, что хочет, независимо от потребностей и желаний остальных. Пункт Сэма ниже и предыдущий как раз обращаются к этому чувству бессилия. Ваши участники могут кричать: «Остановите эту американскую горку! Я хочу сойти!!»
Некоторые люди обожают американские горки. Другие их ненавидят(!). Самый безопасный подход — вести автобус, плавно и спокойно. Ещё лучше — вести поезд; он разгоняется и замедляется постепенно, не делает резких поворотов и перевозит намного больше людей.
Я бы добавил, что системный администратор должен выделять время на внедрение всех изменений, причём на более серьёзные — больше времени. Имейте разумный план миграции и заранее предупреждайте. Используйте это предварительное уведомление, чтобы заранее выяснить, кто-то ли готовится к серьёзным потрясениям, даже не зная, будут ли они. Другими словами: готовы ли они возненавидеть это? Разбейте план миграции на этапы, чтобы дать пыли осесть перед тем, как прыгнуть в следующий водопад. Эти точки успокоения — тихое, умиротворяющее озеро после водопада — отличное время для сбора обратной связи и обеспечения того, чтобы каждый чувствовал себя вовлечённым и услышанным.
Я также читал о другом исследовании, где исследователь нанял актёра для участия в рабочих группах, чтобы разжигать негатив. Все группы провалились, как и следовало ожидать, кроме одной. Оказалось, что в этой группе был участник, чей отец был дипломатом, и он/она научились полностью признавать людей и заставлять их чувствовать себя услышанными. Это предотвратило развитие любого возмущения, даже когда оно создавалось намеренно.
Единственный безопасный подход — сначала заняться этими конструктивными факторами, одновременно указывая на установленную (и предпочтительно принятую всеми) политику, предназначенную для предотвращения негатива в обсуждениях. После этого может потребоваться отрубить голову и выставить её на городских стенах. Если вы дошли до этого этапа, действуйте без колебаний, но убедитесь, что вы пришли к этому шаг за шагом, постепенно.
В процессе выполнения всего вышеперечисленного вы также можете напомнить всем о цели сообщества и долгосрочных задачах. Это обычно делает немедленные, временные неудобства менее значимыми. (Это, однако, лишь побочное представление по сравнению с основными действиями выше. Это смягчающая мера, а не фактическое решение, которое должно получать наибольшее внимание и энергию.) В любом случае, хорошая практика — всегда и регулярно продвигать миссию, цели и purpose группы или деятельности. Это помогает людям сосредоточиться на правильной «игре». Как лидер, вы должны дать группе достойную игру и цель, к которой можно стремиться, иначе игра превратится в охоту на вас.
ПРИМЕЧАНИЕ: Нападки на новых участников вызывают удивление. Неужели новые участники пытаются поддержать изменения и этим вызывают гнев ветеранов?
Чтобы подытожить сказанное всеми остальными: ваши «лучшие участники» не вносят вклад в то, что вы хотите создать. Они могут обеспечивать объём, но не способствуют развитию здоровой сообщества. Вам гораздо лучше обойтись без них.
На мой взгляд, тактическая ошибка — пытаться перевести всё в офлайн. Они уже чувствуют себя наделёнными полномочиями и имеют чувство исключительных прав. Отводить их в сторону и говорить «будьте добрее в публичном пространстве» лишь усилит это ощущение власти, влияния и исключительных прав.
Правила одинаковы для всех: будьте добры. Будьте уважительны. Будьте конструктивны. В этом нет ничего, что требовало бы сохранения в тайне. Напротив, это должно быть публичным напоминанием, когда люди этого не делают. Тем, кого травят, необходимо видеть, что изменения реально применяются.
В то же время вы должны очень внимательно прочитать эти жалобы, чтобы понять, есть ли что-то, с чем вы можете согласиться. Почему? Потому что невероятно эффективно сказать — вместе с сообщением «Будьте добры…» — «Я понимаю, что вы расстроены из-за X, и ваша точка зрения по поводу X[1] вполне справедлива». Затем последуйте ответом на X[1], который аккуратно игнорирует мелочные и отвратительные части жалобы.
@Drew_Warwick Мне очень интересно узнать, как именно вы показали пример.
Вы просто удалили пользователя, и он тихо исчез? Было ли публичное объявление: «Мы удалили ПлохогоПарня»? Была ли эта информация озвучена в особенно токсичной теме? Или что-то ещё…?
Публичного поста или объявления об этом не было. В целом, сотрудники нашего форума стараются не публично порицать отдельных лиц. Самому пользователю пришлось объяснять своим последователям, почему он больше не имеет доступа к форуму, и это дало нужный эффект. Аналогично, в прошлом был ещё один пользователь, который выдумывал невероятные теории заговора из ничего, и люди начинали в них верить, потому что он повторял их достаточно часто. Его тоже удалили без публичного поста или объявления, и всё пришло в норму не потому, что он кому-то рассказал об этом, а потому, что он больше не был здесь, чтобы распространять теории заговора.
Тем не менее, я колебался, предлагая что-то конкретное, поскольку всё зависит от пользователя. Если бы мы объединили двух вышеупомянутых пользователей: того, кто распространял невероятные теории заговора, и лидера культа, то тихое удаление могло бы оказаться недостаточным. Этот гипотетический пользователь мог бы сказать своей клике, что сотрудники форума против него, и нагнетать страх, что следующим будет кто угодно. В таком случае публичный пост мог бы быть оправдан, чтобы не допустить распространения односторонних безосновательных страшилок. Но даже у этого есть свои недостатки, особенно для форума OP, который посвящён профессиональному продукту. Публичное порицание пользователя в случайном кулинарном сообществе может быть приемлемо, но если вы, как бизнес-субъект, порицаете клиентов, это может привести к судебным искам и прочим проблемам. Поэтому я воздержусь от конкретных рекомендаций о том, как подать пример, не понимая точной ситуации.
Я видел форум, где администратор закрепил баннер (который отображался на каждой странице), и его нельзя было открепить. Он висел 30 дней, объясняя природу негатива и напоминая всем о Правилах и условиях форума. В нём также указывалось, что если кто-то продолжит писать негативные и оскорбительные комментарии в адрес других, такой пользователь будет временно заблокирован. Срок блокировки может составлять неделю, две недели или месяц (на усмотрение администратора). При повторных нарушениях Правил и условий пользователь будет заблокирован навсегда. Всё это сработало отлично. Атмосфера и обсуждения вернулись в нормальное русло, и ни одного пользователя не пришлось блокировать или банить.
Кажется, что закрепление этого баннера на 30 дней также служило напоминанием для всех остальных. Даже после того, как баннер был откреплён, проблем больше не возникало. Возможно, им просто повезло?
Теоретики заговоров, вероятно, самые сложные в общении, поскольку они твёрдо убеждены в правдивости своих теорий заговора, будь то вопросы политики, здоровья или других тем.
Хотя с точки зрения нашего форума (Drowned in Sound) у нас тоже бывают изменения, внедряемые Discourse автоматически, которые расстраивают или злят наше сообщество. Думаю, они обсуждаются и рассматриваются здесь, но ни у кого из нашего сообщества нет времени на их изучение.
Вспомним, например, когда убрали возможность отвечать на пост, оставаясь на текущей позиции в теме, или недавнюю настройку «липкий аватар» при прокрутке длинных постов. Это хороший пример идеи, которая на практике отвлекает, даже если в принципе кажется хорошей.
В любом случае, @sleslie99, трудно дать простой совет, не зная сути изменений и особенностей вашего сообщества. Я много раз работал модератором на DiS и тоже совершил множество ошибок, поэтому мои мысли таковы:
Эта строка:
звучит значимо.
Ваши изменения касаются в основном интерфейса и структуры форума?
Или они связаны с нормами сообщества и установлением определённого порядка?
Это совершенно разные вещи.
В случае изменений интерфейса или структуры вы гарантированно столкнётесь с мощной негативной реакцией, если просто внедрите новую систему без консультаций с пользователями. Вы используете термин «выплёскивание эмоций», и я призываю вас отстраниться и убедиться, что вы готовы откатить любые или все эти изменения, если сообщество не примет их. Если нет, возможно, вы воспринимаете как «выплёскивание эмоций» то, что люди просто говорят вам: это нехорошо. На нашем форуме мы обычно обсуждаем любые возможные изменения с сообществом через опросы и варианты, чтобы, когда они внедряются, даже если люди не совсем довольны, они знали и видели, что это решение большинства.
В случае новых стандартов и т.п.вы должны определить морально правильный выбор и придерживаться его. Когда вы начинаете насаждать стандарты на форуме, где царило что-то вроде «дикого запада», вы столкнётесь с оскорблениями, и да, часть ваших «ведущих авторов» будет участвовать в этом. Они, вероятно, будут говорить о «свободе слова» или «фашизме» или (в зависимости от вашей политики) «повышенной чувствительности». Но на самом деле нельзя отвлекаться на это. Если вы решили, что ваш форум станет лучше с большим количеством правил, так и будет, но вам придётся принять, что это приведёт к изменению состава пользователей.
Более того, те новые пользователи, которые подвергаются оскорблениям, крайне важны, и вы должны немедленно и решительно пресекать действия обидчиков. Если вы изменили правила и к вам приходят новые люди, потому что вы сказали: «Больше нет аболиционизма» или что-то в этом роде, вы не можете оставлять это без внимания.
Абсолютно верно. Публичное порицание участников — плохая практика, так как оно, как правило, разжигает конфликт, а не успокаивает его. Максимум, что можно позволить, — это простое и непостоянное примечание «Этот участник бессрочно заблокирован», добавляемое к его сообщениям без указания имени пользователя. Следующий шаг — замена сообщений этим сообщением. Если углубиться в детали, градация выглядит так: (1) примечание добавляется в конец тела сообщения, (2) примечание добавляется перед телом сообщения, (3) примечание заменяет тело сообщения.
Предложение @JimPas о баннере было бы четвёртой ступенью, но, как верно отметил @Drew_Warwick, баннер должен касаться ситуации, а не людей. Этот принцип напрямую заимствован из парламентского права, где члены собрания обращаются к Председателю с вопросами о текущей ситуации или обсуждаемых вопросах, а не напрямую друг к другу.
Именно поэтому Председатель обращается к «участнику», «выступающему» или «конгрессмену» и т. д., а не по имени. Это более нейтрально и менее обвинительно. Но главное — говорить о ситуации, а не о «ситуаторе», чтобы сосредоточить внимание на поиске истинного решения и избежать того, что справедливо считается «ad-hominem» (направленным на личность) аргументированием.
Это отличная практика и фундаментальный принцип парламентского процесса. Дайте всем возможность понять, а затем позвольте группе принять решение как единое целое. Как только это сделано, члены группы обычно действуют как члены группы, а не как недовольные отдельные лица или фракции.
Историческая справка: Генри Роберт, основатель «Правил порядка Роберта», был приглашён председательствовать на церковном собрании. Оно было таким хаосом, что он ушёл с клятвой больше никогда не председательствовать на собраниях. Тем не менее, этот опыт его тронул и вдохновил, и он собрал множество лучших практик, с которыми столкнулся в своей карьере военного инженера. Эти правила процедуры и лучшие практики позволили ему снова председательствовать на собраниях, и говорят, что он стал настолько искусен в их проведении, что решения принимались единогласно. «Правила Роберта» — это удивительная система.
У нас в сообществе случалась похожая ситуация. Была группа людей, которых легко было раззадорить. В составе группы они создавали неблагоприятную атмосферу. Мы пытались уладить конфликт миром, но безуспешно. Мы выявили одного человека, который был наиболее провокационным, и заблокировали его. С тех пор проблем не возникало. Остальные участники группы теперь активно и с удовольствием участвуют в жизни сообщества.
