Путаница между Reply To и Reply List в ответах на письма

Внести вклад UX
1

Привет, сообщество Discourse,

[Для контекста: мы — проект с открытым исходным кодом, использующий экземпляр, предоставленный Discourse, за что мы очень благодарны.]

Мы столкнулись с поведением, которое сбивает с толку участников нашего сообщества, и ищем рекомендации или лучшие практики для улучшения ситуации. В частности:

  • Уведомления по электронной почте, отправляемые нашим экземпляром Discourse, отображают адрес в поле «От:» как [project]@discoursemail.com, а поле «Reply-To:» корректно перенаправляет ответы обратно на исходную тему.

  • Когда получатели отвечают на такие письма, нажимая «Ответить» вместо «Ответить автору» (ошибочно полагая, что это позволит им ответить оригинальному автору сообщения вне форума), они получают следующее сообщение:

    Приносим извинения, но ваше письмо на адрес [“[project]@discoursemail.com”] (с темой Re: [Тема]) не было доставлено.

    Используете ли вы более одного адреса электронной почты? Отвечали ли вы с другого адреса? Для ответов по электронной почте необходимо использовать тот же адрес, с которого было отправлено письмо. Либо заголовок Message-ID в письме мог быть изменён.

    Это заставляет их думать, что проблема в адресе, с которого они отправили письмо, а не в адресе, на который оно было отправлено. Однако при повторной проверке они убеждаются, что используют свой аккаунт, и обращаются за помощью, спрашивая, что пошло не так.

Это заставляет меня задуматься, возможно ли:

  • настроить адрес, с которого отправляются эти письма, на что-то вроде noreply@discoursemail.com или другой адрес, который выглядит менее правдоподобно как действительный адрес для отправки писем?
  • настроить, чтобы мы или сам Discourse могли специализировать сообщения об ошибках при ответе на адрес отправки, например, сообщая: «Вы ответили на адрес электронной почты, который не принимает входящие письма. Если вы пытались ответить на уведомление от Discourse, пожалуйста, используйте адрес в поле Reply-To: или свяжитесь с автором напрямую».

[Приношу извинения, если я упустил что-то перед публикацией этого сообщения. Хотя я нашёл другие сообщения на meta.discourse.org с похожими вопросами, ни одно из них не дало мне ответов. К тому же, мне было сложно подобрать ключевые слова, которые бы сузили результаты поиска.]

Спасибо за любые советы,

  • Брэд
10 лайков
2021: The Year in Review
4

Мы разбираемся в этом и скоро с вами свяжемся!

5 лайков
7

На сколько мне известно, нет настройки, которую можно было бы использовать для этого. Просматривая свою личную почту, я заметил, что довольно часто поля «От кого» и «Ответить на» не совпадают. Я вижу примеры приложений, которые отправляют письма с адреса без ответа, при этом адрес для ответов установлен на правильный адрес для replies. Другие приложения, похоже, обрабатывают это так же, как и Discourse: с реалистичным адресом «От кого», но с ожиданием, что для ответа будет использоваться адрес «Ответить на».

Если нет настройки сайта, о которой я не знаю, которая позволяет установить адрес «От кого» на noreply@<domain.com>, то добавление такой настройки кажется мне разумной просьбой о новой функции.

Шаблон электронной почты, который используется Discourse для таких ответов, называется email_reject_bad_destination_address. Этот шаблон должен быть указан в разделе шаблонов электронной почты сайта (находится в разделе Администрирование / Настройка / Электронная почта). Когда я ищу на своем сайте этот шаблон электронной почты, я его не нахожу. Похоже, это ошибка, которую нужно исправить. Нам нужно добавить шаблон в список, который находится по адресу discourse/app/controllers/admin/email_templates_controller.rb at main · discourse/discourse · GitHub. Это небольшое изменение, поэтому мы сможем сделать это очень скоро.

На данный момент вы можете отредактировать шаблон email_reject_bad_destination_address, перейдя в раздел Администрирование / Настройка / Текст вашего сайта и введя следующий текст в поле поиска:

system_messages.email_reject_bad_destination_address.text_body_template

Нажмите кнопку «Редактировать», которая отображается рядом с найденным результатом поиска, чтобы внести изменения.

7 лайков
8

Так они делают это вручную, вводя или вставляя это сами? Это… довольно странно.

5 лайков
9

Плохо настроенный список рассылки мог бы устанавливать адрес для ответа как адрес самого списка, и пользователь, желающий ответить отправителю, мог бы изменить адрес на адрес отправителя — то есть на адрес человека, отправившего сообщение. Похоже, что это поведение настолько укоренилось, что люди не обращают внимания на адрес, не замечая, что он не может принадлежать автору сообщения.

Для одного сообщества, ориентированного на электронную почту, я написал плагин, который раскрывает email-адрес автора, чтобы сделать возможным прямой ответ отправителю по электронной почте.

8 лайков
10

Есть ли у вас какие-либо подробности о том, как люди это делают? Предоставляет ли их почтовый клиент возможность использовать адрес «От», или они вручную копируют его в новое письмо?

5 лайков
11

Один факт, так как я сталкивался с этой проблемой:

В Thunderbird (я использую версию 78.7), как мне кажется, он распознаёт письма от Discourse как исходящие от рассылки и предлагает две кнопки ответа — «Ответить» и «Ответить списку».

«Ответить» создаст ответ, отправляемый на адрес «От» (noreply@xyz.com).

«Ответить списку» создаст ответ, отправляемый на адрес «Кому для ответа» (replies+01234@xyz.com).

image

Лично я считаю, что очень легко случайно нажать кнопку «Ответить» вместо «Ответить списку».

11 лайков
12

Всем привет —

Спасибо за ответы в этой теме, и особенно @simon за заметки о настройке ответов по электронной почте. Я изучу это подробнее.

В ответ на вопросы от @codinghorror и @simon:

Я знаю, что некоторые члены нашей команды, столкнувшиеся с этой проблемой, используют Thunderbird, поэтому, вероятно, столкнулись с поведением, которое @Beakerton описывает (и я знаю, что некоторые старые почтовые клиенты на базе UNIX делают то же самое; я даже не подозревал, что Outlook не позволяет легко это сделать, пока не написал этот ответ). Если это интересно, я могу спросить других пользователей, чьи почтовые клиенты мне неизвестны, как они столкнулись с этим, хотя, скорее всего, ситуация аналогична.

К точке зрения @pfaffman:

Думаю, это возможно. Или же, если они задумываются об этом, они могут полагать, что какая-то «магия» в Discourse анонимизирует адрес отправителя, но при этом гарантирует, что их ответ дойдет до него? (Я понимаю, что это не так, и знаю причины, поэтому не утверждаю, что это должно происходить).

Думаю, преимущество настройки адреса «От:» на что-то, что выглядит менее как реальный адрес, как отмечает @simon здесь:

помогло бы развеять эти иллюзии у тех, кто обращает внимание, или, возможно, просто сделать менее неожиданным, что что-то не сработало, если они вернутся и посмотрят на своё отправленное сообщение. Но возможность настроить сообщение о «неверном адресе назначения», вероятно, решит проблему на 95%, поэтому я изучу это подробнее.

Спасибо ещё раз,
-Брэд

5 лайков
13

У меня всё ещё заголовок From: noreply@example.com, и я подумываю сделать его более приветливым (частично на случай, если люди не думали, что ответ будет работать). Noreply должно быть либо настройкой по умолчанию, либо рекомендуемой настройкой.

Но, возможно, ответ на обе проблемы кроется в первой части этого предложения:

5 лайков
14

Наш опыт показывает, что это действительно случается с пользователями Thunderbird.
В наши дни это первый вопрос, который я задаю, когда кто-то сообщает об инциденте подобного рода, и ответ всегда «да».

7 лайков
15

Определённо проблема Thunderbird, что мы обнаружили и протестировали в середине января:

Ответ — одно сообщение — отправляется на [noreply@forum.xxxxx.com](mailto:noreply@forum.xxxxx.com)

Ответ всем — два сообщения — отправляются как на [noreply@forum.xxxxx.com](mailto:noreply@forum.cxxxx.com), так и на [xxxxx.reply+a22deef75085bcafd42f8a99cf58e7cd@gmail.com](mailto:xxxxx.reply+a22deef75085bcafd42f8a99cf58e7cd@gmail.com)

Ответ списку — одно сообщение — отправляется на [xxxxx.reply+a22deef75085bcafd42f8a99cf58e7cd@gmail.com](mailto:xxxxx.reply+a22deef75085bcafd42f8a99cf58e7cd@gmail.com)

Оказалось, что даже есть дополнение для Thunderbird, чтобы исправить это:

https://addons.thunderbird.net/en-US/thunderbird/addon/stop-ignoring-reply-to/

7 лайков
16

Да, я считаю это ошибкой в дизайне Thunderbird.

Однако я сочувствую вашим пользователям, которые просто пытаются поступить правильно. На данный момент лучшее, что вы можете сделать, — это настроить сообщение об ошибке так, чтобы оно было специфичным для вашего сообщества и размещало наиболее частое решение проблемы в верхней части ответа, например:

Нам жаль, но ваше электронное письмо на адрес [“[project]@discoursemail.com”] (с темой Re: [Тема]) не было обработано.

Если вы используете Thunderbird в качестве почтового клиента, вы должны отвечать на рассылку; ответить пользователям напрямую по электронной почте невозможно.

У вас несколько адресов электронной почты? Вы ответили с другого адреса? При ответе по электронной почте необходимо использовать тот же адрес. Также возможно, что заголовок Message-ID в письме был изменён.

Конечно, не обязательно использовать этот точный текст — важно, чтобы вы выбрали формулировку, которая имеет смысл для вашей аудитории, и разместили её в начале сообщения.

8 лайков
17

Благодаря советам из сообщения выше от @simon, я обновил наше сообщение об ошибке и полагаю, что этого будет достаточно, чтобы устранить путаницу, которую испытывали некоторые участники нашего сообщества. Если бы существовала возможность настроить адрес в поле «От:» на что-то вроде noreply@discoursemail.com, это стало бы вишенкой на торте, но на данный момент, я думаю, мы находимся в гораздо лучшем положении.

Ещё раз спасибо за всю помощь здесь,
— Брэд

PS — Раз мы уже критикую Thunderbird в этой теме, отмечу, что нашим пользователям Thunderbird по-прежнему непонятно, почему URL-адреса из их сообщений с HTML-форматированием каким-то образом теряются при входящей обработке почты в Discourse. Для меня остаётся неясным, означает ли это ошибку в Thunderbird или в Discourse.

6 лайков
18

На основе этого отзыва мы также улучшим общее сообщение об ошибке. В текущей бета-версии и будущих релизах оно будет выглядеть так:

Приносим извинения, но ваше электронное письмо, отправленное на %{destination} (с темой %{former_title}), не было обработано.

Вот несколько пунктов для проверки:

  - Используете ли вы более одного адреса электронной почты? Отвечали ли вы с другого адреса, чем тот, который использовали изначально? При ответе необходимо использовать тот же адрес электронной почты.

  - Правильно ли ваше почтовое приложение использовало адрес Reply-To при ответе? К сожалению, некоторые почтовые программы по ошибке отправляют ответы на адрес From, что не сработает.

  - Был ли изменён заголовок Message-ID в письме? Message-ID должен оставаться неизменным и последовательным.

Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нами через раздел «Контакты» по адресу %{base_url}/about
13 лайков
19

Однако я могу открывать свои старые сообщения с Discourse в Thunderbird без этой проблемы. Проблема возникает только с более новыми сообщениями. Я описал это в своём посте:

4 лайка
20

Кажется, вы правы, и наличие заголовка List-Post вполне понятно заставляет Thunderbird думать, что это письмо из рассылки. Вероятно, достаточно было бы заголовка Reply-To.

Ниже приведена информация из RFC 2369 - The Use of URLs as Meta-Syntax for Core Mail List Commands and their Transport through Message Header Fields

3.4. List-Post

Поле List-Post описывает метод публикации в рассылке. Обычно это адрес рассылки, но также может быть адрес модератора или, потенциально, какая-либо другая форма отправки. Для особого случая рассылки, которая не допускает публикаций (например, рассылка объявлений), поле List-Post может содержать специальное значение “NO”.

Примеры:

List-Post: mailto:list@host.com
List-Post: mailto:moderator@host.com (Публикации проходят модерацию)
List-Post: mailto:moderator@host.com?subject=list%20posting
List-Post: NO (публикации в этой рассылке не разрешены)

1 лайк
21

Мы не раскрываем адреса электронной почты, так как это нарушило бы конфиденциальность.

1 лайк
22

Я не эксперт в области электронной почты, поэтому, возможно, выразился неясно.

Кажется, что в письмах указаны заголовки From:noreply@example.com и List-Post:replies+12345@example.com. Я делаю это предположение, основываясь только на этой теме, а не на проверке, так что вполне могу ошибаться.

Интересует, сработает ли комбинация From:noreply@example.com и Reply-To:replies+12345@example.com, не вызвав путаницы в Thunderbird.

1 лайк
23

Заголовки уведомлений по электронной почте, которые мы предоставляем, верны. Несоответствие возникает из-за ментальной модели пользователя относительно того, что происходит …

этот пользователь Дэвид пишет мне напрямую

… в отличие от того, что на самом деле происходит.

форум уведомляет меня о активности в теме

Я надеюсь, что улучшенное сообщение об ошибке в письме поможет пользователю понять эту разницу. Перевод пользователей, работающих только с электронной почтой, на гибридное решение форума в интернете — это сложная задача. :e_mail:

5 лайков
24

Я понимаю эту разницу, но если вы используете Reply-To, зачем также использовать List-Post?

Я не говорю, что это неправильно — я просто задаюсь вопросом. Исходя исключительно из этой темы, это, похоже, сбивает с толку Thunderbird и (если Reply-To работает) является излишним.

1 лайк