Я искал советы по запуску сайта технической поддержки. Я изучил множество форумных решений, но обнаружил, что им не хватает подходящей структуры и функциональности.
Может кто-нибудь порекомендовать высокофункциональное решение для технической поддержки? Подходит ли Discourse для этой задачи, или у него могут быть недостатки, делающие его непригодным?
Я надеялся отслеживать ошибки, принимать отчеты об проблемах от пользователей, документировать технические вопросы и их решения с учетом версий и платформ, чтобы, например, посты с мобильных устройств регистрировались отдельно от постов с десктопов и так далее.
Система должна быть хорошо организована, удобна для доступа и использования.
Я рассматривал возможность написать своё собственное решение, но решил сначала изучить существующие варианты. Я уже использовал Discourse на другом сайте поддержки, но обнаружил, что информацию и решения там трудно найти — возможно, это было из-за неправильной конфигурации? Есть ли какие-то советы, дополнения или настройки, которые помогут превратить форум в ведущую платформу для технической поддержки?
Меня не интересуют социальные функции, я сосредоточен на диагностике проблем и документировании решений и неисправностей.
Также есть ли способ сделать публичные заметки о том, что означают теги в Discourse?
Discourse — отличная платформа для форума поддержки, так как весь контент легко найти благодаря поиску и разделению на категории и теги.
Могу ли я спросить, почему? Возможно, на другом форуме отсутствовали некоторые из перечисленных ниже плагинов, которые могли бы помочь вашему сообществу поддержки:
a) Темы представляли собой длинные, запутанные обсуждения, и большинство сообщений не содержало полезной информации. Признаюсь, мне немного скучно и неприятно просматривать чужие обращения в службу поддержки. Я считаю, что существует более подходящий способ запроса, сбора, организации и отображения такой информации;
b) Множество «заглушек» — постов без ответов или решений, которые по какой-то причине остаются видимыми. Темы также закрыты, поэтому они буквально бесполезны и лишь занимают место, без автоматического удаления или архивирования неактивных или пустых постов. Именно такие посты чаще всего появляются в моих поисках. Возможно, другие люди просто используют другие формулировки?;
c) Возможно, это связано с социальным аспектом форума, но вопросы не агрегировались и организовывались лишь самым базовым образом в исключающие категории, что приводило к появлению отдельных, но схожих вопросов и упущению решений в разных частях сайта;
d) Существует огромное количество дублирующих постов. Как упоминалось выше, люди используют разные термины для одних и тех же вещей, что делает поиск ранее заданного вопроса практически невозможным, если только вы не можете мыслить как другой человек. Похоже, многие администраторы (или разработчики?) не учитывают это;
e) Я полагал, что более нормализованный набор данных может помочь предоставить более последовательную, актуальную и подходящую информацию;
f) Автоматическая разметка тегов, чтобы проблемы могли автоматически назначаться и распределяться без утомительного ручного вмешательства, ведения постов и их реорганизации;
Категории и теги в данном случае — это одно и то же, просто разные способы выполнения, по сути, одной и той же задачи — это лишь семантические различия. И то, и другое предназначено для разделения и изоляции информации с целью более лёгкой организации и анализа. Честно говоря, не думаю, что имеет значение, что вы используете, главное, чтобы интерфейс поддерживал выбранный вами вариант использования.
g) Есть много неиспользуемого пространства на экране, которое можно было бы использовать для отображения информации. В настоящее время страница кажется довольно пустой и скудной по функциональности и удобному доступу к общим/недавним/основным функциям. На моём экране около 40–50% страницы пустует;
h) Полоса прокрутки на основе даты справа (по моему опыту) пропускает самые свежие ответы/посты и не прокручивается полностью;
Я уверен, что всё это настраивается и поддерживается с помощью соответствующих плагинов, как мне и советовали, просто я не вижу вокруг много подобного
Я изучу эти плагины и посмотрю, используются ли они. Спасибо ещё раз.
Компоненты темы можно добавлять в любую тему — будь то тема по умолчанию или пользовательская.
Насколько я помню, Western Digital, кажется, спонсировала плагин Docs.
Очень многие компании используют Discourse как систему форумов технической поддержки.
Многое зависит от того, как вы настраиваете и конфигурируете систему. Вы можете настроить автоматическое закрытие тем. Например, в Meta, насколько я помню, решённая тема автоматически закрывается через определённое время после того, как автор темы (OP) или сотрудник выберет решение.
Ознакомьтесь с разделом документации здесь, так как они экспериментируют с более надёжной системой в этой области для улучшения удобства использования.
Если вы хотите, чтобы кто-то лично помог вам в проектировании и настройке вашего форума поддержки, раздел Marketplace — отличное место для размещения такого запроса. Представьте, что многие из этих специалистов могут показать примеры того, что они уже сделали для других.
Кстати, помимо наших существующих клиентов, использующих Discourse для технической поддержки, и нашего собственного публичного форума Meta Discourse, мы также ведем полноценный форум технической поддержки в закрытых категориях, предназначенных для наших корпоративных клиентов. Мы назначаем темы и сообщения друг другу, используем приватные сообщения для обсуждения и решения проблем, а также имеем команду специализированных сотрудников технической поддержки, работающих с этими клиентами. Наши внутренние ежедневные операции компании также базируются на Discourse.
Темы обычно обеспечивают полную визуальную кастомизацию. Нажмите на Customization > Theme, чтобы просмотреть их темы. Например, есть одна тема, которая делает интерфейс похожим на Facebook и Reddit.
Customization > Theme component — это элементы, которые устанавливаются для расширения различных визуальных и интерфейсных компонентов.
Оба вышеупомянутых варианта вносят изменения на стороне клиента или браузера.
Customization > Plugin, с другой стороны, вносит изменения на стороне сервера и может напрямую изменять то, что невозможно изменить с помощью вышеуказанных средств.
Чтобы просмотреть её, перейдите на боковую панель и нажмите на «Документация».
Категория документации использует новый интерфейс, который тестирует команда, что значительно упрощает поиск информации по сравнению с предыдущими версиями.
Возможности Customization > Plugin зависят от того, выберете ли вы хостинг-план у провайдера Discourse или выберете самостоятельный хостинг (Self Hosted) для полного выбора плагинов.
Хостинг-планы имеют преимущество: команды хостинг-провайдеров, таких как Meta, Communique (так?), Pavilion и другие, предоставляют хостинг-планы с набором доступных плагинов.
Преимущество? Включена прямая поддержка, и они поддерживают работу серверной части.
При самостоятельном хостинге необходимо поддерживать свой собственный сервер, и если вы столкнетесь с проблемой, которую не можете решить самостоятельно, возможно, вам придется воспользоваться Marketplace, чтобы заплатить кому-то за решение проблемы.
Преимущество? Гораздо большая гибкость.
Как сказала @Lilly, у команды есть отличные варианты с хостингом.
Перейдите на страницу и под ресурсом нажмите на демо. Это даст вам представление о том, насколько можно настроить внешний вид. И если вам нравится Звездные войны, это будет очень круто.
Полагаю, @simon помог создать множество сайтов поддержки, работая в команде Discourse. Помню, что он выступал за то, чтобы упростить настройку сайтов поддержки на Discourse для новых администраторов в будущем, с идеей внедрения встроенных шаблонов или конфигураций и так далее.
Возможно, у него есть советы по настройке сайта поддержки на Discourse и о том, какие параметры наиболее оптимальны, или он сможет предоставить ссылку на дополнительную документацию здесь, на Meta.
Как отмечали другие, плагины Solved, Assign и Docs полезны для сайтов поддержки.
В зависимости от того, как организована ваша команда и форум, посты-тишины (whisper posts) могут быть полезны для того, чтобы сотрудники могли вести внутренние обсуждения по вопросам поддержки.
Подозреваю, что главное отличие Discourse от специализированной платформы поддержки клиентов заключается в том, что Discourse не навязывает определенный рабочий процесс поддержки. Командам нужно самим определить, как использовать Discourse так, чтобы это соответствовало их потребностям. После установления рабочего процесса требуется определенная дисциплина, чтобы придерживаться его. В зависимости от вашей точки зрения, это можно рассматривать как хорошее или плохое. Лично я считаю, что гибкость Discourse создает хорошую рабочую среду. Я бы не продержался долго, работая в какой-либо из специализированных систем поддержки, о которых мне известно.
Многие проблемы, связанные с длинными темами, черновыми постами, дублирующимися сообщениями и т. д., можно решить путем активного модерирования сайта.
Одна вещь, которая не очевидна при просмотре Meta, заключается в том, что команда Discourse использует его для предоставления двух уровней поддержки. Существует как публичная категория Support, доступная всем, так и частная система поддержки для клиентов с хостингом от Discourse. Частная поддержка по сути функционирует как система тикетов. Если ничего не изменилось, назначение тем группам или отдельным членам команды (с помощью плагина Assign) решает многое из того, что решают тикеты в специализированной системе поддержки. Есть много преимуществ (и, возможно, несколько недостатков) в наличии как публичной, так и частной системы поддержки на одном сайте.
Я думаю, что в Discourse должен быть что-то вроде «шаблона поддержки клиентов», который позволял бы настраивать сайт поддержки через мастер установки. Также должна быть предоставлена документация о том, как использовать Discourse для поддержки клиентов. Мне хочется полностью описать это здесь, но чтобы сделать это качественно, вероятно, потребуется несколько дней работы.
