لقد قمنا بجميع عمليات الدعم لدينا عبر منصة Discourse خلال السنوات القليلة الماضية، باستثناء الفواتير التي تتم عبر البريد الإلكتروني. كان هذا النجاح كبيرًا بالنسبة لنا، حيث يساعد العملاء بعضهم البعض بشكل متكرر دون تدخل من موظفينا، الذين يتدخلون فقط عند الحاجة إلى استكشاف أعمق أو لإخفاء مواضيع حساسة وما إلى ذلك.
ومع ذلك، ومع نمو شركتنا، فإننا ندرس نهجًا أوسع لإدارة علاقات العملاء (CRM)، وذلك بشكل أساسي لتبسيط كيفية تواصلنا مع العالم الخارجي في مجالات أخرى من الشركة. وبغرض الدعم، نفكر في الانتقال إلى نموذج يحدث فيه الدعم الأولي على منصة Discourse، ولكن يمكن رفع القضايا التقنية الأكثر تعقيدًا واستكشاف الأخطاء المطول إلى نظام تذاكر مثل Zendesk.
يبدو أن إضافة Zendesk ستساعدنا في مسار التصعيد هذا، لكن بعض قضايا الدعم لا تزال تصل عبر الطريقة الخاطئة، سواء كانت عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الاتصال بالموقع أو رسائل فيسبوك، إلخ.
لذا، ما نحتاجه حقًا هو طريقة لـ تخفيض القضايا التي تصل إلى Zendesk وإعادة توجيهها إلى منصة Discourse.
تفضيلي هو أن يتم تحويل هذه القضايا إلى صندوق بريد خاص بالموظفين في المجتمع، حيث يمكنهم شرح كيفية تعاملنا مع الدعم للمستخدمين، والتأكد من أن السؤال أصبح عامًا قبل نشره علنًا. لست متأكدًا من إمكانية القيام بذلك بسلاسة، لكنني أود ضمان حدوث الدعم في المكان المناسب كلما أمكن ذلك. مجتمعنا نشط بما يكفي بحيث ستحصل العديد من أسئلة “كيفية” على ردود فعل ممتازة من مستخدمين آخرين إذا تمكنت من تحويلها بكفاءة.
أي أفكار حول كيفية تحقيق ذلك موضع ترحيب!