Il nostro forum è stato creato pensando a alcune categorie specifiche per la discussione, ma inevitabilmente riceviamo utenti che aprono argomenti con domande relative al supporto. Si tratta di domande che non rientrano in nessuna delle nostre categorie e richiederebbero l’apertura di un ticket con il nostro team di Supporto, al di fuori del forum.
La mia domanda è: avete riscontrato problemi simili nel vostro forum? Come li gestite di solito? Vogliamo assicurarci di gestire questi casi in modo appropriato, 1. rendendo chiaro che il forum non è destinato a questo tipo di domande, 2. indirizzando gli utenti al team di Supporto appropriato, 3. senza arrabbiare gli utenti nel processo.
La nostra soluzione attuale consiste nel spiegare all’utente che la sua domanda sarebbe più adatta al nostro team di Supporto e indirizzarlo a quel team o aprire un ticket di supporto per lui. Sarebbe anche utile poter “segnare” il post dell’utente come “ticket di supporto aperto” - molto simile al plugin Solutions che segna un post come risolto. Avete idea se una funzionalità del genere (o un equivalente approssimativo) esista, sia sotto forma di plugin o come funzione nativa di Discourse?
Comunque, sarebbe utile ricevere un feedback generale su situazioni come questa, dato che stiamo ancora imparando mentre il nostro forum e la sua base di utenti crescono.
Se questo succede spesso, forse una categoria o un tag di supporto potrebbe essere utile, e qualcuno potrebbe monitorare quel tag per avvisare il tuo team di supporto.
Perché, alla fine, la tua community è un canale, e sfruttarla potrebbe aiutarti in modi che non immagini.
O forse dovrei chiedere…
… perché il forum non è destinato a questo tipo di domande?
Il forum è stato creato per uno scopo specifico, e il supporto per queste domande relative al prodotto è fuori dall’ambito di tale scopo. La nostra azienda offre una gamma di prodotti e servizi, e questo forum è destinato a una particolare sezione di essi. È difficile spiegarlo senza entrare nei dettagli di ciò che facciamo, ma essenzialmente il forum serve per discutere di costruzione, creazione ed estensibilità, e non per il supporto di questi altri prodotti su cui stiamo ricevendo domande.
Trasformarlo in una piattaforma orientata al supporto richiederebbe un notevole investimento da parte del nostro team di supporto, dato il loro attuale flusso di lavoro e l’uso di altri strumenti per gestire i casi. I ticket possono rimanere aperti per mesi a causa della complessità e di altri problemi, e questo non si adatta bene al ritmo più veloce offerto dal forum.
Ciao,
perché avere un sito per il supporto e un altro come forum?
Potresti creare una categoria di supporto, aggiungere il plugin “solved”, i tag e un gruppo di supporto dedicato dove gli utenti possono inviare le informazioni che non vogliono condividere pubblicamente. Questo è possibile… Non è forse lo scopo di un forum quello di riunire le comunità, quindi di fatto le stai allontanando quando si potrebbe gestire tutto in un unico posto. Guarda la categoria Support qui per ispirazione. Inoltre, i clienti di Discourse ricevono assistenza tramite messaggi privati. Immagina di fare una domanda a Discourse e di essere indirizzato a un sito di ticket per il supporto Freshdesk. Non è un approccio “accogliente” per gli utenti, poiché vengono respinti.
Ho già risposto a questa domanda sopra. Inoltre, abbiamo migliaia di clienti e i casi di supporto sovraccaricherebbero questo forum, sommergendo qualsiasi altro tipo di discussione che abbiamo: le discussioni destinate a svolgersi all’interno di questa comunità e nelle categorie/temi che abbiamo creato.
Nel complesso, il numero dei nostri clienti, unito ai tipi di prodotti che offriamo, agli strumenti necessari per il supporto e alla configurazione attuale del team di assistenza, non renderebbe fattibile un cambiamento simile nel prossimo futuro.
Penso che l’unica cosa da fare sia rispondere al messaggio dicendo “per favore, crea un ticket” e chiudere l’argomento (magari eliminarlo dopo un certo periodo?). Potresti anche contrassegnarli con un tag come “support-ticket-required” o qualcosa di simile.
Sospetto che il problema sia che probabilmente nessuno di questi utenti utilizza il forum se non per chiedere supporto, quindi sarà impossibile istruirli.
Potresti provare a creare un argomento fissato in alto, ma nessuno lo leggerà comunque.
Utilizziamo una categoria separata per le domande di supporto, opportunamente chiamata “Meta”.
Gli utenti creano un argomento con qualsiasi domanda o problema e qui i moderatori/amministratori se ne occupano. Tutti possono vederlo.
Abbiamo anche una categoria chiamata “Funzionamento del Forum” visibile a tutti. Descrive diversi aspetti di Discourse e sì, le persone fanno domande e ricevono risposte anche lì. La utilizziamo inoltre per annunciare le nuove funzionalità gentilmente forniteci da Discourse.
Grazie per la sincerità. Concordo sul fatto che questi probabilmente non sarebbero i nostri utenti tipici del forum, quindi è difficile fornire una risoluzione basata sul forum.
È interessante, non avevo mai pensato a una categoria dedicata alle cose di Discourse. Abbiamo già un paio di argomenti in giro per cose come badge e annunci, quindi potrebbe essere utile considerare qualcosa di simile.
Mi capita spesso, essendo un sito di e-commerce. Non c’è modo di bloccarli. Penso che la cosa migliore sia scusarsi per il problema e indirizzarli al canale appropriato.
Potresti chiudere l’argomento in modo che esca dalla griglia. Molti dei nostri clienti cercano un posto dove lamentarsi e pubblicano in argomenti chiusi.
Forse esiste un modo per far apparire un messaggio nella finestra di anteprima se vengono usate determinate parole, simile a quello che compare quando si ripete qualcosa già pubblicato in una discussione. Non ne sono sicuro, ma sembra fattibile.
Nel mio caso specifico, anche se non faccio parte del servizio clienti, ho accesso ai loro strumenti e vengo avvisato quando si verificano problemi. Spesso questi post sono il primo segnale che riceviamo di un problema legato a una promozione. Li inoltro ai team competenti. Per problemi rapidi o minori, offro il mio aiuto se possibile.
Risposte predefinite, e magari trasformare quei post in messaggi privati o cancellarli automaticamente (potreste avere una categoria altrimenti nascosta in cui i moderatori possono spostarli, configurata per cancellare automaticamente i post presenti).
Uno strumento per semplificare il lavoro del tuo staff di supporto del forum è il plugin “Risposte Predefinite”. Con questo plugin puoi creare modelli di messaggio che il tuo staff del forum può utilizzare per pubblicare rapidamente indicazioni su dove ottenere supporto, con collegamenti al sito di supporto appropriato.
