Unser Forum wurde mit einigen spezifischen Diskussionskategorien im Sinn erstellt, doch unvermeidlich erhalten wir Nutzer, die Themen mit supportbezogenen Fragen erstellen. Dies sind Fragen, die in keine unserer Kategorien passen und die ein Erstellen eines Tickets bei unserem Support-Team außerhalb des Forums erfordern würden.
Meine Frage: Habt ihr auf eurem Forum ähnliche Probleme erlebt? Wie geht ihr damit üblicherweise um? Wir möchten sicherstellen, dass wir diese Fälle angemessen handhaben, indem wir: 1. Klarstellen, dass das Forum nicht für solche Fragen gedacht ist, 2. Nutzer an das entsprechende Support-Team verweisen und 3. Die Nutzer dabei nicht verärgern.
Unsere aktuelle Lösung besteht darin, dem Nutzer zu erklären, dass seine Frage besser bei unserem Support-Team aufgehoben wäre, und ihn entweder dorthin zu verweisen oder ein Support-Ticket für ihn zu eröffnen. Es wäre auch schön, wenn wir den Beitrag des Nutzers als „Support-Ticket eröffnet“ markieren könnten – ähnlich wie das Solutions-Plugin, das einen Beitrag als gelöst markiert. Gibt es dazu eine Idee, ob eine solche Funktion (oder ein grobes Äquivalent) existiert, sei es als Plugin oder als native Discourse-Funktion?
Auf jeden Fall wäre es gut, einige allgemeine Rückmeldungen zu Situationen wie dieser zu erhalten, da wir noch lernen, während unser Forum und seine Nutzerbasis wachsen.
Wenn dies häufig genug passiert, wäre vielleicht eine Support-Kategorie oder ein hilfreicher Tag sinnvoll, und jemand könnte diesen Tag beobachten und damit Ihr Support-Team benachrichtigen.
Am Ende des Tages ist Ihre Community ein Kanal, und seine Nutzung könnte auf mehr Arten helfen, als Sie denken.
Oder sollte ich vielleicht fragen …
… warum das Forum nicht für diese Art von Fragen gedacht ist?
Das Forum wurde für einen spezifischen Zweck gegründet, und die Unterstützung für diese speziellen Produktfragen liegt außerhalb dieses Zwecks. Unser Unternehmen bietet eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen an, und dieses Forum ist für einen bestimmten Bereich davon gedacht. Es ist schwierig, dies zu erklären, ohne zu erläutern, was wir tun, aber im Wesentlichen dient das Forum der Diskussion über das Erstellen, Entwickeln und Erweitern, und keinesfalls der Unterstützung für die anderen Produkte, zu denen wir Fragen erhalten.
Es in ein supportorientiertes Forum umzuwandeln, würde erhebliche Investitionen unseres Support-Teams erfordern, angesichts ihres aktuellen Workflows und der Nutzung anderer Tools zur Bearbeitung von Fällen. Tickets können aufgrund von Komplexität und anderen Problemen monatelang offen bleiben, was nicht unbedingt gut zum schnelleren Tempo passt, das das Forum bietet.
Hallo,
warum gibt es eine Seite für Support und eine andere als Forum?
Sie könnten versuchen, eine Support-Kategorie einzurichten, das gelöste-Plugin hinzuzufügen, Tags zu verwenden und eine dedizierte Support-Gruppe zu erstellen, in der Nutzer ihre Informationen einreichen können, die sie nicht öffentlich teilen möchten. Das ist machbar… Ist es nicht der eigentliche Zweck eines Forums, Communities zusammenzubringen? Indem Sie sie wegschicken, obwohl alles an einem Ort geregelt werden könnte, verfehlen Sie genau diesen Zweck. Schauen Sie sich zur Inspiration die #support-Kategorie hier an. Außerdem erhalten Discourse-Kunden Support per Privatnachricht. Stellen Sie sich vor, Sie würden Discourse eine Frage stellen und man schickt Sie zu einer Freshdesk-Support-Ticket-Seite. Das ist keine einladende Herangehensweise an Nutzer, da sie abgewiesen werden.
Ist das nicht anders als bei einer anderen Website?
Ich habe dies oben bereits beantwortet. Darüber hinaus haben wir Tausende von Kunden. Supportanfragen würden dieses Forum überfluten und alle anderen Diskussionsarten ertränken – also die Gespräche, die innerhalb dieser Community und in den von uns erstellten Kategorien und Themenbereichen stattfinden sollen.
Insgesamt machen unsere Kundenzahlen in Kombination mit der Art unserer Produkte, den für den Support erforderlichen Tools und der aktuellen Konfiguration des Support-Teams einen Wechsel in absehbarer Zukunft nicht machbar.
Ich denke, das Einzige, was du tun kannst, ist, auf die Nachricht zu antworten und zu sagen: „Bitte eröffnen Sie ein Ticket“, und das Thema zu schließen (vielleicht nach einer gewissen Zeit löschen?). Du könntest diese auch mit „support-ticket-required“ oder etwas Ähnlichem taggen.
Ich vermute, das Problem ist, dass wahrscheinlich keiner dieser Nutzer das Forum nutzt, außer um Support anzufordern, sodass es unmöglich sein wird, sie zu schulen.
Du könntest ein angeheftetes Thema versuchen, aber das wird auch niemand lesen.
Danke für die Ehrlichkeit. Ich stimme zu, dass dies wahrscheinlich nicht unsere typischen Forum-Nutzer sind, sodass es schwierig ist, eine forumbasierte Lösung anzubieten.
Das ist interessant, ich hätte nie daran gedacht, eine Kategorie speziell für Discourse-Themen einzurichten. Wir haben ein paar Themen im Umlauf für Dinge wie Abzeichen und Ankündigungen, sodass es gut wäre, etwas in diese Richtung zu erwägen.
Als Online-Shop bekomme ich das häufig. Man kann sie nicht einfach stoppen. Ich denke, man sollte sich dafür entschuldigen, dass sie ein Problem haben, und sie an den richtigen Kanal verweisen.
Du könntest das Thema schließen, damit es aus der Übersicht verschwindet. Viele unserer Kunden suchen nach einer Möglichkeit, sich zu beschweren, und posten in inaktiven Themen.
Es könnte eine Möglichkeit geben, eine Meldung im Vorschau-Fenster anzuzeigen, wenn bestimmte Wörter verwendet werden – ähnlich wie bei der Meldung, die erscheint, wenn man etwas wiederholt, das in einem Thread bereits gepostet wurde. Da bin ich mir nicht sicher, aber es klingt machbar.
In meinem speziellen Fall habe ich zwar keinen Kundensupport, aber Zugriff auf deren Tools und werde benachrichtigt, wenn Probleme auftreten. Oft sind diese Posts die erste Anzeichen dafür, dass es ein Problem mit einem Verkauf gibt. Ich leite sie an die zuständigen Teams weiter. Bei einigen schnellen oder kleineren Problemen helfe ich ihnen, wenn ich kann.
Vorgefertigte Antworten, und vielleicht diese Beiträge als private Nachrichten umwandeln oder automatisch löschen (Sie könnten eine ansonsten versteckte Kategorie haben, in die Moderatoren sie verschieben können, die so konfiguriert ist, dass Beiträge dort automatisch gelöscht werden).
Ein Tool, das die Arbeit Ihrer Forums-Supportmitarbeiter erleichtern würde, ist das Plugin „Vorgefertigte Antworten“. Mit diesem Plugin können Sie Nachrichtenvorlagen erstellen, die Ihre Forumsmitarbeiter nutzen können, um schnell Beiträge zu veröffentlichen, die auf die entsprechenden Supportseiten mit Links verweisen.
Ohne jedes Mal den Text manuell eingeben zu müssen.