Je reçois souvent ce genre de messages sur un site de vente au détail. Il n’y a aucun moyen de les empêcher. Je pense que vous devez présenter vos excuses pour le problème qu’ils rencontrent et les orienter vers le canal approprié.
Vous pouvez fermer le sujet afin qu’il disparaisse de la grille. Beaucoup de nos clients cherchent un endroit pour se plaindre et publient dans des sujets inactifs.
Il pourrait exister un moyen de faire apparaître un message dans le volet d’aperçu s’ils utilisent certains mots, à l’instar de celui qui s’affiche lorsque vous répétez quelque chose qui a déjà été publié dans un fil de discussion. Je ne suis pas certain de la faisabilité, mais cela semble réalisable.
Dans mon cas particulier, bien que je ne fasse pas partie du service client, j’ai accès à leurs outils et je suis notifié lorsqu’il y a des problèmes. Souvent, ces publications sont le premier signe que nous recevons d’un problème lié à une vente. Je les transmets aux équipes compétentes. Pour certains problèmes rapides ou mineurs, je les aide si je le peux.