Notre forum a été créé avec quelques catégories de discussion spécifiques en tête, mais nous rencontrons inévitablement des utilisateurs qui créent des sujets contenant des questions liées au support. Ce sont des questions qui ne correspondent à aucune de nos catégories et qui nécessiteraient l’ouverture d’un ticket auprès de notre équipe de support, en dehors du forum.
Ma question : avez-vous rencontré des problèmes similaires sur votre forum ? Comment les gérez-vous habituellement ? Nous souhaitons nous assurer de traiter ces cas de manière appropriée tout en : 1. Clarifiant que le forum n’est pas destiné à ce type de questions, 2. Orientant les utilisateurs vers l’équipe de support appropriée, 3. Sans mécontenter les utilisateurs dans le processus.
Notre solution actuelle consiste à expliquer à l’utilisateur que sa question serait mieux traitée par notre équipe de support, et soit à l’orienter vers cette équipe, soit à ouvrir un ticket de support pour lui. Il serait également souhaitable de pouvoir « marquer » le message de l’utilisateur comme « ticket de support ouvert », de manière très similaire au plugin Solutions qui marque un message comme résolu. Avez-vous connaissance d’une telle fonctionnalité (ou d’un équivalent approximatif), sous forme de plugin ou de fonctionnalité native de Discourse ?
Quoi qu’il en soit, il serait bon d’obtenir des retours généraux sur des situations comme celle-ci, car nous apprenons encore au fur et à mesure que notre forum et sa base d’utilisateurs grandissent.
Si cela se produit assez souvent, peut-être qu’une catégorie ou un tag de support serait utile, et quelqu’un pourrait surveiller ce tag pour en informer votre équipe de support ?
Car, au fond, votre communauté est un canal, et l’exploiter pourrait vous aider de bien des manières que vous ignorez.
Ou peut-être devrais-je demander…
… pourquoi le forum n’est-il pas destiné à ce type de questions ?
Le forum a été créé à des fins spécifiques, et la prise en charge de ces questions relatives à des produits particuliers sort du cadre de cet objectif. Notre entreprise propose une gamme de produits et de services, et ce forum est destiné à un segment précis de ceux-ci. Il est difficile de l’expliquer sans détailler notre activité, mais essentiellement, le forum est réservé à la discussion sur la construction, la création et l’extensibilité, et non du tout à l’assistance pour ces autres produits dont nous recevons des questions.
Le transformer en une plateforme orientée vers l’assistance nécessiterait un investissement important de la part de notre équipe de support, compte tenu de leur flux de travail actuel et de l’utilisation d’autres outils pour gérer les dossiers. Les tickets peuvent rester en attente pendant des mois en raison de leur complexité et d’autres problèmes, ce qui ne s’intègre pas aussi bien dans le rythme plus rapide que permet le forum.
Bonjour,
Pourquoi avoir un site pour le support et un autre pour le forum ?
Vous pourriez créer une catégorie de support, ajouter le plugin « résolu », des balises et un groupe de support dédié où les utilisateurs peuvent envoyer les informations qu’ils ne souhaitent pas rendre publiques. Cela est possible… N’est-ce pas tout l’intérêt d’un forum que de rassembler les communautés ? Vous les éloignez donc alors que cela pourrait être géré au même endroit. Consultez la catégorie Support ici pour vous inspirer. De plus, les clients de Discourse bénéficient d’un support via message privé. Imaginez que vous posiez une question à Discourse et qu’ils vous redirigent vers un site de tickets de support Freshdesk. Ce n’est pas une approche « accueillante » pour les utilisateurs, car ils sont repoussés.
J’ai répondu à cela plus haut. De plus, nous avons des milliers de clients, et les demandes de support submergeraient ce forum, noyant ainsi tous les autres types de discussions que nous avons — les discussions destinées à avoir lieu au sein de cette communauté et dans les catégories/thèmes que nous avons créés.
Dans l’ensemble, notre nombre de clients, combiné aux types de produits que nous proposons, aux outils requis pour le support et à la configuration actuelle de l’équipe de support, ne rendrait pas une telle transition réalisable dans un avenir proche.
Je pense que tout ce que vous pouvez faire, c’est répondre au message en disant « veuillez ouvrir un ticket » et fermer le sujet (peut-être le supprimer après un certain délai ?). Vous pourriez également les étiqueter avec « support-ticket-required » ou quelque chose de similaire.
Je soupçonne que le problème est que probablement aucun de ces utilisateurs n’utilise le forum sauf pour demander de l’aide, il sera donc impossible de les éduquer.
Vous pourriez essayer un sujet épinglé, mais personne ne le lira non plus.
Nous utilisons une catégorie distincte pour les questions d’assistance — judicieusement nommée « Métadonnées ».
Les utilisateurs créent un sujet avec n’importe quelle question ou problème qu’ils rencontrent, et c’est là que les modérateurs et administrateurs s’en occupent. Tout le monde peut voir cela.
Nous avons également une catégorie appelée « Fonctionnement du forum », visible par tous. Elle détaille différents aspects de Discourse et, oui, les gens posent des questions et obtiennent des réponses ici. Nous l’utilisons aussi pour annoncer les nouvelles fonctionnalités gracieusement offertes par Discourse.
Merci pour votre franchise. Je suis d’accord pour dire que ce ne seraient probablement pas nos utilisateurs de forum typiques, il est donc difficile de fournir une résolution basée sur le forum.
C’est intéressant, je n’avais jamais pensé à avoir une catégorie dédiée aux sujets Discourse. Nous avons quelques sujets en circulation pour des choses comme les badges et les annonces, il pourrait donc être bon d’envisager quelque chose dans cette direction.
Je reçois souvent ce genre de messages sur un site de vente au détail. Il n’y a aucun moyen de les empêcher. Je pense que vous devez présenter vos excuses pour le problème qu’ils rencontrent et les orienter vers le canal approprié.
Vous pouvez fermer le sujet afin qu’il disparaisse de la grille. Beaucoup de nos clients cherchent un endroit pour se plaindre et publient dans des sujets inactifs.
Il pourrait exister un moyen de faire apparaître un message dans le volet d’aperçu s’ils utilisent certains mots, à l’instar de celui qui s’affiche lorsque vous répétez quelque chose qui a déjà été publié dans un fil de discussion. Je ne suis pas certain de la faisabilité, mais cela semble réalisable.
Dans mon cas particulier, bien que je ne fasse pas partie du service client, j’ai accès à leurs outils et je suis notifié lorsqu’il y a des problèmes. Souvent, ces publications sont le premier signe que nous recevons d’un problème lié à une vente. Je les transmets aux équipes compétentes. Pour certains problèmes rapides ou mineurs, je les aide si je le peux.
Réponses préenregistrées, et éventuellement transformer ces messages en messages privés ou les supprimer automatiquement (vous pourriez créer une catégorie autrement masquée dans laquelle les modérateurs peuvent les déplacer, et qui peut être configurée pour supprimer automatiquement les messages qui s’y trouvent).
Un outil qui faciliterait la tâche de votre équipe de support du forum est le plugin « Réponses prédéfinies ». Avec ce plugin, vous pouvez créer des modèles de messages que votre équipe de support peut utiliser pour publier rapidement des informations sur l’endroit où obtenir de l’aide, avec des liens vers le site de support approprié.
Sans avoir à taper manuellement ces informations à chaque fois.
