Consigli su un forum di supporto

Ciao a tutti.

Stavo cercando consigli su come avviare un sito di supporto tecnico. Ho esaminato molti siti basati su forum e li ho trovati carenti in termini di struttura e funzionalità appropriate.

Qualcuno può consigliare una soluzione di supporto tecnico altamente funzionale? Discourse è ben adatto a questa applicazione o ci sono delle lacune che potrebbero rendere tale soluzione inadatta?

Speravo di tracciare bug, ricevere segnalazioni di problemi dal pubblico, documentare problemi tecnici e le loro soluzioni con versioning e consapevolezza della piattaforma in modo che registri i post mobili separatamente dai post desktop, ecc., ecc.

Deve essere altamente organizzato e facile da accedere e utilizzare.

Ho considerato di scriverne uno mio, ma ho pensato di dare un’occhiata alle offerte attuali. Ho usato Discourse su un altro sito di supporto ma ho scoperto che rendeva difficile trovare informazioni e soluzioni - Forse era configurato male? Ci sono suggerimenti/componenti aggiuntivi/ecc. per configurarlo in modo che sia un forum di supporto tecnico leader?

Non mi interessano le funzionalità sociali, sono più concentrato sulla risoluzione dei problemi e sulla documentazione di soluzioni e guasti.

Inoltre, c’è un modo per creare note pubbliche su cosa significano i tag in Discourse?

Molte grazie.

Voglio dire, guardaci qui su meta :laughing:

Discourse è un’ottima piattaforma per un forum di supporto poiché tutti i contenuti sono facilmente ricercabili e divisi in categorie e tag.

Posso chiedere perché? Forse l’altro forum non aveva alcuni dei plugin elencati di seguito che aiuterebbero la tua community di supporto:

Oltre a Customization > Plugin menzionato da @ondrej

Questo plugin è stato progettato pensando alla personalizzazione.

Altri plugin di interesse

Questi sono inclusi di default in Discourse

Grazie per la tua risposta. È molto istruttiva.

a) I thread erano discussioni lunghe e tortuose e la maggior parte dei post non conteneva informazioni utili. Ammetto di trovare un po’ noioso e doloroso seguire la chiamata di supporto di qualcun altro. Credo che ci sia un modo più adatto per richiedere, raccogliere, organizzare e visualizzare queste informazioni;

b) Molti post “stub” senza risposte o risoluzioni che vengono mantenuti visibili, per qualche motivo - I thread sono anche chiusi, quindi sono letteralmente inutili e occupano solo spazio senza rimozione automatica o archiviazione di post morti o stub. e questi sono quelli che sembrano apparire più spesso nelle mie ricerche. Forse altre persone usano parole diverse?;

c) Potrebbe essere l’aspetto sociale del forum, ma le domande non erano aggregate e solo molto basiche organizzate in categorie esclusive, portando a domande separate ma simili e soluzioni mancate in diverse parti del sito;

d) Ci sono così tanti post ridondanti. Come accennato in precedenza, le persone usano termini diversi per cose identiche, il che rende quasi impossibile cercare una domanda posta in precedenza a meno che tu non possa pensare come qualcun altro. Questo non sembra essere preso in considerazione da molti amministratori (o sviluppatori?);

e) Ho pensato che un set di dati più normalizzato potesse aiutare a fornire informazioni più coerenti, attuali e appropriate;

f) Tagging automatico in modo che i problemi possano essere assegnati e allocati automaticamente senza noiosi interventi manuali, gestione dei post e riorganizzazione;

Le categorie e i tag sono altalene e rotonde a questo punto, solo modi diversi di fare, essenzialmente, la stessa cosa - sono solo differenze semantiche. Entrambi sono destinati a segregare e separare le informazioni per una più facile organizzazione e interrogazione. Non credo che importi quale usi, onestamente, purché l’interfaccia supporti il suo caso d’uso.

g) C’è molto spazio vuoto che potrebbe essere utilizzato per visualizzare informazioni. Attualmente, la pagina sembra piuttosto scarna e sottile in termini di funzionalità e facile accesso alle funzionalità comuni/recenti/principali. Sul mio schermo, circa il 40-50% della pagina è vuoto;

h) Il puntatore di scorrimento basato sulla data sulla destra (nella mia esperienza) perde le risposte/post datati più recenti e non scorre completamente;

Sono sicuro che tutto questo sia personalizzabile e supportato con i giusti plugin come mi è stato consigliato, semplicemente non vedo molte di queste cose in giro :confused:

Darò un’occhiata a quei plugin e vedrò se vengono utilizzati, grazie ancora.

Darò un’occhiata anche a quei plugin. Grazie.

Di nulla.

Inoltre, ci sono temi di Customization > Theme completi che includono alcuni Customization > Theme component preassemblati.

I componenti del tema possono essere aggiunti a qualsiasi tema, sia quello predefinito che uno personalizzato.

Per quanto ricordo, Western Digital, se non sbaglio, ha sponsorizzato il plugin Docs.

Esiste un numero molto ampio di aziende che utilizzano Discourse come sistema di forum per l’assistenza.

Molto dipenderà da come configuri e imposti le cose. Puoi impostare la chiusura automatica dei topic. Ad esempio, in Meta, un topic risolto viene, se non sbaglio, impostato per chiudersi automaticamente dopo un certo periodo di tempo dalla scelta di una soluzione da parte dell’OP o dello staff.

Controlla la sezione Documentazione qui, poiché stanno sperimentando un sistema più robusto in quell’area per una maggiore facilità d’uso.

Se desideri che qualcuno ti aiuti direttamente nella progettazione e nell’impostazione del tuo forum di assistenza, il Marketplace è un ottimo posto per fare la richiesta. Immagina che molti di questi professionisti abbiano esempi di ciò che hanno realizzato per altri.

Grazie.

Scusa, non credo di capire cosa intendi :confused:

Non ho capito il link :confused:

Andrebbe bene per me se le informazioni rilevanti fossero lì, in una forma organizzata, lol

L’autismo è una schifezza quando si cerca informazioni online, non sono mai organizzate bene abbastanza :wink:

Per quanto ne so, oltre ai nostri clienti esistenti che utilizzano Discourse per i servizi di supporto tecnico, e al nostro forum pubblico Meta Discourse qui, gestiamo anche un forum di supporto tecnico completo in categorie private dedicate ai nostri clienti enterprise. Ci assegniamo argomenti e post a vicenda, utilizziamo conversazioni sussurrate per discutere e risolvere i problemi, e abbiamo un team di personale di supporto tecnico dedicato che lavora con quei clienti. Anche le nostre operazioni interne quotidiane dell’azienda esistono su Discourse. :discourse: :slight_smile:

I temi generalmente offrono personalizzazioni visive complete. Clicca su Customization > Theme per visualizzare le loro discussioni. Ad esempio, ce n’è uno che rende l’aspetto più simile a Facebook e Reddit.

I Customization > Theme component sono elementi che si installano per potenziare vari aspetti visivi e dell’interfaccia.

Sia i precedenti apportano modifiche lato client o nel browser.

I Customization > Plugin, d’altra parte, apportano modifiche lato server e possono modificare direttamente elementi che i precedenti non possono toccare.

Per visualizzarlo, vai alla barra laterale e clicca su Documentazione.

La categoria documentazione utilizza una nuova interfaccia che il team sta testando e rende molto più facile trovare molte informazioni rispetto al passato.

Le opzioni dei Customization > Plugin dipendono dal fatto che tu scelga un piano ospitato da un provider di discourse o se scegli l’auto-ospedalizzazione (Self Hosted) per avere una scelta completa di plugin.

I Customization > Theme e i Customization > Theme component possono essere installati su qualsiasi forum discourse.

I piani ospitati offrono il vantaggio che i team, siano essi Meta, Communique (forse?), Pavilion, ecc., avranno piani di hosting con un set di plugin disponibili per l’uso.

  • Vantaggio? Supporto diretto incluso e loro mantengono il backend.

L’auto-ospedalizzazione richiede di mantenere il proprio server e, se incontri un problema che non riesci a risolvere, potresti dover utilizzare il Marketplace per pagare qualcuno che risolva il problema.

  • Vantaggio? Flessibilità molto maggiore.

Come ha detto @Lilly, il team ha alcune eccellenti opzioni di hosting.

Dai un’occhiata a questa #personalizzazione:tema

Vai alla pagina e, sotto risorse, clicca su demo. Questo ti darà un’idea di quanto puoi personalizzare l’aspetto. E beh, se ti piace Star Wars, è davvero figo.

Wow, grazie mille.

Ci sono un sacco di informazioni da leggere.

Mi sento così sollevato quando trovo quello che sto cercando su Internet, di questi tempi lol <3

Credo che @simon abbia contribuito a configurare molti siti di supporto mentre lavorava nel team Discourse. Ricordo che ha sostenuto la necessità di rendere più facile per i nuovi amministratori configurare siti di supporto su Discourse in futuro, con l’idea di modelli o configurazioni integrate e così via.

Potrebbe avere alcuni suggerimenti sulla configurazione di un sito di supporto su Discourse e quali impostazioni sono migliori, o essere in grado di collegarsi a ulteriore documentazione qui su Meta.

Non sono sicuro di poter migliorare questo:

Come altri hanno notato, i plugin Solved, Assign e Docs sono utili per i siti di supporto.

A seconda di come sono organizzati il tuo team e il tuo forum, i messaggi sussurrati possono essere utili per consentire allo staff di avere discussioni inline sulle domande di supporto.

Sospetto che la grande differenza tra Discourse e una piattaforma di supporto clienti dedicata sia che Discourse non impone un particolare flusso di lavoro di supporto. I team devono capire come utilizzare Discourse in un modo che soddisfi le loro esigenze. Dopo aver stabilito un flusso di lavoro, ci vuole un po’ di disciplina per attenersi ad esso. A seconda del tuo punto di vista, questo potrebbe essere visto come una cosa buona o cattiva. Personalmente penso che la flessibilità di Discourse crei un buon ambiente di lavoro. Non sarei durato a lungo lavorando con nessuno dei sistemi di supporto dedicati che conosco.

Molti dei problemi sollevati riguardo a thread lunghi, post incompleti, post ridondanti, ecc. possono essere affrontati moderando attivamente il sito.

Una cosa che non è ovvia navigando su Meta è che il team Discourse lo utilizza per fornire due livelli di supporto. C’è sia una categoria pubblica Support accessibile a tutti, sia un sistema di supporto privato per i clienti ospitati da Discourse. Il supporto privato funziona essenzialmente come un sistema di ticketing. A meno che le cose non siano cambiate, assegnare argomenti a gruppi o singoli membri del team (con il plugin Assign) realizza gran parte di ciò che i ticket realizzerebbero in un sistema di supporto dedicato. Ci sono molti vantaggi (e forse alcuni svantaggi) nell’avere sia un sistema di supporto pubblico che privato sullo stesso sito.

Penso che Discourse dovrebbe avere qualcosa come un “modello di supporto clienti” che consentirebbe di configurare un sito di supporto clienti dalla procedura guidata di configurazione. Dovrebbe essere fornita anche la documentazione su come utilizzare Discourse per il supporto clienti. Sono tentato di documentarlo completamente qui, ma farlo bene richiederebbe probabilmente qualche giorno di lavoro.

È ciò che spinge le persone autistiche a risolvere i problemi! Discourse ha certamente molte persone autistiche coinvolte - e sicuramente ne è migliorato.