Durante los últimos años, hemos gestionado todo nuestro soporte en Discourse, excepto la facturación, que se realiza por correo electrónico. Ha sido un gran éxito para nosotros, y los clientes suelen ayudarse mutuamente sin la intervención de nuestro personal, que solo interviene cuando se necesita una resolución más profunda de problemas, para ocultar temas sensibles, etc.
Sin embargo, a medida que nuestra empresa ha crecido, estamos considerando una estrategia más amplia para la gestión de relaciones con clientes (CRM), principalmente para agilizar cómo nos comunicamos con el mundo exterior en otras áreas de la empresa. Para el soporte, estamos pensando en adoptar un modelo donde la atención inicial se realice en Discourse, pero los problemas técnicos más complejos y el seguimiento prolongado puedan escalarse a un sistema de tickets como Zendesk.
El complemento de Zendesk parece que nos ayudará con ese proceso de escalado, pero a veces los problemas de soporte siguen llegando por el método incorrecto, ya sea por correo electrónico, formulario de contacto del sitio web, mensajes de Facebook, etc.
Por lo tanto, lo que realmente necesitamos es una forma de desescalar los problemas que llegan a Zendesk y devolverlos a Discourse.
Mi preferencia sería que estos casos se reenvíen a una bandeja de entrada del personal en la Comunidad, quienes puedan explicar a los usuarios cómo gestionamos el soporte y confirmar antes de hacer pública la pregunta. No estoy convencido de que podamos hacerlo de manera fluida, pero me gustaría asegurar que el soporte se realice en el lugar adecuado siempre que sea posible. Nuestra comunidad es lo suficientemente activa como para que muchas preguntas de “cómo hacer” reciban excelentes respuestas de otros usuarios si logro transferirlas de manera eficiente.
¡Cualquier idea sobre cómo lograr esto es bienvenido!