팀원 여러분,
저희는 커뮤니티에 사용자들을 초대해 왔고, 꾸준히 새로운 사용자들이 유입되고 있습니다.
하지만 사람들이 얼마나 적은 비율로만 머무르는지 보고 놀랐습니다. 몇 가지 지표는 다음과 같습니다:
커뮤니티에는 상당한 양의 콘텐츠와 참여가 있지만, 사용자가 토픽을 열고 적어도 무언가를 읽도록 유도하기에는 충분하지 않은 것 같습니다…
혹시 이런 문제를 겪어 보신 분이 계신가요? 있다면 어떻게 해결하셨나요?
감사합니다!!
Gio
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특정 메트릭을 개선하는 데 집중하기보다, 커뮤니티가 사용자에게 제공하는 가치를 살펴보는 것은 어떨까요? 피드백을 요청하면 반드시 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.
사실, 바로 그것이 제대로 작동하지 않는 기능이나 Discourse의 일부를 개선하는 방법입니다!
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@osioke, 공유해 주셔서 감사합니다! 그 게시물에 흥미로운 일화가 몇 가지 있네요!!
우리는 인터뷰를 진행해 왔는데, 사람들이 이 커뮤니티가 가져다주는 가치에 큰 관심을 가지고 있다고 전합니다. (이 커뮤니티는 SaaS 사용자를 위한 공간입니다.) 구체적으로는 자신의 질문에 대한 답변을 얻고, 다른 사람들이 소프트웨어를 어떻게 활용하는지 배우는 것에 대한 관심입니다. 하지만 (제 생각에는) 하루 중 시간을 내기에는 그 가치가 충분하지 않은 것 같습니다.
의견을 주신다면, 이 문제를 근본적으로 파악하기 위해 더 많은 조사가 필요하다고 보시나요?
다시 한번 감사합니다.
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답변을 공유하는 방식으로 커뮤니티를 구성하면 도움이 될 것 같습니다. @smileypants707 님이 더 자세한 정보를 알려줄 수 있지 않을까요? 우리는 커뮤니티 매니저인 여러분을 돕기 위해 랜덤 헬스체크를 개발해 왔기 때문에, 해당 헬스체크가 조금 더 많은 통찰력을 제공해 줄 수 있을 것입니다.
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안녕하세요, @osioke,
지난 몇 주 동안 사용자들을 초대하며 커뮤니티가 효과적인 지원 및 문제 해결 도구로 활용되고 있는지 확인해 왔습니다. 실제로도 그 역할을 잘 수행하고 있는 것으로 보입니다(토픽, 게시글 등이 증가하며 더 많은 사용자 질문이 답변되고 있음). 커뮤니티는 플랫폼 내 여러 위치, 사용자 대상 커뮤니케이션, 지원 문서 등에 링크되어 있습니다. 하지만 대부분의 트래픽은 여전히 사용자들과의 직접 대화(Intercom)를 통해 게시를 요청하면서 발생하고 있습니다. 즉, 아직은 필요한 모멘텀을 확보하기까지 다소 고군분투하는 느낌입니다.
다음 단계에 대해 조언을 주실 수 있을까요?
미리 감사드립니다!!
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커뮤니티가 지원 및 문제 해결 도구로 활용되고 있으므로, 초기 단계에서 이러한 현상이 발생하는 것은 당연합니다. 제품/플랫폼 내에서 사용자들의 여정을 통해 커뮤니티를 찾는 사람이 점점 더 많아질수록 이 상황은 점차 개선될 것입니다.
성장세를 파악하고 측정하는 방법 중 하나는 Intercom과 커뮤니티에서 동일한 양의 주제, 게시글, 질문이 이루어지고 있는지 확인하는 것입니다. 커뮤니티를 지원 및 문제 해결용으로 활용하기를 원하신다면, 이를 통해 더 많은 정보를 얻을 수 있을 것입니다. 다만 커뮤니티 사용률을 높이려면, Intercom이 고객 여정에서 차지하는 것처럼 커뮤니티도 동일한 정도로 눈에 잘 띄게 배치하는 방법을 모색해야 하며, 가능하면 멤버들을 Intercom 대신 커뮤니티로 유도하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.
이를 위해서는 사용자가 일반적으로 Intercom에 도달하거나 접근하는 경로를 분석하고, Intercom에 도달하기 전에 커뮤니티를 그들의 경로에 배치하여 Intercom에서 받을 수 있는 것과 마찬가지로 좋은 답변을 얻을 수 있다고 설득하는 방법을 찾아야 합니다.
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@osioke님, 감사합니다. 커뮤니티에 대한 안내는 모든 환영 이메일 및 설정 이메일에서 Intercom과 함께 제공되고 있습니다.
아마 제가 명확히 해야 할 점은, 커뮤니티에서 빠르고 상세한 답변을 제공해도 불구하고, Intercom이 실시간 채팅이기 때문에 사용자가 Intercom을 더 많이 사용한다는 점입니다. 사용자의 이러한 인식을 개선하기 위한 제안이 있으신가요?
감사합니다!!
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질문자님이 문제로 지적하신 부분은 사실 습관입니다. 따라서 사용자들이 그 습관을 바꾸도록 유도해야 하는데, 제가 더 많은 노력과 분석을 기울이지 않는다면 이를 제안하기는 정말 어려울 것입니다. 그리고 솔직히 말씀드리자면, 당장 그런 일을 할 수 있다고 확신하거나 약속드리기는 어렵습니다.
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네, 정확합니다 @osioke - 천천히 하세요!! 혹시 추천하고 싶은 기존 자료나 링크가 있다면 읽어보고 싶습니다.
도움 주셔서 감사합니다.
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