한 가지만 짚고 넘어가고 싶은 것이 있습니다. 커뮤니티 관리자가 "기능 x에 대한 불만이 없다"고 할 때, 저는 항상 불만을 제기하지는 않았지만 커뮤니티를 떠난 사람들이 있는지 아는지에 대해 궁금해집니다.
피드백을 받는 사람들 사이에는 항상 생존자 편향이 존재합니다. 그들은 남아 있는 사람들이기 때문입니다. 그렇다면 떠난 사람들은 어떨까요?
수년 동안 저는 제 커뮤니티가 존재하는 페이스북 그룹을 떠난 사용자들에게 메시지를 보내는 수고를 아끼지 않았습니다. 대부분의 사람은 답장을 하지 않지만(또 다른 선택 편향), 상당수가 답장을 주었고, 그들의 피드백은 제가 받은 것 중 가장 소중한 것이었습니다. 그리고 그것은 제 활성 멤버들이 저에게 말해준 내용과는 달랐습니다. 그것은 우리의 맹점을 드러내 주었습니다.
따라서 저는 불만의 부재를 온보딩 전략이 올바른 선택이라는 지표로 받아들이지 않을 것입니다. 왜냐하면 문만 열었다가 바로 도망친 사람들에게서 소리를 듣기 어렵기 때문입니다.
이것은 또한 "불만 주도 개발"이 플랫폼(또는 커뮤니티)이 강화 피드백 루프에 갇힐 위험을 안게 만들지 않는지 의심하게 만듭니다. 이미 잘 작동하는 사람들을 위해 개선하는 것이지, 그렇지 않은 사람들을 위한 것은 아니니까요.
커뮤니티 관리자로서 저는 때때로 커뮤니티가 요청하지 않은 변경을 하거나, 그들이 요청한 변경을 거절합니다. 제 관점에서 보면, 원하는 결과 외에도 부정적인 결과가 뒤따를 것이 보이기 때문입니다. 우리는 모두 지옥의 길은 선한 의도로 포장되어 있다는 것을 알고 있습니다.
정말 그렇습니다! 제 커뮤니티에서는 사람들이 아픈 반려동물을 위해 가입하는 경우가 많아(페이스북과 커뮤니티 주제 특성상) 디지털 리터러시가 낮은 것으로 추정할 수 있습니다. 그래서 "반려동물은 괜찮으신지, 실수로 나가신 건 아닌지, 커뮤니티에서 문제가 생긴 부분이 있으면 알려달라"고 먼저 연락을 드릴 수 있습니다. 하지만 모든 맥락에서 이런 관계적 레버를 활용할 수 있는 것은 아닙니다.
이것이 바로, 제 생각에 비사용자나 초보 사용자를 대상으로 한 사용자 조사가 도구 기능에 대한 피드백 수집에 매우 중요한 이유입니다. 그 다음으로, 아주 새로운 사용자들이 첫 경험을 어떻게 회고하는지 주의를 기울이는 것도 중요합니다. 그들이 침묵하는 이탈자(silent quitters)가 어디서 좌절하고 있는지 엿볼 수 있는 단서가 될 수 있기 때문입니다.