Quería hacer un seguimiento con ustedes sobre un experimento que estoy llevando a cabo. Algunos de ustedes probablemente tienen una mejor memoria comunitaria que yo, ¡así que por favor eduquenme!
He configurado la categoría Support para que los temas se cierren automáticamente 30 días después de la última respuesta. Esto me parece apropiado dada mi experiencia reciente en la categoría. Para entonces, los temas ya se han resuelto o la persona que preguntó ha seguido adelante. Otras personas con preguntas similares pueden iniciar nuevos temas específicos de su situación.
Durante los últimos meses he estado triando los temas más antiguos de Support que han quedado sin resolver, utilizando este filtro en mi barra lateral. En muchos casos, los temas se resuelven bastante rápido gracias a miembros muy atentos y serviciales que responden las preguntas. A veces, los temas necesitan un pequeño empujón después de una o dos semanas para hacer un seguimiento a la persona que pidió ayuda y verificar si su problema se resolvió, así como para hacer preguntas aclaratorias que puedan ayudarles (¿Cuáles son los pasos para reproducir el problema? ¿Utilizó las instrucciones de instalación oficiales? ¿Funciona en modo seguro? etc.). Cuando hago esto, generalmente agrego un temporizador al tema para que se cierre automáticamente 30 días después de la última respuesta. Si la persona u otro miembro de la comunidad no responde dentro de los 30 días, creo que está perfectamente bien dejar que el tema se cierre automáticamente.
Sin embargo, también hay casos en los que tiene sentido mover los temas de Support a otra categoría, y he estado haciendo eso también. Por ejemplo:
→ Community Building = preguntas abiertas sobre construcción de comunidad
→ Development = personalización, creación de nuevos plugins, etc.
→ Contribute > Feature o Contribute > UX = solicitudes de características o mejoras/correcciones de la interfaz de usuario
→ Contribute > Bug = informes de errores
Al configurar los temas en Support para que se cierren automáticamente después de un mes en lugar de hacerlo manualmente, estoy ahorrándome algo de tiempo, ya que actualmente usar la llave inglesa de administrador para hacerlo es un poco engorroso. ¡Está a varios clics de distancia!
Volveré a hacer un seguimiento en un mes o así para decidir si queremos mantener esta configuración activada o si otro enfoque podría funcionar mejor.
¿Has pensado en cómo encuentras los temas que se publicaron en Support, porque se preseleccionan y luego los miembros de la comunidad los mueven a otra categoría? Puedo mover temas, pero no puedo eliminar el temporizador. Así que alguien más necesita eliminar el temporizador después de que yo haya movido un tema.
Gracias por plantear ese punto. Podría ser suficiente con que lo marques para que los moderadores hagan el cambio, a menos que pienses que vas a hacer esto todo el tiempo. ¿Con qué frecuencia mueves temas entre categorías ahora?
O puedes pedirle al explorador de datos que averigüe cuántos temas se movieron en un período de tiempo
ejemplo de consulta
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
SELECT
pr.user_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC
Este mod proporciona un selector de categoría inicial y enumera los temas individuales movidos de esa categoría por fecha:
-- LISTA DE TEMAS MOVIDOS
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id
SELECT
pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC
No soy alguien que tenga “mejor memoria comunitaria” que tú, pero, si sirve de algo, tu enfoque suena razonable. Me alegra que alguien esté revisando temas sin resolver, y si te he entendido bien, los temas sin ninguna respuesta no se cerrarán automáticamente sin un impulso (yo mismo tengo un par de esos pendientes…)
@tobiaseigen Siento que los temas normalmente se mueven (y lo más comúnmente) en los 1-3 días desde que se crean. ¿Quizás el temporizador del tema debería añadirse a partir del tercer día en adelante para facilitar un tiempo de amortiguación mientras los temas se mueven? Aunque dudo si eso es posible sin un plugin.
¿Qué beneficio hay en cerrar todos los temas? ¿Por qué hay un problema para las personas, cuando se enfrentan a los mismos problemas que el OP, para añadir una respuesta a un tema ya existente, incluso si dicho tema es antiguo?
Discourse hace que sea muy fácil separar las respuestas fuera de tema en un nuevo tema con unos pocos clics, y gracias a AI Helper ni siquiera tienes parálisis por análisis al decidir el título, la categoría y las etiquetas, que en mi opinión una regla estricta sobre el cierre de todos los temas de soporte se siente obsoleta y algo que sería necesario en software de foros antiguo.
¡Genial! Gracias por todas las respuestas. Me alegra haber iniciado este tema para conocer la opinión de todos al respecto.
Puede que me equivoque, pero mi experiencia de los últimos meses me ha llevado a pensar que la categoría #soporte es diferente a las demás. La gente viene buscando solucionar un problema en ese mismo momento y, casi siempre, el problema es muy específico de su situación. Si el tema no se resuelve de forma razonablemente rápida, pierden el interés y se van, o se impacientan y vuelven a preguntar en otros temas. Mientras tanto, la categoría de soporte puede llenarse de preguntas sin responder. Otros viajeros posteriores las rescatan para hacer sus propias preguntas, ligeramente distintas, que serían mejor tratarlas en un nuevo tema.
Esto es diferente de las otras categorías, donde sí permitimos y fomentamos temas abiertos. Cuando alguien publica en #soporte un tema que pertenece a otra categoría, por ejemplo, porque en realidad es una #contribuir:solicitud de función, podemos moverlo. O si alguien busca ayuda para crear un complemento, lo movemos a Development.
Así que, de una forma u otra, los temas de #soporte que quedan sin responder o cuya discusión se desvanece deben tener un seguimiento para que eventualmente se resuelvan. Creo que añadir una respuesta una o dos semanas después y luego establecer que se cierren 30 días después de la última respuesta parece una forma razonable de asegurar que esto ocurra.
Lo que entiendo de lo que se dice aquí es que el cierre automático de todos los temas de #soporte a los 30 días probablemente no sea el enfoque correcto, dado que a menudo los movemos, lo que implica que tenemos que eliminar el temporizador. Pero sigo pensando que deberíamos aspirar a cerrar eventualmente todos los temas de #soporte.
Así que desactivaré la configuración automática por ahora, pero seguiré añadiendo el temporizador en los casos en que considere que tiene sentido. Si notan que he puesto un temporizador en un tema donde, según ustedes, no debería haberlo, háganmelo saber y expliquen el motivo.
Probé la consulta del explorador de datos y veo que en las últimas cuatro semanas hemos movido colectivamente 53 temas de Support a otras categorías. Eso es suficiente como para que definitivamente sería un inconveniente tener que pedirle a un moderador que elimine el temporizador automático.
Así que volvamos a la mesa de dibujo para averiguar cómo asegurar que todos los que publican en Support reciban una respuesta oportuna.
Parece que al agregar el temporizador se borró la configuración de la categoría cuando los temas marcados como resueltos se cerrarán automáticamente. Ahora lo he configurado en 72 horas porque no recuerdo exactamente a qué estaba configurado antes.
Como usuario, siempre me frustra encontrar un problema que tengo, encontrar un tema relacionado en el que quiero publicar y notar que está cerrado (no hablo de temas resueltos).
Entonces tengo que contactar al personal y pedirles que abran el tema o crear uno nuevo cuando el tema original habría sido el correcto para responder.
No hablo específicamente de meta, sino en cuanto a mi experiencia de usuario en otros foros donde experimenté eso.
¡Gracias! Lo solucioné. Está especificado en horas, no en días ni meses, así que tuve que sacar la calculadora. ¡720 horas!
Edición: además, justo recordé que puedo revisar el registro de acciones del personal. Sí registró que eliminé las 720 horas cuando agregué el temporizador de cierre automático. Pero que no me haya advertido en la interfaz de usuario al guardar los cambios es un poco extraño. Lo señalé en este problema en un tema de Contribute > UX.
Eso también me ha pasado. Normalmente empiezo un nuevo tema con “Continuando la conversación desde [tema cerrado]…”.
A veces solo tengo una idea o sugerencia que añadir, en lugar de más preguntas, pero me imagino que la prioridad para el personal de soporte tiene que ser la visibilidad de las nuevas preguntas. Parece que podría ser difícil de asegurar si los temas resueltos se dejaran perpetuamente abiertos para publicaciones adicionales.
Virtualmin - Virtualmin Community es un ejemplo: todos los temas se cierran automáticamente después de dos meses, independientemente de su contenido, y de si están resueltos o no.
Para concluir esta conversación… gracias por todas las aportaciones y por ayudar a reflexionar sobre esto.
Para los temas de #soporte, sigo convencido de que el objetivo es cerrarlos en unas pocas semanas en casi todos los casos. Es la única manera de asegurarse de que todos los que piden ayuda reciben respuesta de manera oportuna. Sin eso, la gente empezará a perder la confianza y buscará respuestas en otros lugares.
He notado que si hay una razón para dejar un tema abierto, normalmente también es adecuado moverlo a otra categoría.
Pero estoy de acuerdo en que la idea de cerrar automáticamente los temas de #soporte 30 días después de la última respuesta no funcionará para nosotros. Queremos asegurarnos de que se resuelvan realmente y evitar una situación en la que la categoría esté llena de preguntas sin respuesta o solo medio respondidas.
resueltos).