Bienvenue dans notre Tour d'Horizon Découverte, où nous mettons en lumière des communautés qui font des choses créatives et inspirantes avec Discourse.
Ce mois-ci, nous nous concentrons sur un type de communauté particulier : les bases de connaissances construites sur une conversation continue. Ces communautés prouvent que lorsque vous donnez aux gens la bonne structure et les bons outils, les connaissances partagées s'accumulent.
C’est un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Je suis un gestionnaire de communauté de longue date spécialisé dans les forums de support technique pour les logiciels Autodesk CAO, avec près de 30 ans d’expérience au service de la communauté francophone. Au fil des ans, j’ai créé et géré de multiples forums, utilisant des plateformes allant des plus anciennes aux plus modernes—mon dernier site fonctionne sur Discourse. Je ne vais pas entrer dans les détails de ce site, qui combine un forum et un blog de manière assez classique. Je souhaite plutôt me concentrer sur un point très spécifique : le rôle de l’intelligence artificielle dans l’assistance aux utilisateurs de logiciels, particulièrement dans le domaine de la CAO Autodesk (à titre d’exemple, mais applicable à tout logiciel).
Je ne parle pas de l’IA telle qu’elle est couramment utilisée en interne—comme sur des plateformes telles que Meta—pour rationaliser la gestion des forums ou améliorer l’expérience utilisateur. Mon attention se porte sur une application pratique que j’ai développée en utilisant Google AI Studio et Gemini : un assistant de dépannage pour les utilisateurs d’AutoCAD, accessible via une simple page web.
Ceci m’amène à une question pressante qui me tient éveillé la nuit : Des outils comme celui-ci—et d’autres adaptés à des besoins spécifiques—pourraient-ils signer la fin des forums traditionnels comme Discourse ? Les premiers essais de mon assistant ont été (très) concluants, et je ne parle pas seulement des outils d’IA publics qui ont gagné en popularité ces dernières années. Je fais référence à des solutions sur mesure comme celle que j’ai créée. Les utilisateurs des forums de support technique, qui se sont longtemps appuyés sur des plateformes comme Discourse, pourraient-ils de plus en plus se tourner vers ces assistants IA spécialisés à la place ?
La question reste sans réponse pour l’instant, mais elle soulève un problème critique : L’IA pourrait-elle à terme rendre obsolètes les espaces de support pilotés par la communauté que j’ai contribué à bâtir pendant des décennies ?
Je ne pense pas que ce sera l’un ou l’autre. Les deux présentent des avantages et je suis optimiste quant au fait que les entreprises continueront de voir les avantages des forums de support communautaires même si elles intègrent des agents d’IA pour aider leurs utilisateurs.
Bien sûr qu’ils l’étaient. Vous essayez de résoudre les problèmes d’aujourd’hui avec un modèle entraîné sur des connaissances antérieures. Ce qui est une toute nouvelle dimension et donc peut être un réel gain de productivité si c’est bien fait.
Le problème est que le modèle vous fournit exactement les connaissances (et rien d’autre) de ce qui a été écrit sur le web, y compris les forums – et surtout les forums – jusqu’à AUJOURD’HUI. Tout ce que nous apprendrons demain et quels produits nous concevrons et consommerons à l’avenir – il n’y aura aucune connaissance à leur sujet sans forums. Il n’y aura pas de millions de sujets de questions-réponses à ce sujet. Et l’IA n’aura rien sur quoi baser les résultats.
Merci pour vos commentaires. La connaissance doit résider quelque part, mais ce qui est disponible sur les forums et les sites web en général n’est pas suffisant. L’intelligence artificielle n’est pas seulement un moteur de recherche ; c’est ce qui la distingue des moteurs de recherche. Dans ce cas, l’assistant dont je parlais est un système expert qui est certainement basé sur des connaissances existantes, mais aussi sur sa propre méthodologie que ni les moteurs de recherche ni les forums ne possèdent. C’est cette différence qui m’a amené à émettre l’hypothèse que peut-être les personnes cherchant à résoudre des problèmes informatiques, et dans ce cas des problèmes logiciels, pourraient ne pas être satisfaites des bases de connaissances telles que les forums et pourraient se tourner vers quelque chose qui combine ces bases de connaissances avec une méthodologie de système expert.
Pourtant, tous les LLM sont basés uniquement sur des informations préexistantes et leur manière magique d’y accéder. Donc, par exemple, vous créez (avec l’aide de l’IA) un produit complètement révolutionnaire. Disons un nouveau type de téléphone – si différent de tout ce qui existait auparavant que l’iPhone.
En quoi votre assistant pourra-t-il être utile ? Il n’y aura aucune expérience avec le produit, et personne n’écrira jamais rien sur les forums. Pas seulement à propos de votre produit – mais à propos de toute la catégorie, qui n’existait pas auparavant. Le LLM ne saurait absolument rien à ce sujet.
Ou disons qu’Elon réussit et que les gens s’habituent à vivre sur Mars. Et que cela fonctionnerait sans Discourse (pouvez-vous imaginer ?). Où le LLM obtiendra-t-il des réponses sur quoi que ce soit de pratique sur Mars ?
Et voilà. C’est une combinaison. Sans la base de connaissances (forum), vous n’avez qu’un système expert mais sans le contenu.
Donc, disons que ChatGPT est capable de m’aider avec Discourse aujourd’hui. Mais comment ? Eh bien, grâce à Meta. Sans cela, le LLM hallucinerait simplement.
Certainement, mon hypothèse initiale dans mon premier message n’était pas que les forums Discourse disparaîtraient. Certainement pas. C’était que les utilisateurs à la recherche d’une solution à un problème logiciel se tourneraient plutôt vers des systèmes d’intelligence artificielle, ce qu’ils font déjà, et à l’avenir encore plus vers des systèmes experts, qui ne sont pas encore totalement développés, qui utilisent des données trouvées partout sur le web, y compris les forums Discourse. J’exprimais une préoccupation spécifique, mais je pense qu’en fin de compte vous partagez mon avis que l’intelligence artificielle et, dans ce cas, l’utilisation de systèmes experts entraîneront un appauvrissement des forums et des sites web. Je pense que nous pouvons être d’accord là-dessus ?
?). Où le LLM obtiendra-t-il des réponses sur quoi que ce soit de pratique sur Mars ?