大家好，
我们都知道，当社区经历更新/升级/迁移时，人们会感到焦虑并需要发泄。我们一直非常开放，并征求反馈和想法等。直到最近 4 个月，我们的社区才被积极监控。成员和顶级贡献者几乎可以随心所欲。有些情况我们不得不立即停止，因为顶级贡献者非常刻薄并攻击新成员。
现在一切都失控了。我们很有耐心，正在进行更新等工作。但是，我们的顶级贡献者正在骚扰每一个评论、每一次更新，以及整个团队。
通常我不想当“老大哥”——我们进行公开诚实的对话，然后尝试让人们私下发泄。我们正在努力安排会议与他们谈谈，但过去他们不想参加——只是在网上抱怨。我给最严重的违规者发了私信，请他们试着多一点耐心，并让他们知道他们可以发邮件——甚至打电话给我，如果他们觉得需要抱怨和发泄的话。——Ughhhh——
在这一点上，我真的很需要一些处理这种情况的建议——我们不想失去我们的顶级贡献者，但他们正在社区中制造一种糟糕的情绪。有人有处理过于激进的成员的建议吗？我不想走正规的版主警告流程，但目前我们可能需要这样做……
这些人听起来很糟糕。在我看来，如果你继续给他们享受的自由，他们会赶走你所有的 新成员，这对你的社区来说将是坏事。
对你来说最好的选择是什么？
(免责声明：我根本不是社区经理，但我确实与孩子们打交道)
请记住，任何更改都将始终引发冲突和怨恨。无论新平台有多好，对某些人来说它都会变得更糟，他们会大声抱怨。
从历史上看，我发现适应新平台的前两周是最艰难的调整期。
重大的业务调整在列表中 pretty high。甚至比搬家还要高。
我的建议是：
请注意——Discourse 对 Sara 的社区来说并不是一个新平台。他们只是重新进行了设计。
Sara，我同意 Michael 的观点。这是一个老话题，但可能仍然非常相关：https://experts.feverbee.com/t/how-to-deal-with-a-negative-member/2835
可以设定一些界限。对变革的抵制是可以容忍的，但公然欺凌新成员是恶意的。如果再次发生，就拿他们开刀。这将向你的其他顶级贡献者发出一个信号。
如果你还没读过，“混蛋规则”（The No Asshole Rule）是一本好书。其核心思想是，一个人的价值不仅仅在于他们自己的贡献。我们还需要认识到，混蛋会让别人的生活变得痛苦，并减少其他团队成员的贡献。看来你最活跃的顶级贡献者很具攻击性。这是因为你没有建设性的顶级贡献者，还是因为那些攻击性的贡献者让环境变得太不舒服，以至于合理的贡献者无法参与？特别是如果你直到最近才开始参与社区，他们可能觉得这是徒劳的，并放弃了改善社区的努力。那些被攻击的新成员又该怎么办？这会不会把你的潜在客户赶到竞争对手那里去？
我这是以亲身经历为例。我们社区里有一位成员，他积极地组织其他人来敌视工作人员。试图安抚头目从来没有成功过，当我们给他们一点甜头时，他们就会得寸进尺。他们认为自己比别人都优越，认为没有必要合作。当我们最终将他们从社区中移除时，令人惊讶的是，仅仅这一项改变就让社区迅速改善了。我们发现，社区里有很多人因为头目营造的环境而没有参与进来。头目花了数年时间才逐渐移动了界限，但社区的恢复只用了几个月，尽管他发展起来的那个小团体非常狂热。这并不是说那个小团体得到了改善。他们只是在树立榜样后变得沉默了，后来被淹没，当社区定义了新的标准时，他们就不受欢迎了。正如萨姆所说，这种真正的毒性是会传染的，越早处理越好。
重要的是不要陷入这样的陷阱：认为每个爱发表意见的用户都和你最糟糕的用户一样。有些用户之所以消极，仅仅是因为他们对产品充满热情，并且是在一个糟糕的环境中长大的。我们的社区之所以能迅速恢复，是因为在拿头目开刀之后，我们不仅确立了提出反馈的正确方式，而且使其比不加建设性地提出反馈更有效。自然，真正的社区成员倾向于采用更成功的反馈机制。如果我们在这方面过于激进，或者事后忽视社区的反馈，可能会适得其反。找出那些你确定是恶意行事的人，拿他们开刀，然后立即着手处理那些以建设性方式提供反馈的任何人的反馈。如果顶级贡献者不愿提供反馈，可以向非顶级贡献者征求反馈，以树立一个榜样，表明提供建设性反馈的人会得到倾听。
如何管理好一个团队始终是一个热门话题。
这通常是 抱怨是一份礼物 (亚马逊图书链接) 的情况，并且这种可能性应该始终尽早，如果不是立即，就进行调查。Sam 可能会写一本关于他曾受到严厉批评但最终取得巨大进步的书。观点不是“把柠檬变成柠檬水”（稀释并添加甜味）。观点是“那里有金子”。找到那块金子。
喋喋不休的抱怨来自：
当用户因引起他们不适或扰乱他们日常的变更而感到不适，并且他们没有被咨询或没有机会消化变更的价值时，他们可能会感到被过度摆布。（我们都花了多少时间来学习当前实现的 Discourse？）
我意识到我们目前正处于“软件暴政”之下。我们经常依赖那些似乎不在乎它们如何影响我们的软件。这就是像 Discourse 这样的系统脱颖而出的原因：你可以看出它是为用户和管理员以及团队/社区设计的。太多的开发者走捷径，然后他们（和管理员）耸耸肩说“多点两次鼠标而已，有什么大不了的？”而你想抓狂并大喊*“我每天都要多点这两次鼠标，成千上万的人也是如此！而你可能节省了一个小时的编码时间！！”* 因此，对系统进行意外或不受欢迎的更改很容易引发我们经常面对——并且不希望面对——的那种暴政。
我曾读过一项关于国际外交动态的研究，其中一个国家在权力严重失衡的情况下占有优势。例如：美国和古巴试图合作。主要动态是，权力较小、影响力较小的方面很容易感到被忽视和被驳回。这可以理解地会导致对“对方不关心，只是随心所欲，而不顾及他人的需求和愿望”的想法感到不满。Sam 立即在下面和上面的观点都解决了这种无力感。你的成员可能会尖叫*“停止这个过山车！我要下来！！”* 
有些人喜欢过山车，有些人则讨厌(!) 它们。最安全的方法是开一辆公交车，平稳而温和地行驶。更好的是开火车；它们加速和减速都很平缓，不会突然转弯，而且载客量多得多。
我想补充一点，系统管理员应该花时间推出所有更改，并在较大的更改上花费更长的时间。制定一个合理的迁移计划并提前通知。利用提前通知来提前了解是否有人在为重大的中断做准备，而他们甚至还不知道是否会有中断。换句话说：他们是否已经准备好憎恨它了？分阶段进行迁移计划，以便在跌入下一个瀑布之前让尘埃落定。这些沉淀点——瀑布后的平静、舒缓的湖泊——是征求反馈并确保每个人都感到参与和被倾听的好时机。
我还读过另一项研究，研究人员雇佣了一名演员参加工作组并煽动负面情绪。所有小组都失败了，正如预期的那样，只有一个小组例外。事实证明，这个小组有一位父亲是外交官的成员，他/她学会了如何充分认可他人并让他们感到被倾听。这阻止了任何不满情绪的产生，即使是在故意制造的情况下。
唯一安全的方法是首先处理这些建设性因素，同时指出已建立的（并且最好是所有人都接受的）旨在防止负面情绪蔓延的政策。在此之后，可能需要把一个头砍下来，挂在城墙上示众。如果你达到了那个点，就毫不犹豫地去做，但要确保你是循序渐进地、逐步达到的。
在做以上事情的同时，你还可以提醒大家社区的目的和长期目标。这往往会使眼前的、短暂的不适感变得不那么重要。（然而，这只是一个旁观者，而不是应该获得最多关注和精力的实际解决方案。）无论如何，定期推广团队或活动的使命、目标和宗旨总是一个好习惯。这有助于人们专注于正确的“游戏”。作为领导者，你必须给团队一个值得玩的游戏和一个目标去追求，否则游戏就会变成针对你。
注意： 对新成员的攻击很奇怪。新成员是否试图支持这些变化，从而因此激怒了老成员？
哇！这很有趣。他们做了什么？旧主题是否可用，或者他们更改了类别？
正如其他人所说，您的“顶级贡献者”并没有为您的目标做出贡献。他们可能会带来数量，但他们并没有培养健康的社区。没有他们，您会做得更好。
在我看来，试图将事情私下处理是一个战略性错误。他们已经觉得自己有权有势。私下里对他们说“请在公共场合友好一点”只会助长他们的权力感、影响力和优越感。
规则对每个人都一样：友好。尊重。建设性。这一切都没有什么需要保密的。事实上，当有人不这样做时，这需要成为一个公开的提醒。那些被欺凌的人需要看到正在强制执行一项改变。
与此同时，您应该非常仔细地阅读这些抱怨，看看是否有任何可以同意的地方。为什么？因为与“友好一点……”的信息一起说——“我理解你对 X 很沮丧，你关于 X[1] 的观点非常公平。”然后，在回应 X[1] 时，要小心地忽略抱怨中那些琐碎、糟糕的部分，这是非常有效的。
@Drew_Warwick 我很想听听您是如何树立榜样的。
您只是移除了用户，让他们悄无声息地消失了吗？有没有公开宣布“我们已经移除了坏家伙”？移除是在一个特别令人不快的帖子中宣布的吗？还是其他什么……？
没有关于此事的公开帖子/公告。一般来说，我们的论坛工作人员尽量不公开诋毁个人。用户自己不得不向他们的邪教追随者解释为什么他不再能访问论坛，这传达了信息。同样，过去还有另一位用户凭空捏造了离奇的阴谋论，人们开始相信他，因为他经常重复这些理论。他也被移除了，没有公开帖子/公告，而且一切都恢复了，不是因为他告诉任何人，而是因为他不再在那里传播阴谋论了。
但我犹豫是否要提出具体建议，因为这取决于用户。如果我们结合以上两位用户：离奇的阴谋论和邪教领袖，悄悄地移除他们可能还不够。这位假设的用户可能告诉了他的小圈子，说论坛工作人员在针对他，并且散布恐惧说其他人也一样。在这种情况下，可能需要一篇公开帖子，以免让单方面的毫无根据的散布恐惧传播开来。但即使这样也有其弊端，特别是对于 OP 的论坛，该论坛是围绕专业产品建立的。在随机的烹饪社区公开诋毁用户可能没问题，但如果你作为一个企业实体诋毁客户，可能会导致诉讼/等等。因此，在不了解具体情况的情况下，我将避免提出任何关于如何树立榜样的具体建议。
我看到一个论坛，管理员将一个横幅（显示在每个页面上）置顶，任何人无法取消置顶。该横幅发布了 30 天，解释了负面情绪，并提醒大家论坛的条款与条件……如果有人继续发表负面和诽谤性评论，该用户将被暂停。暂停时间可以是一周、两周或一个月（由管理员酌情决定）。未来违反条款与条件的用户将被永久禁止。这似乎进行得很顺利。气氛和讨论恢复正常，用户无需被暂停或禁止。
我认为将该横幅置顶 30 天也提醒了其他人。即使在横幅取消置顶后，也没有再出现问题。也许他们很幸运？
阴谋论者可能是最难处理的，因为他们坚信他们的阴谋论，无论这与政治、健康还是其他话题有关。
这非常正确。
不过，从我们论坛（Drowned in Sound）的角度来看，Discourse 会自动推出一些惹恼/激怒我们社区的更改。我想这些更改在这里已经讨论过了，但我们社区没有人有时间去关注这些。
我想到的例子有：曾经可以回复帖子但仍停留在当前主题位置的功能被移除，以及最近滚屏长帖时出现的“固定头像”设置，这很好地说明了一个想法，即使它在原则上看起来不错，但在实践中却会分散注意力。
总之，@sleslie99，我认为，如果不了解更改的性质或你的社区情况，很难给出明确的建议。我曾在 DiS 担任版主多年，也犯过很多错误，所以我的想法是：
这句：
听起来很重要。
你的更改主要是论坛的 UI/结构方面吗？
还是关于社区标准和强加某种秩序？
这些是非常不同的事情。
在 UI/结构更改的情况下，如果你不与人们协商就直接推出一个新系统，你绝对会遭到强烈的反对。你使用了“发泄”这个词，我强烈建议你退一步，确保你准备好在社区不接受这些更改时回滚任何/所有这些更改。如果不是，那么你可能是在“发泄”时听到了人们告诉你这些更改不好。在我们的论坛上，我们倾向于通过投票和选项向社区提出任何可能的更改，这样当更改到来时，即使人们不太满意，他们也知道并且可以看到这是多数人的决定。
在新标准等情况下，你必须决定什么是道德上正确的选择，并坚持下去。 当你开始在一个已经处于“狂野西部”状态的论坛上强加标准时，你就会受到辱骂，是的，你的一些“主要贡献者”将是其中一部分。他们可能会喋喋不休地谈论“言论自由”或“法西斯主义”，或者（取决于你的政策）“觉醒主义”。但你真的不能被这些分心。如果你已经决定你的论坛在更多的规则下会变得更好，那么它确实会变得更好，但你必须接受用户也会随之改变。
而且事实上，那些受到辱骂的新用户至关重要，你需要立即严厉地压制那些施暴者。如果你已经改变了事情，并且新用户因为你说“不再容忍残疾歧视”或其他原因而到来，那么你就不能对此视而不见。
确实如此。不在公开场合诋毁会员是一种最佳实践，因为公开羞辱往往会加剧事态而非平息事态。最多只能附带一个简单且非永久性的“该会员已被无限期停职”的声明，且不提及用户名。下一个层级是替换他们的帖子，用此消息替换。如果您想对此进行细致的区分，层级是（1）在帖子正文中附加通知（2）在帖子正文上方预先添加通知（3）通知替换帖子正文。
@JimPas 提出的横幅建议是第四个层级，但正如 @Drew_Warwick 恰当地指出的那样，横幅应提及情况，而不是人员。这一原则直接源自议事程序，在议事程序中，大会成员向主席谈论的是“当前情况或正在讨论的问题”，而不是直接相互交谈。
这也是为什么您会听到主席提及“该会员”或“发言者”或“国会议员”等，而不是直呼其名。这样更中立，也不太可能听起来像是在指责。但大多数情况下，人们希望谈论的是情况，而不是“情况制造者”，以将注意力集中在寻找真正的解决方案上，并避免那些理应被鄙视的“诉诸人身”（针对个人）的论证。
这是一个极好的实践，也是议事程序的根本。让每个人都有机会理解，然后让团体作为一个团体来决定。一旦这样做，团体成员就倾向于作为团体成员运作，而不是不满的个人或派系。
历史注解：亨利·罗伯特，《罗伯特议事规则》的创始人，曾被要求主持一次教会会议。那场会议乱七八糟，以至于他发誓再也不主持任何会议了。然而，这次经历感动并启发了他，他收集了他在作为一名陆军工程师的职业生涯中发现的许多最佳实践。这些议事规则和最佳实践使他能够再次主持会议，据说他主持会议的技巧如此娴熟，以至于一致投票的结果成为常态。《罗伯特议事规则》是一个相当了不起的体系。
我们的社区也发生了类似的情况。有一群人很容易被煽动。作为一个群体，他们会制造一个不受欢迎的环境。我们尝试了调解，但没有成功。我们确定了一个煽动性最强的人并将其封禁。从那以后，我们就没有遇到过问题了。该团体的其他成员都很愉快地参与其中。