Наш форум был создан с учётом нескольких конкретных категорий для обсуждений, но неизбежно находятся пользователи, которые создают темы с вопросами, связанными с поддержкой. Это вопросы, которые не подходят ни под одну из наших категорий и требуют создания тикета в нашей команде поддержки за пределами форума.
Мой вопрос: сталкивались ли вы с подобными проблемами на своём форуме? Как вы обычно с этим справляетесь? Мы хотим убедиться, что правильно обрабатываем такие случаи, одновременно: 1. чётко давая понять, что форум не предназначен для вопросов такого рода; 2. направляя пользователей в соответствующую команду поддержки; 3. не вызывая при этом раздражения у пользователей.
Наше текущее решение — объяснять пользователю, что его вопрос лучше адресовать команде поддержки, и либо направлять его к ним, либо создавать тикет поддержки за него. Также было бы здорово иметь возможность «пометить» пост пользователя как «тикеты поддержки создан» — очень похоже на плагин Solutions, который помечает пост как решённый. Есть ли какие-то идеи, существует ли такая функциональность (или её приблизительный аналог) в виде плагина или как встроенная возможность Discourse?
В любом случае, было бы полезно получить общую обратную связь по подобным ситуациям, поскольку мы ещё учимся по мере роста нашего форума и его аудитории.
Если это происходит достаточно часто, возможно, будет полезно создать отдельную категорию поддержки или тег, а кто-то мог бы следить за этим тегом и использовать его для уведомления вашей команды поддержки?
В конце концов, ваше сообщество — это канал, и его использование может помочь вам способами, о которых вы даже не подозреваете.
Или, может быть, мне стоит спросить…
… почему форум не предназначен для вопросов такого рода?
Потому что форум был создан для конкретной цели, и поддержка вопросов по этим продуктам выходит за рамки этой цели. Наша компания предлагает широкий спектр продуктов и услуг, а данный форум предназначен для определённого сегмента из них. Трудно объяснить это без детального описания нашей деятельности, но, по сути, форум создан для обсуждения вопросов разработки, создания и расширения функционала, а не для поддержки других продуктов, по которым мы получаем вопросы.
Превращение форума в платформу, ориентированную на поддержку, потребовало бы значительных инвестиций со стороны нашей команды поддержки, учитывая их текущий рабочий процесс и использование других инструментов для обработки заявок. Заявки могут оставаться открытыми месяцами из-за сложности и других проблем, что не всегда соответствует более быстрому темпу работы форума.
Зачем иметь один сайт для поддержки, а другой — в качестве форума?
Вы могли бы создать категорию поддержки, добавить плагин для отметки решённых тем, теги и выделить отдельную группу поддержки, куда пользователи смогут отправлять информацию, которую не хотят публиковать открыто. Это вполне возможно… Разве не в этом суть форума — объединять сообщества? Поэтому, отправляя пользователей на отдельный сайт, вы фактически отталкиваете их, хотя всё можно решить в одном месте. Для вдохновения посмотрите категорию Support здесь. Кроме того, клиенты Discourse получают поддержку через личные сообщения. Представьте, если бы вы задали вопрос команде Discourse, а вас перенаправили на сайт Freshdesk для создания тикета. Такой подход не выглядит дружелюбным по отношению к пользователям, ведь их просто отсылают прочь.
Я уже отвечал на это выше. Кроме того, у нас тысячи клиентов, и обращения в службу поддержки полностью загрузили бы этот форум, затопив все остальные типы обсуждений, которые мы ведём — те самые, которые предназначены для нашего сообщества и наших категорий/тем.
В целом, учитывая количество наших клиентов, тип предлагаемых продуктов, необходимые инструменты поддержки и текущую конфигурацию команды поддержки, переход на такую модель в ближайшем будущем не представляется возможным.
Я думаю, что всё, что можно сделать, — это ответить на сообщение, написать «пожалуйста, создайте тикет» и закрыть тему (возможно, удалить её через некоторое время?). Вы также можете пометить такие сообщения тегом «support-ticket-required» или чем-то подобным.
Подозреваю, что проблема в том, что, вероятно, ни один из этих пользователей не использует форум, кроме как для запроса поддержки, поэтому обучить их будет невозможно.
Вы можете попробовать закрепить тему, но никто и её не прочитает.
Для вопросов поддержки у нас есть отдельная категория — логично названная «Мета».
Пользователи создают темы с любыми своими вопросами или проблемами, и именно здесь модераторы и администраторы помогают им. Это видно всем.
Также у нас есть категория под названием «Работа форума», доступная для всех. В ней описываются различные аспекты Discourse, и да, люди действительно задают вопросы и получают на них ответы. Мы также используем её для анонсов новых функций, которые нам щедро предоставляет Discourse.
Спасибо за честность. Я согласен, что это, скорее всего, не типичные пользователи нашего форума, поэтому решить проблему силами самого форума будет сложно.
Это интересно, я никогда не думал о создании отдельной категории для вопросов, связанных с Discourse. У нас уже есть несколько тем, касающихся, например, значков и объявлений, так что стоит рассмотреть вариант в этом духе.
У меня на розничном сайте это случается очень часто. Невозможно их остановить. Я думаю, что стоит извиниться за возникшую проблему и направить их в соответствующий канал поддержки.
Вы можете закрыть тему, чтобы она исчезла из ленты. Многие из наших клиентов ищут место, где можно пожаловаться, и пишут в уже закрытые темы.
Возможно, есть способ настроить всплывающее сообщение в окне предпросмотра при использовании определённых слов, аналогичное тому, которое появляется, если вы повторяете что-то, что уже было опубликовано в теме. Не уверен насчёт этого, но кажется, что это можно реализовать.
В моём конкретном случае, хотя я не занимаюсь поддержкой клиентов, у меня есть доступ к их инструментам, и я получаю уведомления о проблемах. Часто именно такие посты становятся первым сигналом о том, что возникла проблема с распродажей. Я пересылаю их соответствующим командам. По некоторым быстрым или незначительным вопросам я помогаю им, если могу.
Шаблонные ответы, а также, возможно, превращение таких постов в личные сообщения или их автоматическое удаление (можно создать категорию, скрытую для обычных пользователей, в которую модераторы могут перемещать такие посты; эта категория может быть настроена на автоматическое удаление постов в ней).
Одним из инструментов, который облегчит работу сотрудников поддержки вашего форума, является плагин «Готовые ответы». С помощью этого плагина можно создавать шаблоны сообщений, которые сотрудники форума смогут использовать для быстрого размещения информации о том, где получить поддержку, со ссылками на соответствующие сайты поддержки.
Без необходимости каждый раз вручную вводить текст.
