تم إنشاء منتدىنا مع وضع بعض الفئات المحددة للنقاش في الاعتبار، لكننا لا مفر من أن نجد مستخدمين ينشئون مواضيع تحتوي على أسئلة تتعلق بالدعم. هذه أسئلة لا تتناسب مع أي من فئاتنا وتتطلب فتح تذكرة مع فريق الدعم لدينا خارج المنتدى.
سؤالي: هل واجهتم أنتم مشاكل مماثلة في منتداكم؟ كيف تتعاملون معها عادةً؟ نرغب في ضمان معالجة هذه الحالات بشكل مناسب مع: 1. توضيح أن المنتدى ليس مخصصًا لمثل هذه الأسئلة، 2. توجيه المستخدمين إلى فريق الدعم المناسب، 3. عدم إغضاب المستخدمين في هذه العملية.
حلاً حاليًا لدينا هو شرح للمستخدم أن سؤاله سيكون أكثر ملاءمة لفريق الدعم لدينا، وتوجيهه إلى ذلك الفريق أو فتح تذكرة دعم نيابةً عنه. سيكون من الرائع أيضًا إذا أمكننا “تحديد” منشور المستخدم بـ “تم فتح تذكرة دعم” - مشابه جدًا لإضافة الحلول التي تحدد المنشور كحل. هل لديك أي فكرة عما إذا كانت مثل هذه الوظيفة (أو ما يعادلها تقريبًا) موجودة، سواء في شكل إضافة أو كميزة أصلية في Discourse؟
على أي حال، سيكون من الجيد الحصول على بعض الملاحظات العامة حول مواقف مثل هذه، نظرًا لأننا لا نزال نتعلم مع نمو منتدنا وقاعدتنا من المستخدمين.
لأن المنتدى تم إنشاؤه لغرض محدد، ودعم أسئلة المنتجات المحددة هذه يقع خارج نطاق ذلك الغرض. تمتلك شركتنا مجموعة من المنتجات والخدمات، وهذا المنتدى مخصص لجزء معين منها. من الصعب الشرح دون تفصيل ما نقوم به، ولكن باختصار، المنتدى مخصص لمناقشة البناء/الإنشاء/التوسع، وليس مخصصًا على الإطلاق لدعم المنتجات الأخرى التي نصل إليها عبر الأسئلة.
تحويله إلى شيء يركز على الدعم سيتطلب استثمارًا كبيرًا من فريق الدعم لدينا، نظرًا لسير عملهم الحالي واستخدامهم لأدوات أخرى للتعامل مع الحالات. قد تبقى التذاكر مفتوحة لعدة أشهر بسبب التعقيد ومشاكل أخرى، وهذا لا يتناسب بالضرورة مع الوتيرة الأسرع التي يوفرها المنتدى.
مرحبًا،
لماذا يكون هناك موقع واحد للدعم وموقع آخر كمنتدى؟
يمكنك تجربة إنشاء فئة دعم، وإضافة ملحق “تم الحل”، والوسوم، وإنشاء مجموعة دعم مخصصة حيث يمكن للمستخدمين إرسال المعلومات التي لا يريدون مشاركتها علنًا. يمكن تنفيذ ذلك… أليس الهدف الأساسي من المنتدى تجميع المجتمعات معًا؟ إذن فإنك في الأساس ترسلهم بعيدًا بينما يمكن التعامل مع الأمر في مكان واحد. راجع فئة Support هنا للاستلهام. بالإضافة إلى ذلك، يحصل عملاء Discourse على الدعم عبر الرسائل الخاصة. تخيل لو سألت Discourse سؤالًا فأرسلوك إلى موقع تذكرة دعم في Freshdesk. هذا ليس نهجًا “ترحيبيًا” للمستخدمين لأنهم يُبعدون.
لقد أجبت على ذلك أعلاه. بالإضافة إلى ذلك، لدينا آلاف العملاء، وستغمر حالات الدعم هذا المنتدى وتطغى على أي نوع آخر من النقاشات التي لدينا - النقاشات المخصصة للحدوث داخل هذه المجتمع والفئات/المواضيع التي أنشأناها.
بشكل عام، لا يجعلنا عدد عملائنا مع أنواع المنتجات التي نمتلكها والأدوات المطلوبة للدعم والتكوين الحالي لفريق الدعم تبديلًا مجديًا في المستقبل القريب.
أعتقد أن كل ما يمكنك فعله هو الرد على الرسالة بالقول: “يرجى فتح تذكرة دعم” ثم إغلاق الموضوع (وربما حذفه بعد فترة؟). يمكنك أيضًا وضع علامة على هذه الرسائل بـ “support-ticket-required” أو ما شابه ذلك.
أشك في أن المشكلة هي أن معظم هؤلاء المستخدمين لا يستخدمون المنتدى إلا لطلب الدعم، لذا سيكون من المستحيل تثقيفهم.
نستخدم فئة منفصلة لأسئلة الدعم - تُسمى بشكل مناسب “ما وراء”.
ينشئ المستخدمون موضوعًا بأي سؤال أو مشكلة لديهم، وهنا يقوم المشرفون والمديرون بالاعتناء بهم. يمكن للجميع رؤية ذلك.
لدينا أيضًا فئة تسمى “تشغيل المنتدى” وهي مرئية للجميع. توضح هذه الفئة جوانب مختلفة من Discourse، ونعم، يطرح الناس أسئلة ويحصلون على إجابات هناك. كما نستخدمها للإعلان عن أي ميزات جديدة تُمنح لنا بسخاء من قبل Discourse.
شكرًا لك على الصراحة. أتفق حقًا في أن هؤلاء على الأرجح ليسوا مستخدمينا النموذجيين للمنتدى، لذا من الصعب تقديم حل يعتمد على المنتدى.
هذا مثير للاهتمام، لم أفكر أبدًا في إنشاء فئة مخصصة لمواضيع Discourse. لدينا بالفعل بضع مواضيع عابرة تتعلق بأشياء مثل الشارات والإعلانات، لذا قد يكون من الجيد النظر في شيء من هذا القبيل.
أواجه هذا الأمر كثيرًا كموقع تجزئة. لا توجد طريقة لمنعهم. أعتقد أن الحل هو الاعتذار عن المشكلة التي يواجهونها وتوجيههم إلى القناة المناسبة.
يمكنك إغلاق الموضوع ليختفي من الشبكة. فالكثير من عملائنا يبحثون عن مكان للشكوى وينشرون في مواضيع منتهية الصلاحية.
قد يكون هناك طريقة لجعل رسالة تظهر في نافذة المعاينة إذا استخدموا كلمات معينة، شبيهة بالرسالة التي تظهر عند تكرار شيء تم نشره بالفعل في موضوع ما. لست متأكدًا من ذلك، لكنه يبدو ممكنًا.
في حالتي الخاصة، وعلى الرغم من أنني لست من فريق خدمة العملاء، إلا أنني أملك صلاحية الوصول إلى أدواتهم وأُبلغ عند وجود مشاكل. في كثير من الأحيان، تكون هذه المنشورات هي أول مؤشر نحصل عليه على وجود مشكلة في عملية بيع معينة. أقوم بتحويلها إلى الفرق المعنية. وفيما يتعلق ببعض المشاكل السريعة أو البسيطة، أساعدهم إذا تمكنت من ذلك.
الردود الجاهزة، وربما تحويل هذه المنشورات إلى رسائل خاصة أو حذفها تلقائيًا (يمكنك إنشاء فئة مخفية عادةً يمكن للمحررين نقل المنشورات إليها، ويمكن تكوينها لحذف المنشورات الموجودة هناك تلقائيًا).
أحد الأدوات التي يمكنها تسهيل العمل على فريق دعم المنتدى هو إضافة “الردود الجاهزة”. تتيح لك هذه الإضافة إنشاء قوالب رسائل يمكن لفريق المنتدى استخدامها لنشر إرشادات حول كيفية الحصول على الدعم مع روابط لمواقع الدعم المناسبة، دون الحاجة إلى الكتابة يدويًا في كل مرة.
