Veo que mucha gente usa Discourse como un tipo de “sistema de tickets”. Incluso el equipo de Discourse: How Does Team Discourse Use Discourse?
Tengo la intención de hacer lo mismo y parece que se ajusta a mis necesidades. Sin embargo, hay algo que no me queda claro: ¿cómo cerráis vosotros (y el equipo de Discourse) los tickets y, lo que es aún más importante, cómo listáis los tickets abiertos o pendientes?
Puedes usar el botón close o
Cuando instales el plugin solved, prueba la configuración show filter by solved status.
Gracias, @david.
Pero, ¿qué sucede cuando tienes mensajes privados (correos electrónicos enviados a grupos), que es por lo que creo que muchas personas (incluido el equipo de Discourse) utilizan?
¿Se aplica el plugin “resuelto” también a los mensajes privados de grupo?
Para mensajes privados, utilizamos una bandeja de entrada grupal. Todo lo que está en la bandeja de entrada requiere acción; todo lo “archivado” ya ha sido atendido.
Para cosas a más largo plazo, usamos etiquetas.
Gracias, David. ¿Te importaría explicarnos un poco más cómo utilizas las etiquetas? Vemos mucho potencial en Discourse, pero no queremos reinventar la rueda, y eso incluye definir el propio flujo de trabajo de los tickets.
No tenemos ningún proceso específico relacionado con las etiquetas en nuestra bandeja de entrada. Las utilizamos simplemente para agrupar mensajes relacionados de manera espontánea. Si aún no lo has hecho, definitivamente vale la pena leer esto: It’s Time We Talked About Tags
Nuestro proceso consiste en la bandeja de entrada, el archivo y, a veces, temporizadores por tema si algo requiere una respuesta más adelante.
Si buscas aquí “tickets” o “sistema de tickets”, encontrarás muchas discusiones sobre el uso de Discourse como un sistema de tickets más estructurado, si eso es lo que estás intentando hacer.
También puedes incluir la función de asignación en el proceso. Cuando un mensaje o tema ya no requiere seguimiento, lo desasignamos y lo archivamos. Funciona bastante bien.
También utilizamos Tickets Plugin 🎟 de @angus, que facilita la asignación de tickets y proporciona etiquetas para prioridad, estado y motivo. Definitivamente vale la pena echarle un vistazo.
Sin embargo, el plugin de tickets aún necesita algunas mejoras en el panel de control para gestionar los tickets. Por eso lo usamos para crear tickets, pero nos apoyamos en la lista de asignados para gestionar el backlog de tickets y trabajar en ellos hasta su resolución.