Bienvenue dans notre Tour d'Horizon Découverte, où nous mettons en lumière des communautés qui font des choses créatives et inspirantes avec Discourse.
Ce mois-ci, nous nous concentrons sur un type de communauté particulier : les bases de connaissances construites sur une conversation continue. Ces communautés prouvent que lorsque vous donnez aux gens la bonne structure et les bons outils, les connaissances partagées s'accumulent.
C’est un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Je suis un gestionnaire de communauté de longue date spécialisé dans les forums de support technique pour les logiciels Autodesk CAO, avec près de 30 ans d’expérience au service de la communauté francophone. Au fil des ans, j’ai créé et géré de multiples forums, utilisant des plateformes allant des plus anciennes aux plus modernes—mon dernier site fonctionne sur Discourse. Je ne vais pas entrer dans les détails de ce site, qui combine un forum et un blog de manière assez classique. Je souhaite plutôt me concentrer sur un point très spécifique : le rôle de l’intelligence artificielle dans l’assistance aux utilisateurs de logiciels, particulièrement dans le domaine de la CAO Autodesk (à titre d’exemple, mais applicable à tout logiciel).
Je ne parle pas de l’IA telle qu’elle est couramment utilisée en interne—comme sur des plateformes telles que Meta—pour rationaliser la gestion des forums ou améliorer l’expérience utilisateur. Mon attention se porte sur une application pratique que j’ai développée en utilisant Google AI Studio et Gemini : un assistant de dépannage pour les utilisateurs d’AutoCAD, accessible via une simple page web.
Ceci m’amène à une question pressante qui me tient éveillé la nuit : Des outils comme celui-ci—et d’autres adaptés à des besoins spécifiques—pourraient-ils signer la fin des forums traditionnels comme Discourse ? Les premiers essais de mon assistant ont été (très) concluants, et je ne parle pas seulement des outils d’IA publics qui ont gagné en popularité ces dernières années. Je fais référence à des solutions sur mesure comme celle que j’ai créée. Les utilisateurs des forums de support technique, qui se sont longtemps appuyés sur des plateformes comme Discourse, pourraient-ils de plus en plus se tourner vers ces assistants IA spécialisés à la place ?
La question reste sans réponse pour l’instant, mais elle soulève un problème critique : L’IA pourrait-elle à terme rendre obsolètes les espaces de support pilotés par la communauté que j’ai contribué à bâtir pendant des décennies ?
Je ne pense pas que ce sera l’un ou l’autre. Les deux présentent des avantages et je suis optimiste quant au fait que les entreprises continueront de voir les avantages des forums de support communautaires même si elles intègrent des agents d’IA pour aider leurs utilisateurs.