Consigli su un forum di supporto

Ciao a tutti.

Stavo cercando consigli su come avviare un sito di supporto tecnico. Ho esaminato molti siti basati su forum e li ho trovati carenti in termini di struttura e funzionalità appropriate.

Qualcuno può consigliare una soluzione di supporto tecnico altamente funzionale? Discourse è ben adatto a questa applicazione o ci sono delle lacune che potrebbero rendere tale soluzione inadatta?

Speravo di tracciare bug, ricevere segnalazioni di problemi dal pubblico, documentare problemi tecnici e le loro soluzioni con versioning e consapevolezza della piattaforma in modo che registri i post mobili separatamente dai post desktop, ecc., ecc.

Deve essere altamente organizzato e facile da accedere e utilizzare.

Ho considerato di scriverne uno mio, ma ho pensato di dare un’occhiata alle offerte attuali. Ho usato Discourse su un altro sito di supporto ma ho scoperto che rendeva difficile trovare informazioni e soluzioni - Forse era configurato male? Ci sono suggerimenti/componenti aggiuntivi/ecc. per configurarlo in modo che sia un forum di supporto tecnico leader?

Non mi interessano le funzionalità sociali, sono più concentrato sulla risoluzione dei problemi e sulla documentazione di soluzioni e guasti.

Inoltre, c’è un modo per creare note pubbliche su cosa significano i tag in Discourse?

Molte grazie.

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Voglio dire, guardaci qui su meta :laughing:

Discourse è un’ottima piattaforma per un forum di supporto poiché tutti i contenuti sono facilmente ricercabili e divisi in categorie e tag.

Posso chiedere perché? Forse l’altro forum non aveva alcuni dei plugin elencati di seguito che aiuterebbero la tua community di supporto:

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Oltre a Plugin menzionato da @ondrej

Questo plugin è stato progettato pensando al supporto.

Plugin aggiuntivi di interesse

Questi sono pre-confezionati in Discourse

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Grazie per la tua risposta. È molto istruttiva.

a) I thread erano discussioni lunghe e tortuose e la maggior parte dei post non conteneva informazioni utili. Ammetto di trovare un po’ noioso e doloroso seguire la chiamata di supporto di qualcun altro. Credo che ci sia un modo più adatto per richiedere, raccogliere, organizzare e visualizzare queste informazioni;

b) Molti post “stub” senza risposte o risoluzioni che vengono mantenuti visibili, per qualche motivo - I thread sono anche chiusi, quindi sono letteralmente inutili e occupano solo spazio senza rimozione automatica o archiviazione di post morti o stub. e questi sono quelli che sembrano apparire più spesso nelle mie ricerche. Forse altre persone usano parole diverse?;

c) Potrebbe essere l’aspetto sociale del forum, ma le domande non erano aggregate e solo molto basiche organizzate in categorie esclusive, portando a domande separate ma simili e soluzioni mancate in diverse parti del sito;

d) Ci sono così tanti post ridondanti. Come accennato in precedenza, le persone usano termini diversi per cose identiche, il che rende quasi impossibile cercare una domanda posta in precedenza a meno che tu non possa pensare come qualcun altro. Questo non sembra essere preso in considerazione da molti amministratori (o sviluppatori?);

e) Ho pensato che un set di dati più normalizzato potesse aiutare a fornire informazioni più coerenti, attuali e appropriate;

f) Tagging automatico in modo che i problemi possano essere assegnati e allocati automaticamente senza noiosi interventi manuali, gestione dei post e riorganizzazione;

Le categorie e i tag sono altalene e rotonde a questo punto, solo modi diversi di fare, essenzialmente, la stessa cosa - sono solo differenze semantiche. Entrambi sono destinati a segregare e separare le informazioni per una più facile organizzazione e interrogazione. Non credo che importi quale usi, onestamente, purché l’interfaccia supporti il suo caso d’uso.

g) C’è molto spazio vuoto che potrebbe essere utilizzato per visualizzare informazioni. Attualmente, la pagina sembra piuttosto scarna e sottile in termini di funzionalità e facile accesso alle funzionalità comuni/recenti/principali. Sul mio schermo, circa il 40-50% della pagina è vuoto;

h) Il puntatore di scorrimento basato sulla data sulla destra (nella mia esperienza) perde le risposte/post datati più recenti e non scorre completamente;

Sono sicuro che tutto questo sia personalizzabile e supportato con i giusti plugin come mi è stato consigliato, semplicemente non vedo molte di queste cose in giro :confused:

Darò un’occhiata a quei plugin e vedrò se vengono utilizzati, grazie ancora.

Darò un’occhiata anche a quei plugin. Grazie.

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Prego.

In aggiunta, ci sono Theme completi che includono alcuni Theme component pre-confezionati.

I componenti del tema possono essere aggiunti a qualsiasi tema, sia esso il tema predefinito o uno personalizzato.

Se non ricordo male, Western Digital, credo sia stato sponsorizzato il plugin Docs.

Ci sono un numero molto elevato di aziende che utilizzano Discourse come sistema di forum di supporto.

Molto dipenderà da come imposti e configuri le cose. Imposti la chiusura automatica degli argomenti. Ad esempio, in Meta, un argomento risolto viene, se non ricordo male, impostato per chiudersi automaticamente dopo un certo tempo dalla scelta di una soluzione da parte dell’OP o dello Staff.

Dai un’occhiata alla sezione Documentazione qui, poiché stanno sperimentando un sistema più robusto in quell’area per una migliore facilità d’uso.

Se desideri che qualcuno ti aiuti direttamente nella progettazione e configurazione del tuo forum di supporto, il Marketplace è un ottimo posto per fare la richiesta. Immagina che molti di questi ragazzi avranno esempi di ciò che hanno fatto per altri.

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Grazie.

Mi dispiace, non credo di capire cosa intendi :confused:

Non ho ricevuto il link :confused:

Dovrei cavarmela se ci fossero le informazioni pertinenti là fuori in forma organizzata lol

L’autismo fa schifo quando si cerca di trovare informazioni online, non è mai abbastanza ben organizzato :wink:

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Per quanto ne so, oltre ai nostri clienti esistenti che utilizzano Discourse per i servizi di supporto tecnico, e al nostro forum pubblico Meta Discourse qui, gestiamo anche un forum di supporto tecnico completo in categorie private dedicate ai nostri clienti enterprise. Ci assegniamo argomenti e post a vicenda, utilizziamo conversazioni sussurrate per discutere e risolvere i problemi, e abbiamo un team di personale di supporto tecnico dedicato che lavora con quei clienti. Anche le nostre operazioni interne quotidiane dell’azienda esistono su Discourse. :discourse: :slight_smile:

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I temi generalmente apportano modifiche visive complete. Fai clic su Theme per visualizzare i relativi argomenti. Ce n’è uno, ad esempio, che lo fa sembrare più simile a FB e Reddit.

Theme component sono elementi che vengono installati per aumentare una varietà di elementi visivi e dell’interfaccia.

Entrambi i precedenti apportano modifiche sul lato client o browser.

Plugin, d’altra parte, apportano modifiche sul lato server e possono modificare direttamente cose che i precedenti non possono.

Per visualizzare questo, vai alla barra laterale e fai clic su Documentazione

La categoria documentazione utilizza una nuova interfaccia che il team sta testando e rende molto più facile trovare molte informazioni lì rispetto a prima.

Le opzioni Plugin dipenderanno dalla scelta di un piano ospitato da un provider discourse o se scegli Self Hosted per avere una scelta completa di plugin.

Theme e Theme component possono essere installati su qualsiasi forum discourse.

I piani ospitati hanno il vantaggio che i loro team, siano essi Meta, Communique (forse?), Pavilion, ecc. avranno piani di hosting con una serie di plugin disponibili per l’uso.

  • Vantaggio? Supporto diretto incluso e mantengono il backend.

Self-Hosted richiede di mantenere il proprio server e se si incontra un problema che non si riesce a risolvere, potrebbe essere necessario utilizzare Marketplace per pagare qualcuno per risolvere il problema.

  • Vantaggio? Molta più flessibilità

Come ha detto @Lilly, il team ha delle ottime opzioni per l’hosting.

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Dai un’occhiata a questo Theme

Vai alla pagina e sotto “risorsa” clicca su “demo”. Questo ti darà un’idea di quanto puoi personalizzare l’aspetto. E beh, se ti piace Star Wars, è piuttosto bello.

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Wow, grazie mille.

Ci sono un sacco di informazioni da leggere.

Mi sento così sollevato quando trovo quello che sto cercando su Internet, di questi tempi lol <3

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Credo che @simon abbia contribuito a configurare molti siti di supporto mentre lavorava nel team Discourse. Ricordo che ha sostenuto la necessità di rendere più facile per i nuovi amministratori configurare siti di supporto su Discourse in futuro, con l’idea di modelli o configurazioni integrate e così via.

Potrebbe avere alcuni suggerimenti sulla configurazione di un sito di supporto su Discourse e quali impostazioni sono migliori, o essere in grado di collegarsi a ulteriore documentazione qui su Meta.

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Non sono sicuro di poter migliorare questo:

Come altri hanno notato, i plugin Solved, Assign e Docs sono utili per i siti di supporto.

A seconda di come sono organizzati il tuo team e il tuo forum, i messaggi sussurrati possono essere utili per consentire allo staff di avere discussioni inline sulle domande di supporto.

Sospetto che la grande differenza tra Discourse e una piattaforma di supporto clienti dedicata sia che Discourse non impone un particolare flusso di lavoro di supporto. I team devono capire come utilizzare Discourse in un modo che soddisfi le loro esigenze. Dopo aver stabilito un flusso di lavoro, ci vuole un po’ di disciplina per attenersi ad esso. A seconda del tuo punto di vista, questo potrebbe essere visto come una cosa buona o cattiva. Personalmente penso che la flessibilità di Discourse crei un buon ambiente di lavoro. Non sarei durato a lungo lavorando con nessuno dei sistemi di supporto dedicati che conosco.

Molti dei problemi sollevati riguardo a thread lunghi, post incompleti, post ridondanti, ecc. possono essere affrontati moderando attivamente il sito.

Una cosa che non è ovvia navigando su Meta è che il team Discourse lo utilizza per fornire due livelli di supporto. C’è sia una categoria pubblica Support accessibile a tutti, sia un sistema di supporto privato per i clienti ospitati da Discourse. Il supporto privato funziona essenzialmente come un sistema di ticketing. A meno che le cose non siano cambiate, assegnare argomenti a gruppi o singoli membri del team (con il plugin Assign) realizza gran parte di ciò che i ticket realizzerebbero in un sistema di supporto dedicato. Ci sono molti vantaggi (e forse alcuni svantaggi) nell’avere sia un sistema di supporto pubblico che privato sullo stesso sito.

Penso che Discourse dovrebbe avere qualcosa come un “modello di supporto clienti” che consentirebbe di configurare un sito di supporto clienti dalla procedura guidata di configurazione. Dovrebbe essere fornita anche la documentazione su come utilizzare Discourse per il supporto clienti. Sono tentato di documentarlo completamente qui, ma farlo bene richiederebbe probabilmente qualche giorno di lavoro.

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È ciò che spinge le persone autistiche a risolvere i problemi! Discourse ha certamente molte persone autistiche coinvolte - e sicuramente ne è migliorato.

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