В нашем форуме есть несколько раздражающих пользователей, которых игнорируют или блокируют более 100 человек. Они часто публикуют контент, не имеющий отношения к теме, или странные сообщения. Однако другие пользователи считают, что эти «громкоговорители» просто обладают уникальным способом выражения мыслей. Мы обеспокоены вопросами модерации.
3 лайка
Нарушают ли они правила? Если нет, то у вас нет проблем, и пользователи могут их игнорировать или нет.
Но с моей точки зрения, нельзя устраивать своего рода конкурс популярности, определяя, кто может, а кто не может находиться там. Ну, конечно, можно, но является ли это разумным шагом — это уже другой вопрос.
4 лайка
100 игнорирований — это сигнал о том, что человек неадекватно взаимодействует с сообществом и демонстрирует асоциальное поведение. Недавно я столкнулся с похожей проблемой: один участник постоянно срывал обсуждения и неоднократно вступал в споры, действуя недобросовестно. Это никогда не было основанием для блокировки, но со временем я получил столько жалоб, что действия этого человека портили опыт участия на форуме для других.
Поэтому я скажу так: да, вы определённо можете превратить это в соревнование популярности, кто может остаться, а кто нет. Или, иначе говоря, крайне непопулярный человек, скорее всего, ведёт себя так, что это несовместимо с «гражданским обсуждением». И это должно быть решено.
В моём случае я начал с предупреждений в личных сообщениях о типе поведения, вызывающего проблемы: «Не срывайте каждое обсуждение, не провоцируйте других пользователей». Поскольку ситуация продолжала ухудшаться, я ужесточил наказание: временная блокировка на 3 дня. Проблема всё ещё сохранялась, поэтому в итоге я навсегда запретил ему писать. Человек, который в целом является негативным вкладом в ваш форум, не должен быть приоритетом.
14 лайков
Правда? Из 1000 пользователей? Или если столько же пользователей не согласны с этим проблемным отношением?
Именно в этом суть, но меньшинство не является тем, кто определяет ценность.
1 лайк
Если автор темы (OP) считает, что ему нужно обратиться за внешней помощью в том, как справиться с человеком, то это проблема. 100 игнорирований — ещё один серьёзный симптом проблемы.
В определённый момент команде модераторов нужно либо смириться с проблемой, либо решить её. Правильный выбор зависит от контекста конкретного форума.
5 лайков
Просто создание работы для модераторов — это издержки, но создание непропорционально большого объема работы делает человека плохим участником. Что они делают не так? Создают слишком много работы (или стресса) для модераторов. Психическое здоровье модераторов и их рабочая нагрузка — критически важные элементы хорошего сообщества.
9 лайков
И всё же есть только две проблемы, и ни одна из них не связана с этим пользователем:
- ненужное использование SQL-запроса для выяснения того, что некоторые пользователи делают с инструментами, которые они должны использовать;
- готовность обходить всех остальных пользователей, которые вполне довольны.
1 лайк
Со стороны автора темы этого не произошло. Всё зависит от действий пользователей. А это бесплатно 
Но есть два варианта:
- оставить всё как есть: некоторые скроют пользователя, а другие подумают, что всё в порядке
- выгнать этого пользователя, и тогда одна часть пользователей будет довольна, даже если они не увидят никаких изменений
Это вопрос для администраторов, а не для пользователей. Форум никогда не является демократией.
2 лайка
Спасибо всем за искренние советы.
На самом деле некоторые из них нарушили правила. Я напрямую свяжусь с игнорируемыми пользователями на нашем форуме и попрошу их прекратить отправлять раздражающий контент.
Конкурс популярности недопустим в модерации; надеюсь, наш модератор справится с трудностями.
6 лайков
Мы уделяем особое внимание пользователям с наибольшим количеством игнорирований. Если они не нарушают правила, но просто раздражают многих участников, наши модераторы связываются с ними через личные сообщения, обсуждают, как их поведение влияет на других пользователей, и предлагают альтернативные подходы. На первом этапе мы не выносим официальных предупреждений — всё ограничивается индивидуальной беседой. Если процент игнорирований продолжает расти, мы переходим к официальному предупреждению, затем постепенно снижаем уровень доверия, пока в итоге не блокируем пользователя на уровне доверия 0 на определённое время. При этом все эти меры применяются постепенно и с чётким информированием пользователя.
Однако, если пользователь отказывается вступать в диалог или становится агрессивным, мы переходим к более быстрым мерам.
Такой подход хорошо зарекомендовал себя: со временем процент игнорирований снижается, а обсуждения становятся гораздо более продуктивными. Также выросли количество просмотров страниц и показатели MAU/DAU.
Это требует больше усилий от модераторов, но мы — общенациональная организация, управляемая и возглавляемая её членами, объединёнными общими ценностями. Наш форум доступен только для членов организации, и мы никого не баним (поскольку форум является единственной коммуникационной платформой во всей организации), поэтому нам всем выгодно повышать качество обсуждений, если мы все остаёмся частью этого сообщества (хотя в самых вопиющих случаях мы всё же применяем функцию «заглушить» для отдельных пользователей).
Хотя, думаю, мой ответ был бы другим, если бы речь шла о форуме технической поддержки!
Добавлено:
Если 100 человек воспользовались функцией игнорирования конкретного пользователя, чтобы продолжить участие в обсуждениях, можно с уверенностью сказать, что есть ещё больше пользователей, которым это поведение кажется раздражающим. Многие из них, увидев такого участника, просто перестают участвовать и находят новое место для общения. Некоторые могут быть раздражены, но не знать о функциях «заглушить» или «игнорировать», другие готовы терпеть это какое-то время, но в обоих случаях они постепенно уйдут, если проблема не будет решена.
12 лайков
Думаю, стоит добавить: для форумов существует спектр возможных культур. На одном конце — «всё разрешено», на другом — высокие требования к качеству постов, где под качеством может подразумеваться вдумчивость, уважительность, правдивость и тематичность.
Важно, чтобы модераторы знали и применяли соответствующие ожидания при модерировании. Можно представить модератора, который настроен на более строгую дисциплину, чем принимает форум, — в таком случае он будет выполнять больше модерации, чем необходимо. В какой-то мере пользователи сами подстраиваются: если дисциплина слишком слабая для их вкуса, они уходят. Но в идеале должна существовать видимая политика, которая информирует и пользователей, и модераторов.
Однако, безусловно, для пользователей и модераторов может стать большим облегчением, когда пользователь, ведущий себя деструктивно, получает бан. Вспоминается случай, когда пользователю выписывали серию временных банов всё большей продолжительности, пока спустя несколько лет он не получил постоянный бан. Модераторы выразили облегчение. Он сделал около 2000 постов и участвовал в значительной части обсуждений, часто с сарказмом или пренебрежительными комментариями, нередко сопровождая их смайликами. После бана он ушёл на другой форум: там он сделал около 3000 постов, что составляет примерно 10% от общего числа сообщений и почти вдвое больше, чем у второго по активности участника.
3 лайка
Я знаю, что я снова и снова поднимаю эту же тему, но как менеджер или владелец сообщества, вы несете ответственность за благополучие всего коллектива. Если небольшое число людей подвергает это риску, управляйте их поведением или исключайте их. Как говорит Якке, сообщество — это не демократия. Вы можете решать, кто остается, а кто уходит.
12 лайков
Это может помочь в работе с теми, кто публикует/отправляет сообщения настолько активно, что более 100 участников их заглушили. Ух, это кажется очень чрезмерным.
Официальная система предупреждений может быть полезна как сигнал, подчеркивающий важность сообщения. Также можно сделать официальное заявление, например: «Вы должны сократить активность в комментариях как минимум на 10% в течение недели, иначе мы временно заглушим ваш аккаунт или приостановим его работу».
Иногда трудно понять, пытаются ли люди сообщить что-то важное или просто досаждают без явной причины. Если есть возможность поговорить по телефону или отвечать на комментарии в формате презентации, это может быть лучше, чем общение только в текстовом виде.
Надеюсь, ситуация уляжется, а если нет, то, вероятно, блокировка слишком disruptive пользователей поможет. Удачи в дипломатии!!
3 лайка
Да, конечно, откройте диалог, сделайте предупреждение и, если необходимо, удалите их.
Вы организуете мероприятие, аналогичное вечеринке, конференции или фестивалю, а не демократическое государство. Вы можете и должны удалять людей, проявляющих нежелательное поведение, даже если оно не нарушает никаких конкретно прописанных правил.
Да, сначала сделайте им предупреждение и, конечно, возможно, добавьте конкретное поведение в ваш Кодекс поведения. Но почти все Кодексы поведения, которые я видел, содержат какую-то оговорку общего характера, и на то есть веские причины.
6 лайков
Захожу немного позже. У меня очень разнородное сообщество, и есть несколько человек, которые считают, что правила нарушают их права, гарантированные Первой поправкой.
Задайте себе следующие вопросы…
Занимаетесь ли вы или модераторы постами, которые не соответствуют правилам, особенно если они помечены как проблемные? Если нет, то вы фактически поощряете такое поведение. Я поступаю так:
- Если нарушение незначительное, я скрываю пост. Это дает пользователю возможность исправить ситуацию.
- Если нарушение грубое — личные нападки, оскорбления, ненормативная лексика, политические споры и т. д. — я удаляю пост.
- В зависимости от участника я могу или не могу отправить ему личное сообщение. Большинство знает наши правила, и я напоминаю о них несколько раз в год (кнопки в верхней части форума).
- Если они публикуют то же самое или что-то ещё худшее, я на сутки блокирую их с сообщением о том, что нельзя обходить действия модераторов.
- Если они продолжают делать то же самое, я увеличиваю срок блокировки: 1 день, 3 дня, 1 неделя, 2 недели, 1 месяц. Обычно они уходят после второй блокировки.
Нужно ли вам обновить правила? Недавно мне пришлось это сделать, и я разместил их в верхней части форума с кнопкой, чтобы все могли их увидеть.
Следуют ли модераторы правилам? Иногда приходится быть «строгим учителем», чётко излагать правила и применять санкции.
Я сравниваю модерирование форума с попыткой управлять классом из 60 пятилеток в первый день школы.
7 лайков
Если кого-то игнорируют 100 пользователей, я думаю, что остальные ответы здесь в целом верны.
Что касается общего вопроса или случая, описанного в заголовке, возможно, существует несколько причин, по которым люди ведут себя враждебно, но не настолько явно или очевидно, чтобы сразу потребовалось пометить их контент или приостановить их аккаунты. При этом их поведение всё равно неприятно другим, хотя сам человек искренне хочет участвовать в жизни сообщества.
Я считаю, что в сообществах (особенно связанных с продуктами) иногда возникает естественное трение между пользователями, которые абсолютно влюблены в продукт, и теми, кто любит его отдельные аспекты, но имеет серьёзные претензии к другим частям, при этом всё ещё желая оставаться частью сообщества.
Люди, которые на 110% любят продукт, иногда воспринимают тех, кто хочет подробно критиковать его отдельные аспекты, как чрезмерно негативных, даже если эта критика является искренней и конструктивной.
Имея опыт участия, наблюдения и модерации онлайн-сообществ, я заметил, что наибольшая враждебность возникает у определённых людей (и у меня самого), когда обновление продукта или его общее направление резко разделяет фанатов. В некоторых случаях это может буквально расколоть сообщество. Яркий пример — The Last of Us (TLOU) на Reddit: сиквел TLOU2 разделил фанатов на два крайне враждебных лагеря, что привело к созданию двух отдельных сабреддитов для поклонников одной и той же серии, разделённых по их мнению и отношению ко второй части игры. Я наблюдал нечто подобное и в сообществе игр Sonic, но наиболее ярко это проявилось в случае с Auxy (мобильным приложением для создания музыки).
Другой пример — игра Sky: Children of the Light, где люди, которые на 110% любят игру, часто отмахиваются от большинства негативных отзывов, даже если они конструктивны, обоснованы и полезны. Более того, они даже оправдывают действия разработчиков в вопросах, в которых на самом деле не разбираются. (Опять же, это часто происходит, когда направление игры значительно меняется в сторону большей коммерциализации.) Участники сообщества подавляют негативную и конструктивную обратную связь, хотя мы, будучи студентами на курсе по геймдизайну несколько лет назад, вполне могли бы давать такую обратную связь друг другу. Более того, как я заметил, это часто мешало правильно сообщать об ошибках, поскольку участники сообщества просто заставляли друг друга «поощрять позитив» и проявлять снисходительность к разработчикам при появлении багов.
Я согласен с тем, что если кто-то доходит до точки, когда его действия перестают быть конструктивными и становятся деструктивными, то просьба сделать перерыв через временную блокировку или сама блокировка (в зависимости от ситуации) вполне оправданы. Я видел, как такое случалось, и люди возвращались более вдумчивыми и вовлечёнными.
Однако в долгосрочной перспективе, по моему мнению, действительно помогает именно то, что я вынес из наблюдения за Auxy и Sky: сообщество должно быть открыто как для тех, кто на 110% любит продукт, так и для тех, кто любит его на 70%, но имеет серьёзные претензии к оставшимся 30%. Именно этот баланс я пытался создать и поддерживать на нашем форуме Discourse, работая в Hopscotch. Когда люди сообщали об ошибках, я сначала признавал, насколько это раздражает, извинялся за конкретные неудобства и благодарил их за сообщение — и только потом мы исправляли баги. Это задаёт ожидание, что нормально быть расстроенным продуктом, нормально обсуждать это, а в случае багов — что такие вещи не должны происходить, и, конечно, мы ценим, что люди сообщают о них и обсуждают их. Когда люди выражали разочарование и по другим аспектам продукта, я также старался создать пространство для этого, как и в случае с багами, вместо того чтобы сразу вставать на защиту компании или чего-то подобного (что я видел много раз у модераторов других сообществ, даже если они не работают в этой компании). Люди не обязаны любить ваш продукт на 100% всё время, чтобы участвовать в сообществе. Иногда люди любят продукт, а потом перерастают его и переходят к другим, но всё ещё хотят заходить и следить за новостями. (Это характерно для таких приложений, как Hopscotch и Auxy, которые особенно полезны для новичков в определённой области.)
Я видел, как люди в нашем и других сообществах, бывшие очень полезными в плане предоставления информации, затем открыто, но разумно критиковали многие аспекты продукта на определённом этапе, возвращались к активной роли в сообществе, предоставляя полезную информацию, после того как была решена их основная проблема, вызвавшая гнев (иногда даже до потери веры в продукт). Я не говорю, что нужно менять продукт, чтобы удовлетворить каждую претензию каждого. Но в долгосрочной перспективе, я считаю, что создание сообщества, где каждый может комфортно выражать как несогласие, так и любовь, действительно помогает, особенно в вопросе пользователей, находящихся на грани. Иногда искусственно навязываемый позитив вызывает гораздо больше негатива и сопротивления у некоторых людей, когда они пытаются написать критику, чем это было бы в ином случае. (Откуда я это знаю? Потому что я тоже знаю, каково это — быть одним из таких людей.)
6 лайков
Это действительно хорошо написано. Если на форуме сообщества из 1000 человек все время преобладает исключительно позитивный настрой, и один человек попытается упомянуть о какой-то проблеме, с которой он сталкивается, то сразу 100 человек могут решить, что он просто негативный жалобщик, и заблокируют его, не задумываясь.
Затем этот человек вдруг замечает, что многие не читают и не реагируют на то, что он сообщает группе, и может расстроиться из-за этого и/или стать более экспрессивным в своей манере письма, что приводит к ненужной эскалации и превращению разговора в бессмысленный и логически несостоятельный спор.
2 лайка