Penso che l’unica cosa da fare sia rispondere al messaggio dicendo “per favore, crea un ticket” e chiudere l’argomento (magari eliminarlo dopo un certo periodo?). Potresti anche contrassegnarli con un tag come “support-ticket-required” o qualcosa di simile.
Sospetto che il problema sia che probabilmente nessuno di questi utenti utilizza il forum se non per chiedere supporto, quindi sarà impossibile istruirli.
Potresti provare a creare un argomento fissato in alto, ma nessuno lo leggerà comunque.