Questo plugin è integrato nel core di Discourse. Non è necessario installarlo separatamente.
Funzionalità
Crea ticket Zendesk
Questo plugin consente di creare ticket Zendesk a partire dai topic di Discourse. È possibile configurare il plugin in modo che tutti i topic di una determinata categoria generino automaticamente ticket Zendesk, oppure inviare manualmente i singoli topic a Zendesk facendo clic sul pulsante “Crea ticket Zendesk” visualizzato per il personale del sito sotto ogni topic:
Quando il ticket viene creato, l’autore del primo post del topic viene impostato come Richiedente su Zendesk. Verrà inoltre aggiunto alla lista dei clienti di Zendesk.
Dopo la creazione del ticket, il pulsante “Crea ticket Zendesk” verrà aggiornato in “Visualizza su Zendesk”. Facendo clic su questo pulsante si verrà reindirizzati al ticket Zendesk associato:
Il plugin consente, opzionalmente, di inviare tutte le risposte al topic di Discourse al ticket Zendesk, oppure di inviare solo le risposte create dall’autore del topic. Entrambe queste funzionalità sono configurabili tramite le impostazioni del plugin.
Sincronizza i commenti di Zendesk con Discourse
I commenti di Zendesk possono essere sincronizzati con il topic di Discourse su cui è originato il ticket.
Configurazione
Le impostazioni di Discourse Zendesk sono accessibili dalla pagina dei Plugin nella sezione Admin del tuo sito Discourse. Fai clic sul pulsante “Impostazioni” per la voce “discourse-zendesk-plugin” in quella pagina per accedere alle impostazioni.
zendesk url : inserisci l’URL del tuo account Zendesk, seguito da api/v2. Ad esempio, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : utilizzato per abilitare e disabilitare il plugin.
zendesk jobs api token : i dettagli per generare il token API su Zendesk si trovano qui: Generazione di un nuovo token API – Zendesk help. Copia quel token in questa impostazione di Discourse.
zendesk jobs email : l’indirizzo email di un utente staff del tuo account Zendesk che dispone anche di un account admin sul tuo sito Discourse.
zendesk autogenerate all categories (precedentemente zendesk enable all categories) : se abilitato, tutti i topic del tuo sito Discourse genereranno automaticamente ticket Zendesk. Questa impostazione è disabilitata per impostazione predefinita.
zendesk autogenerate categories (precedentemente zendesk enabled categories) : un elenco di categorie di Discourse in cui tutti i nuovi topic verranno inviati automaticamente a Zendesk.
zendesk job push all posts e zendesk job push only author posts : entrambe queste impostazioni sono disabilitate per impostazione predefinita. Abilitane una se desideri inviare tutte le risposte, oppure solo le risposte dell’autore del topic, a Zendesk.
sync comments from zendesk e zendesk incoming webhook token : queste due impostazioni vengono utilizzate per sincronizzare i commenti da Zendesk a Discourse. I dettagli su come configurare la sincronizzazione dei commenti di Zendesk con Discourse si trovano qui: Come abilitare la sincronizzazione bidirezionale di Zendesk
zendesk tags : un elenco opzionale di tag da aggiungere a tutti i ticket Zendesk che originano dal tuo sito Discourse.
Mi piacerebbe fare una richiesta di funzionalità per questa integrazione di Zendesk:
La possibilità sia di inviare risposte a Zendesk come commenti, sia di estrarre commenti da Zendesk come risposte è fondamentale per noi. Tuttavia, l’unico modo per eseguire quest’ultima operazione è avere argomenti di categorie Discourse specificati che creino automaticamente ticket Zendesk.
Preferirei molto di più che ci fosse un modo per far sì che anche i ticket Zendesk creati manualmente avessero questa capacità di estrarre commenti come risposte! Questo perché abbiamo un processo di triage in atto in cui solo alcuni argomenti creati dai clienti dovrebbero essere inoltrati a Zendesk. Non vorremmo consentire ai nostri utenti finali di creare anche ticket Zendesk dietro le quinte.
In Zendesk, quando creiamo “note interne” (note private) in un ticket, quelle note interne non producono un whisper di Discourse.
Ho implementato un webhook in Zendesk per creare un whisper per ogni nota interna, tuttavia, quel whisper viene poi inviato a Zendesk a causa del normale funzionamento del plugin.
Quindi, la mia domanda è: c’è un modo per impedire al plugin di creare un nuovo commento su Zendesk quando creo i whisper dalle note interne, come descritto sopra?
So che posso disabilitare la sincronizzazione per tutti i post, ma l’obiettivo sarebbe non sincronizzare solo quei whisper che creo tramite l’API di Discourse.
Non sono sicuro se questo sia il posto giusto per segnalare un bug, quindi fammi sapere se devo spostarlo altrove.
Stiamo usando questo plugin da qualche settimana e nel complesso ha funzionato bene. Tuttavia, abbiamo riscontrato un problema in cui il plugin sembra sincronizzare i commenti in doppio. Quello che penso stia succedendo è:
L’utente invia un post in Discourse
Viene sincronizzato in Zendesk
Il plugin di sincronizzazione vede il nuovo commento in Zendesk e lo sincronizza nuovamente in Discourse
Ecco cosa stiamo vedendo visivamente, dove John (l’amministratore che ha configurato il plugin) a volte invia duplicati dei messaggi di altri utenti senza il suo intervento. Questo proviene dal plugin di sincronizzazione di Discourse:
Sul lato Zendesk, non vediamo duplicati di Risposte e vediamo solo quella dell’utente (non posso pubblicare una seconda schermata a causa dei limiti di questo forum).
L’espansione della visualizzazione della cronologia del ticket non mostra anomalie su Zendesk.
Qualche idea su cosa potrebbe andare storto o come possiamo eseguire il debug di questo problema?
Ehi Shane! Ho provato a testare questo per vedere se riesco a replicare il problema, ma finora non ho riscontrato lo stesso problema.
Per confermare, sembra che ZD stia semplicemente inviando automaticamente il commento a Discourse. John non sta citando o copiando/incollando il commento?
Hai impostato dei trigger aggiuntivi su ZD quando hai configurato per la prima volta il plugin?
Grazie per essere intervenuto! Sì, questo è un problema software, John non sta inviando questi messaggi da solo.
Controllerò i nostri trigger e proverò a disabilitarli e riabilitarli. Sfortunatamente, non ho trovato alcuna somiglianza su quando o perché ciò accade, quindi non ho un modo diretto per riprodurlo.
Ho trovato un trigger che, ogni volta che un ticket viene aggiornato e ha il tag discourse, notifica il webhook di sincronizzazione di Discourse tramite una richiesta PUT. Non sono stato io a configurare il plugin, ma potrebbe essere questo il colpevole?
Oltre a questo trigger, non vedo altre automazioni che potrebbero interferire. Ho chiesto ai nostri amministratori di Discourse di restituire un elenco di tutti i commenti di John (inclusi quelli che abbiamo eliminato) in modo da poter incrociare ogni istanza per tentare di trovare una connessione.
Sto usando e apprezzando molto il plugin Zendesk. Tuttavia, è appena successo qualcosa di inaspettato. Quando un altro membro del team (qualcuno che in precedenza era un agente in Zendesk) ha risposto a una discussione in Discourse, Zendesk ha inviato il messaggio di nuovo a Discourse. Quindi, è stato pubblicato nel topic di Discourse due volte, una volta dall’autore del messaggio che lo ha pubblicato in Discourse e di nuovo dall’assegnatario corrente del ticket in Zendesk.
Qualcuno ha riscontrato questo problema e ha una soluzione?
Sto riscontrando un problema per cui gli argomenti privati creati sul lato community non vengono generati in Zendesk. Qualcuno potrebbe fornire indicazioni su eventuali impostazioni o configurazioni specifiche necessarie per garantire che gli argomenti privati vengano sincronizzati correttamente con Zendesk?
Vedo che i pulsanti “Crea/Visualizza ticket Zendesk” sono visibili solo allo staff.
Potrebbe essere controllata la visibilità di questi pulsanti da nuove impostazioni del plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups e zendesk_view_ticket_allowed_groups per una maggiore flessibilità?
Non voglio necessariamente concedere ruoli di amministratore o moderatore ai nostri team di supporto. Sono ovviamente gli amministratori del loro dominio (Zendesk), ma IMHO ciò non giustifica sempre privilegi estesi su Discourse.
Questo plugin è ora incluso nel core di Discourse come parte di Bundling more popular plugins with Discourse core. Se stai ospitando autonomamente e utilizzi il plugin, devi rimuoverlo dal tuo app.yml prima del tuo prossimo aggiornamento.
Questo plugin è ora incluso nel core di Discourse come parte di