我认为你能做的最好的事就是回复那条消息，说“请提交工单”，然后关闭该主题（也许在一段时间后删除它？）。你也可以给这些消息打上“需要支持工单”之类的标签。
我怀疑问题在于，这些用户可能除了寻求帮助外从不使用论坛，因此很难对他们进行引导。
你可以尝试发布一个置顶主题，但恐怕也没人会去读。