Я думаю, что всё, что можно сделать, — это ответить на сообщение, написать «пожалуйста, создайте тикет» и закрыть тему (возможно, удалить её через некоторое время?). Вы также можете пометить такие сообщения тегом «support-ticket-required» или чем-то подобным.
Подозреваю, что проблема в том, что, вероятно, ни один из этих пользователей не использует форум, кроме как для запроса поддержки, поэтому обучить их будет невозможно.
Вы можете попробовать закрепить тему, но никто и её не прочитает.