Quería ponerme en contacto con todos ustedes sobre un experimento que estoy probando. Algunos de ustedes probablemente tengan una mejor memoria comunitaria que yo, ¡así que edúquenme!
He configurado la categoría Support para que los temas se cierren automáticamente 30 días después de la última respuesta. Esto parece apropiado dada mi experiencia reciente en la categoría. Para entonces, los temas se habrán resuelto o la persona que pregunta se habrá mudado. Otros con preguntas similares pueden iniciar nuevos temas particulares a su situación.
Durante los últimos meses, he estado clasificando temas de Support más antiguos que no se han resuelto, utilizando este filtro en mi barra lateral. En muchos casos, los temas se resuelven bastante rápido gracias a miembros muy atentos y serviciales que responden preguntas. A veces, los temas necesitan un empujón después de una semana o dos para comprobar con la persona que pide ayuda para ver si su problema se ha resuelto y para hacer preguntas aclaratorias que puedan ayudarla (¿Cuáles son los pasos de reproducción? ¿Utilizó las instrucciones de instalación oficiales? ¿Funciona en modo seguro? etc.). Cuando hago esto, normalmente añado un temporizador de tema para que se cierre automáticamente 30 días después de la última respuesta. Si la persona u otro miembro de la comunidad no responde en 30 días, entonces creo que está perfectamente bien dejar que el tema se cierre automáticamente.
Sin embargo, también hay casos en los que tiene sentido mover temas de Support a otra categoría, y también lo he estado haciendo. Por ejemplo:
→ Community = preguntas abiertas de construcción comunitaria
→ Dev = personalización, creación de nuevos plugins, etc.
→ Feature o UX = solicitudes de funciones o mejoras/correcciones de la interfaz de usuario
→ Bug = informes de errores
Al configurar los temas en Support para que se cierren automáticamente después de un mes en lugar de hacerlo manualmente, me ahorro algo de tiempo porque actualmente usar la llave inglesa de administrador para hacerlo es un poco engorroso. ¡Está a varios clics de distancia!
¿Has pensado en cómo encuentras los temas que se publicaron en Support, porque se preseleccionan y luego los miembros de la comunidad los mueven a otra categoría? Puedo mover temas, pero no puedo eliminar el temporizador. Así que alguien más necesita eliminar el temporizador después de que yo haya movido un tema.
Gracias por plantear ese punto. Podría ser suficiente con que lo marques para que los moderadores hagan el cambio, a menos que pienses que vas a hacer esto todo el tiempo. ¿Con qué frecuencia mueves temas entre categorías ahora?
O puedes pedirle al explorador de datos que averigüe cuántos temas se movieron en un período de tiempo
ejemplo de consulta
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
SELECT
pr.user_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC
Este mod proporciona un selector de categoría inicial y enumera los temas individuales movidos de esa categoría por fecha:
-- LISTA DE TEMAS MOVIDOS
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id
SELECT
pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC
No soy alguien que tenga “mejor memoria comunitaria” que tú, pero, si sirve de algo, tu enfoque suena razonable. Me alegra que alguien esté revisando temas sin resolver, y si te he entendido bien, los temas sin ninguna respuesta no se cerrarán automáticamente sin un impulso (yo mismo tengo un par de esos pendientes…)
@tobiaseigen Siento que los temas normalmente se mueven (y lo más comúnmente) en los 1-3 días desde que se crean. ¿Quizás el temporizador del tema debería añadirse a partir del tercer día en adelante para facilitar un tiempo de amortiguación mientras los temas se mueven? Aunque dudo si eso es posible sin un plugin.
¿Qué beneficio hay en cerrar todos los temas? ¿Por qué hay un problema para las personas, cuando se enfrentan a los mismos problemas que el OP, para añadir una respuesta a un tema ya existente, incluso si dicho tema es antiguo?
Discourse hace que sea muy fácil separar las respuestas fuera de tema en un nuevo tema con unos pocos clics, y gracias a AI Helper ni siquiera tienes parálisis por análisis al decidir el título, la categoría y las etiquetas, que en mi opinión una regla estricta sobre el cierre de todos los temas de soporte se siente obsoleta y algo que sería necesario en software de foros antiguo.
¡Genial! Gracias por todas las respuestas aquí. Me alegra haber iniciado este tema para saber cómo se sienten las personas al respecto.
Puede que me equivoque, pero mi propia sensación por mi experiencia en los últimos meses ha sido que la categoría Support es diferente de las otras categorías que tenemos actualmente. La gente viene queriendo resolver un problema ahora mismo y casi siempre el problema es muy específico de sus propias circunstancias. Si el tema no se resuelve razonablemente rápido, pierden interés y siguen adelante, o se impacientan y vuelven a preguntar en otros temas. Mientras tanto, la categoría de soporte puede llenarse de preguntas sin respuesta. Otros viajeros posteriores los impulsan para hacer sus propias preguntas ligeramente diferentes que estarían mejor en un nuevo tema.
Esto es diferente de las otras categorías donde permitimos y fomentamos temas abiertos. Cuando las personas publican temas en Support que pertenecen a otras categorías, por ejemplo, porque en realidad son una solicitud de Feature, podemos moverlos. O si alguien busca ayuda para crear un plugin, lo movemos a Dev.
Así que, de una forma u otra, los temas de Support que no se responden o donde la discusión se desvanece deben ser seguidos para que eventualmente puedan resolverse. Creo que agregar una respuesta unas semanas después y luego configurarlos para que se cierren 30 días después de la última respuesta parece una forma razonable de asegurarse de que eso suceda.
Lo que estoy escuchando aquí es que el cierre automático de todos los temas de Support 30 días después probablemente no sea el enfoque correcto después de todo, dado que a menudo los movemos, lo que luego significa que tenemos que eliminar el temporizador. Pero todavía creo que deberíamos intentar cerrar eventualmente todos los temas de Support.
Así que desactivaré la configuración automática por ahora, pero seguiré agregando el temporizador en los casos en que crea que tiene sentido. Si notas que he configurado un temporizador en un tema donde crees que no debería haberlo hecho, házmelo saber y el motivo.
Probé la consulta del explorador de datos y veo que en las últimas cuatro semanas hemos movido colectivamente 53 temas de Support a otras categorías. Eso es suficiente como para que definitivamente sería un inconveniente tener que pedirle a un moderador que elimine el temporizador automático.
Así que volvamos a la mesa de dibujo para averiguar cómo asegurar que todos los que publican en Support reciban una respuesta oportuna.
Parece que al agregar el temporizador se borró la configuración de la categoría cuando los temas marcados como resueltos se cerrarán automáticamente. Ahora lo he configurado en 72 horas porque no recuerdo exactamente a qué estaba configurado antes.
Como usuario, siempre me frustra encontrar un problema que tengo, encontrar un tema relacionado en el que quiero publicar y notar que está cerrado (no hablo de temas resueltos).
Entonces tengo que contactar al personal y pedirles que abran el tema o crear uno nuevo cuando el tema original habría sido el correcto para responder.
No hablo específicamente de meta, sino en cuanto a mi experiencia de usuario en otros foros donde experimenté eso.
¡Gracias! Lo arreglé. Está especificado en horas, no en días o meses, así que tuve que sacar la calculadora. ¡720 horas!
Editar: además, acabo de recordar que puedo revisar el registro de acciones del personal. Sí registró que eliminé las 720 cuando agregué el temporizador de cierre automático. Pero que no me advirtiera en la interfaz de usuario al guardar los cambios es un poco extraño. Señalé este problema en un tema de UX.
Eso también me ha pasado. Normalmente empiezo un nuevo tema con “Continuando la conversación desde [tema cerrado]…”.
A veces solo tengo una idea o sugerencia que añadir, en lugar de más preguntas, pero me imagino que la prioridad para el personal de soporte tiene que ser la visibilidad de las nuevas preguntas. Parece que podría ser difícil de asegurar si los temas resueltos se dejaran perpetuamente abiertos para publicaciones adicionales.
Virtualmin - Virtualmin Community es un ejemplo: todos los temas se cierran automáticamente después de dos meses, independientemente de su contenido, y de si están resueltos o no.
Para concluir esta conversación… gracias por todas las aportaciones y por ayudar a reflexionar sobre esto.
Para los temas de #soporte, sigo convencido de que el objetivo es cerrarlos en unas pocas semanas en casi todos los casos. Es la única manera de asegurarse de que todos los que piden ayuda reciben respuesta de manera oportuna. Sin eso, la gente empezará a perder la confianza y buscará respuestas en otros lugares.
He notado que si hay una razón para dejar un tema abierto, normalmente también es adecuado moverlo a otra categoría.
Pero estoy de acuerdo en que la idea de cerrar automáticamente los temas de #soporte 30 días después de la última respuesta no funcionará para nosotros. Queremos asegurarnos de que se resuelvan realmente y evitar una situación en la que la categoría esté llena de preguntas sin respuesta o solo medio respondidas.
resueltos).