Olá Lucy 
É desanimador quando você lança algo e não tem a adesão que esperava. Eu mesmo já passei por isso no passado. Dei uma olhada no link na sua bio (https://www.protoexpress.com). Algumas observações…
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Se você não tivesse mencionado SierraConnect no seu tópico acima, eu não teria ideia de onde procurar no site. Pela minha experiência, muitos sites têm um link para o seu fórum no cabeçalho ou rodapé claramente marcado como ‘Comunidade’. Como é difícil de encontrar, as pessoas que visitam o site não sabem que ele existe e são menos propensas a participar.
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Vejo que você utilizou tags, o que é bom. No entanto, há uma grande quantidade de categorias. Isso pode assustar novos usuários a postar novo conteúdo. Imagine encarar uma parede com 15 portas. Qual porta você abre? Para depois se deparar com mais portas (subcategorias). Este artigo de blog apresenta alguns pontos interessantes sobre por que mais categorias nem sempre é melhor.
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Não tenho certeza se você tem algum controle sobre o site, mas notei que as páginas de Base de Conhecimento (KB) e suporte / contato do site são separadas. O que quero dizer é que as empresas normalmente fornecem KBs e suporte de produto no fórum. Aqui está um exemplo do que eu acho que deveria parecer: Contact the Discourse team | Discourse - Civilized Discussion. Direcione os usuários para a comunidade. Não sei se você está auto-hospedando ou é um cliente hospedado, mas eu consideraria obter o plugin Docs para ajudar a organizar sua KB.
Encontrei estes artigos de blog úteis para consultar no passado e eles me ajudaram em muitas ocasiões. Não sei se você já os viu.
Espero que este post não tenha soado negativo, essa não é minha intenção 
Apenas oferecendo minha perspectiva sobre isso. Posso estar errado sobre as coisas que postei.