サポートフォーラムでの助言

サポート
1

皆さん、こんにちは。

テクニカルサポートサイトの立ち上げについてアドバイスを求めています。フォーラムベースのサイトをいくつか見ましたが、適切な構造と機能性に欠けていると感じました。

機能性の高いテクニカルサポートソリューションを推薦していただけますか？ Discourseはこの用途に適していますか、それともそのようなソリューションを不適切にする可能性のある欠点がありますか？

バグを追跡し、一般からの問題報告を受け付け、バージョン管理とプラットフォーム認識（モバイル投稿とデスクトップ投稿を区別して記録するなど）を備えた技術的問題とその解決策を文書化したいと考えています。

整理されていて、アクセスしやすく使いやすい必要があります。

自分で書くことも検討しましたが、現在の製品を調べてみることにしました。以前、別のサポートサイトでDiscourseを使用しましたが、情報や解決策を見つけるのが難しいと感じました。設定ミスだったのでしょうか？これを主要なテクニカルサポートフォーラムにするためのヒント/アドオンなどはありますか？

ソーシャル機能には関心がなく、トラブルシューティングと解決策および障害の文書化に焦点を当てています。

また、Discourseでタグの意味を示す公開メモを作成する方法はありますか？

よろしくお願いします。

「いいね！」 4
2

メタの私たちを見てください :laughing:

Discourseはサポートフォーラムに非常に適したプラットフォームです。すべてのコンテンツは検索しやすく、カテゴリとタグに分割されています。

理由を教えていただけますか？おそらく、他のフォーラムには、サポートコミュニティに役立つ以下のプラグインのいくつかがなかったのではないでしょうか。

「いいね！」 5
3

Plugin を @ondrej が言及したものに加えて

このプラグインは、サポートを念頭に置いて設計されました。

追加で関心のあるプラグイン

これらは Discourse にプリパッケージされています

「いいね！」 6
4

お返事ありがとうございます。大変参考になりました。

a) スレッドが長く、とりとめのない議論であり、ほとんどの投稿には有用な情報が含まれていませんでした。正直に言って、他人のサポートコールを追うのは少し退屈で苦痛です。この情報を要求、収集、整理、表示するための、より適切な方法があると考えています。

b) 返信や解決策のない「スタブ」投稿が多く、何らかの理由で表示されたままになっています。スレッドも閉じられており、文字通り無意味で、デッド投稿やスタブ投稿の自動削除やアーカイブなしにスペースを占有しています。そして、これらが検索で最も頻繁に表示されるもののようです。もしかしたら、他の人は違う言葉を使っているのでしょうか？

c) フォーラムのソーシャルな側面かもしれませんが、質問は集約されておらず、非常に基本的な排他的なカテゴリにしか整理されていなかったため、別個だが類似した質問や、サイトの異なる部分での解決策の見落としにつながりました。

d) 冗長な投稿が非常に多いです。前述のように、人々は同一のものに対して異なる用語を使用するため、他の人のように考えることができない限り、以前に尋ねられた質問を検索することはほぼ不可能です。これは、多くの管理者（または開発者？）には考慮されていないようです。

e) より正規化されたデータセットがあれば、より一貫性があり、最新で、適切な情報を提供できるかもしれないと考えました。

f) 手作業での介入、投稿の管理、再編成の手間をかけずに、問題を自動的に割り当て、配分できるようにするための自動タグ付け。

カテゴリとタグは、現時点では一長一短であり、基本的に同じことを行うための異なる方法にすぎません。それは単に意味論的な違いです。どちらも、より簡単な整理と検索のために情報を分離および分割することを目的としています。どちらを使用しても、インターフェースがそのユースケースをサポートしている限り、大差ないと思います。

g) 未使用の画面スペースが多く、情報を表示するために使用できます。現在、ページは機能や一般的な/最近の/主要な機能への簡単なアクセスに関して、かなりまばらで薄いように見えます。私の画面では、ページの40〜50％が空白です。

h) 右側の日付ベースのスクロールバーは、（私の経験では）最新の日付の返信/投稿を見逃しており、完全にスクロールしません。

これらはすべてカスタマイズ可能で、適切なプラグインでサポートされていると確信していますが、このようなものはあまり見かけません :confused:

これらのプラグインを確認して、使用されているかどうかを確認します。重ねてありがとうございます。

これらのプラグインも確認します。ありがとうございます。

「いいね！」 3
5

どういたしまして。

さらに、いくつかのプリパッケージ化された#theme-component を含む完全な#theme があります。

テーマコンポーネントは、デフォルトテーマまたはカスタムテーマのいずれにも追加できます。

私の記憶が正しければ、Western Digital が Docs プラグインをスポンサーしていたと思います。

Discourse をサポートフォーラムシステムとして使用している企業は非常にたくさんあります。

多くのことは、セットアップと設定の方法によって決まります。トピックを自動的にクローズするように設定します。たとえば、Meta では、解決済みのトピックは、Op またはスタッフによってソリューションが選択された後、一定時間後に自動的にクローズするように設定されています（私の記憶が正しければ）。

使いやすさを向上させるために、この分野でより堅牢なシステムを実験しているドキュメントセクションを確認してください。

サポートフォーラムの設計とセットアップを直接支援してくれる人が欲しい場合は、Marketplace がリクエストを行うのに最適な場所です。これらの人々の多くは、他の人のために行ったことのサンプルを持っていると想像してください。

「いいね！」 1
6

ありがとうございます。

すみません、おっしゃっている意味がよくわかりません。

リンクがありませんでした。

関連情報が整理された形で入手できれば、大丈夫だと思います（笑）。

オンラインで情報を探すとき、自閉症は大変です。整理が十分でないことが多いですから :wink:

「いいね！」 2
7

参考までに、Discourseをテクニカルサポートサービスに利用している既存のお客様や、ここにある公開Meta Discourseフォーラムに加えて、エンタープライズのお客様専用のプライベートカテゴリで、完全なテクニカルサポートフォーラムも運営しています。トピックや投稿を互いに割り当て、ウィスパー会話を使用して問題を議論・解決し、専任のテクニカルサポート担当者がお客様と協力しています。社内の日常業務もDiscourse上で行われています。:discourse: :slight_smile:

「いいね！」 7
8

テーマは通常、完全な視覚的カスタマイズを行います。Theme をクリックして、そのトピックを表示してください。例えば、FBやRedditのように見えるものがあります。

Theme component は、さまざまな視覚要素やインターフェイス要素を拡張するためにインストールされるものです。

上記の両方は、クライアントまたはブラウザ側で変更を加えます。

一方、Plugin はサーバー側で変更を加え、上記ではできないことを直接変更できます。

これを見るには、サイドバーに移動してドキュメントをクリックしてください。

Screenshot_20240728-164416
Screenshot_20240728-164416864×1920 126 KB

ドキュメントカテゴリは、チームがテストしている新しいインターフェイスを使用しており、以前よりも多くの情報を簡単に見つけることができます。

Plugin オプションは、Discourseプロバイダーからホスティングプランを選択するか、セルフホストを選択してプラグインを完全に選択するかによって異なります。

Theme と Theme component は、どのDiscourseフォーラムにもインストールできます。

ホスティングプランには、Meta、Communiqué（？）、Pavilionなどのチームが利用可能なプラグインセットを備えたホスティングプランを持っているという利点があります。

  • 利点？ 直接サポートが含まれており、バックエンドを保守します。

セルフホストの場合は、自分でサーバーを保守する必要があります。解決できない問題が発生した場合は、Marketplace を使用して誰かに修正を依頼する必要があるかもしれません。

  • 利点？ より大きな柔軟性

@Lilly が言ったように、チームはホスティングに関して優れたオプションを持っています。

「いいね！」 2
9

この#テーマをチェックしてください

ページに移動し、「リソース」の下にある「デモ」をクリックします。これにより、外観をどの程度カスタマイズできるかのアイデアが得られます。そして、スターウォーズが好きなら、とてもクールです。

「いいね！」 1
10

ありがとうございます。
読む情報がたくさんありますね。
最近はインターネットで探しているものが見つかると、とても安心します（笑）<3

「いいね！」 4
11

@simon は Discourse チームで働いていた頃、多くのサポートサイトのセットアップに貢献したと記憶しています。彼は、将来的に新しい管理者が Discourse でサポートサイトを簡単にセットアップできるように、組み込みのテンプレートや構成などを導入すること advocated していました。

Discourse でサポートサイトを構成する方法や最適な設定について、彼がヒントを持っているか、または Meta の追加ドキュメントへのリンクを提供してくれるかもしれません。

「いいね！」 3
12

これ以上改善できるか分かりません。

他の人が指摘しているように、Solved、Assign、Docs プラグインはサポートサイトに役立ちます。

チームやフォーラムの構成に応じて、ウィスパー投稿はスタッフがサポートに関する質問についてインラインで議論できるようにするのに役立ちます。

Discourse と専用のカスタマーサポートプラットフォームの大きな違いは、Discourse が特定のサポートワークフローを強制しないことだと思います。チームは、ニーズを満たす方法で Discourse を使用する方法を見つける必要があります。ワークフローを確立した後、それに従うにはある程度の規律が必要です。視点によっては、これは良いことでも悪いことでもあります。個人的には、Discourse の柔軟性は良い職場環境を作り出すと思います。私が知っている専用サポートシステムのいずれかで長くは続かなかったでしょう。

長いスレッド、スタブ投稿、冗長な投稿などに関する問題の多くは、サイトを積極的にモデレートすることで対処できます。

Meta を閲覧しても明らかではないことの 1 つは、Discourse チームが 2 つのレベルのサポートを提供するためにそれを使用していることです。誰でもアクセスできる公開の Support カテゴリと、Discourse のホストされた顧客向けのプライベートサポートシステムの両方があります。プライベートサポートは、基本的にチケットシステムとして機能します。状況が変わっていない限り、トピックをグループまたは個々のチームメンバーに割り当てること（Assign プラグインを使用）は、専用サポートシステムでのチケットが達成するであろうことの多くを達成します。同じサイトに公開およびプライベートの両方のサポートシステムを持つことには、多くの利点（そしておそらくいくつかの欠点）があります。

Discourse には、「カスタマーサポートテンプレート」のようなものがあり、セットアップウィザードからカスタマーサポートサイトを構成できるようにする必要があると思います。カスタマーサポートのために Discourse を使用する方法に関するドキュメントも提供する必要があります。ここで完全に文書化したい誘惑に駆られますが、それをうまく行うにはおそらく数日間の作業が必要になるでしょう。

「いいね！」 5
13

それが自閉症の人々をそれを修正するように駆り立てるのです！Discourseには間違いなく多くの自閉症の人々が関わっており、そのおかげで間違いなく良くなっています。

「いいね！」 5
14
「いいね！」 2