This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately.
Features
Create Zendesk tickets
This plugin allows you to create Zendesk tickets from Discourse topics. This can be done either by configuring the plugin so that all topics in a category automatically generate Zendesk tickets, or by pushing individual topics to Zendesk by clicking the “Create Zendesk Ticket” button that’s displayed for site staff below each topic:
When the ticket is created, the author of the topic’s first post will be set as the Requester on Zendesk. They will also be added to your Zendesk customers list.
After the ticket has been created, the “Create Zendesk Ticket” button will be updated to “View on Zendesk.” Clicking that button will take you to the associated Zendesk ticket:
The plugin allows you to optionally push all replies to the Discourse topic to the Zendesk ticket, or to only push replies created by the topic’s author. Both of these features are configurable via the plugin’s settings.
Sync Zendesk comments with Discourse
Zendesk comment can be synced with the Discourse topic that the ticket originated on.
Configuration
The Discourse Zendesk settings can be accessed from the Plugins page of your Discourse site’s Admin section. Click the “Settings” button for the “discourse-zendesk-plugin” entry on that page to access the settings.
zendesk url : enter the URL of your Zendesk account, followed by api/v2 . For example, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : used to enable and disable the plugin.
zendesk jobs api token : details for generating the API token on Zendesk are here: Generating a new API token – Zendesk help. Copy that token to this Discourse setting.
zendesk jobs email : the email address of a staff user on your Zendesk account that also has an admin account on your Discourse site.
zendesk autogenerate all categories (formerly zendesk enable all categories) : if enabled, all topics on your Discourse site will automatically generate Zendesk tickets. This setting is disabled by default.
zendesk autogenerate categories (formerly zendesk enabled categories) : a list of Discourse categories that will have all new topics automatically pushed to Zendesk.
zendesk job push all posts and zendesk job push only author posts : both of these settings are disabled by default. Enable one of them if you want to push either all replies, or only the topic author’s replies to Zendesk.
sync comments from zendesk and zendesk incoming webhook token : these two settings are used to sync comments from Zendesk to Discourse. Details about how to configure syncing Zendesk comments to Discourse are here: How to enable Zendesk two-way sync
zendesk tags : an optional list of tags to append to all Zendesk tickets that originate on your Discourse site.
Me encantaría hacer una solicitud de funcionalidad para esta integración de Zendesk:
La capacidad de enviar respuestas a Zendesk como comentarios y extraer comentarios de Zendesk como respuestas es realmente fundamental para nosotros. Sin embargo, la única forma de realizar esto último es tener temas de categorías de Discourse especificados que creen automáticamente tickets de Zendesk.
Preferiría que hubiera una forma de que los tickets de Zendesk creados manualmente también tuvieran esta capacidad de extraer comentarios como respuestas. Esto se debe a que tenemos un proceso de triaje implementado donde solo algunos temas creados por el cliente necesitarían ser reenviados a Zendesk. No querríamos permitir que nuestros usuarios finales también creen tickets de Zendesk en segundo plano.
¡Muchas gracias por el plugin, nos ha ayudado mucho!
Me gustaría recibir ayuda con el siguiente problema:
En Zendesk, cuando creamos “notas internas” (notas privadas) en un ticket, esas notas internas no generan un whisper de Discourse.
Implementé un webhook en Zendesk para crear un whisper por cada nota interna, sin embargo, ese whisper es luego enviado a Zendesk debido al funcionamiento normal del plugin.
Entonces, mi pregunta es: ¿hay alguna forma de evitar que el plugin cree un nuevo comentario en Zendesk cuando creo los whispers a partir de las notas internas, como se describe anteriormente?
Sé que puedo deshabilitar la sincronización para todas las publicaciones, pero el objetivo sería no sincronizar solo aquellos whispers que creo a través de la API de Discourse.
No estoy seguro de si este es el lugar correcto para reportar un error, así que házmelo saber si debo mover esto a otro lugar.
Hemos estado usando este plugin durante algunas semanas y, en general, ha funcionado bien. Sin embargo, hemos encontrado un problema en el que el plugin parece sincronizar comentarios por duplicado. Lo que creo que está sucediendo es:
El usuario envía una publicación en Discourse
Se sincroniza en Zendesk
El plugin de sincronización ve el nuevo comentario en Zendesk y lo sincroniza de nuevo en Discourse
Esto es lo que estamos viendo visualmente, donde John (el administrador que configuró el plugin) a veces envía duplicados de los mensajes de otros usuarios sin su intervención. Esto proviene del plugin de sincronización de Discourse:
En el lado de Zendesk, no vemos ninguna respuesta duplicada, y solo vemos la del usuario (no puedo publicar una segunda captura de pantalla debido a los límites de este foro).
Al expandir la vista del historial del ticket, no se muestran anomalías en Zendesk.
¿Alguna idea sobre qué podría estar saliendo mal o cómo podemos depurar esto?
¡Hola Shane! He intentado probar esto para ver si puedo replicar el problema, pero hasta ahora no me he encontrado con el mismo problema.
Para confirmar, ¿suena a que ZD simplemente está enviando automáticamente el comentario de vuelta a Discourse? ¿John no está citando ni copiando/pegando el comentario?
¿Configuraste algún trigger adicional en ZD cuando configuraste el plugin por primera vez?
¡Gracias por intervenir! Sí, este es un problema de software, John no está publicando estos mensajes él mismo.
Investigaré nuestros desencadenadores y probaré a deshabilitarlos y volver a habilitarlos. Desafortunadamente, no he encontrado ninguna similitud sobre cuándo o por qué sucede esto, así que no tengo una forma directa de reproducirlo.
Encontré un disparador que, cada vez que se actualiza un ticket y tiene la etiqueta discourse, notificará al webhook de sincronización de Discourse a través de una solicitud PUT. No fui yo quien configuró el plugin, ¿podría ser este el culpable?
Aparte de ese disparador, no veo ninguna otra automatización que pueda estar interfiriendo. Les pedí a nuestros administradores de Discourse que devolvieran una lista de todos los comentarios de John (incluidos los que eliminamos) para poder cotejar cada instancia e intentar encontrar una conexión.
He estado usando y me ha gustado mucho el plugin de Zendesk. Sin embargo, acaba de suceder algo inesperado. Cuando otro miembro del equipo (alguien que solía ser un agente en Zendesk) respondió a un hilo en Discourse, Zendesk envió el mensaje de vuelta a Discourse. Por lo tanto, se publica en el tema de Discourse dos veces, una vez por el miembro del equipo que lo publicó en Discourse y otra vez por el asignado actual del ticket en Zendesk.
¿Alguien se ha encontrado con esto y tiene una solución?
Estoy encontrando un problema por el cual los temas privados creados en el lado de la comunidad no se generan en Zendesk. ¿Alguien podría indicarme si hay alguna configuración o ajuste específico necesario para asegurar que los temas privados se sincronicen correctamente con Zendesk?
Veo que los botones “Crear/Ver Ticket de Zendesk” solo son visibles para el personal.
¿Podría el control de visibilidad de estos botones ser administrado por nuevas configuraciones del plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups y zendesk_view_ticket_allowed_groups para mayor flexibilidad?
No quiero necesariamente otorgar roles de administrador o moderador a nuestros equipos de soporte. Ellos son, por supuesto, los administradores de su dominio (Zendesk), pero en mi opinión, eso no siempre justifica privilegios extendidos en Discourse.
Este plugin ahora está incluido en el núcleo de Discourse como parte de Bundling more popular plugins with Discourse core. Si te autoalojas y usas el plugin, necesitas eliminarlo de tu app.yml antes de tu próxima actualización.
Este plugin ahora está incluido en el núcleo de Discourse como parte de