Our forum was created with a few specific categories for discussion in mind, but we inevitably get users who create topics with support-related questions. These are questions that don’t fit any of our categories and would require opening a ticket with our Support team, outside of the forum.
My question - Have you guys encountered similar issues on your forum? How do you typically handle it? We want to ensure we’re handling these cases appropriately while 1. Making it clear that the forum is not meant for these types of questions, 2. Directing users to the appropriate Support team, 3. Not angering the users in the process.
Our current solution is to explain to the user that their question would be better suited for our Support team, and either direct them to that team or open up a Support ticket for them. It would also be nice if we could “mark” the user’s post as “support ticket opened” - very similar to the Solutions plugin that marks a post as resolved. Any idea as to whether such functionality (or a rough equivalent) exists, either in plugin form or as a native Discourse feature?
Anyway, it’d be good to get some general feedback around situations like this one, since we’re still learning as our forum and its user base grows.
If this happens ofen enough, maybe a support category or tag would be helpful, and someone could watch that tag and use that to notify your support team?
Because at the end of the day, your community is a channel, and leveraging it might help in more ways than you know.
Or maybe I should ask …
… why is the forum not meant for these type of questions?
Because the forum was created for a specific purpose, and support for these particular product questions is out of scope in relation to that purpose. Our company has an array of products and services, and this forum is meant for a particular segment of those. It’s difficult to explain without detailing what we do, but essentially the forum is for the discussion of building/creating/extensibility, and not at all for support of these other products that we’re getting questions on.
Turning it into something support oriented would require heavy investment from our Support team, given their current workflow and usage of other tools to handle cases. Tickets can live for months on end due to complexity and other issues, and that doesn’t necessarily fit as well within the quicker pace that the forum provides.
Hallo,
warum gibt es eine Seite für Support und eine andere als Forum?
Sie könnten versuchen, eine Support-Kategorie einzurichten, das gelöste-Plugin hinzuzufügen, Tags zu verwenden und eine dedizierte Support-Gruppe zu erstellen, in der Nutzer ihre Informationen einreichen können, die sie nicht öffentlich teilen möchten. Das ist machbar… Ist es nicht der eigentliche Zweck eines Forums, Communities zusammenzubringen? Indem Sie sie wegschicken, obwohl alles an einem Ort geregelt werden könnte, verfehlen Sie genau diesen Zweck. Schauen Sie sich zur Inspiration die #support-Kategorie hier an. Außerdem erhalten Discourse-Kunden Support per Privatnachricht. Stellen Sie sich vor, Sie würden Discourse eine Frage stellen und man schickt Sie zu einer Freshdesk-Support-Ticket-Seite. Das ist keine einladende Herangehensweise an Nutzer, da sie abgewiesen werden.
Ist das nicht anders als bei einer anderen Website?
Ich habe dies oben bereits beantwortet. Darüber hinaus haben wir Tausende von Kunden. Supportanfragen würden dieses Forum überfluten und alle anderen Diskussionsarten ertränken – also die Gespräche, die innerhalb dieser Community und in den von uns erstellten Kategorien und Themenbereichen stattfinden sollen.
Insgesamt machen unsere Kundenzahlen in Kombination mit der Art unserer Produkte, den für den Support erforderlichen Tools und der aktuellen Konfiguration des Support-Teams einen Wechsel in absehbarer Zukunft nicht machbar.
Ich denke, das Einzige, was du tun kannst, ist, auf die Nachricht zu antworten und zu sagen: „Bitte eröffnen Sie ein Ticket“, und das Thema zu schließen (vielleicht nach einer gewissen Zeit löschen?). Du könntest diese auch mit „support-ticket-required“ oder etwas Ähnlichem taggen.
Ich vermute, das Problem ist, dass wahrscheinlich keiner dieser Nutzer das Forum nutzt, außer um Support anzufordern, sodass es unmöglich sein wird, sie zu schulen.
Du könntest ein angeheftetes Thema versuchen, aber das wird auch niemand lesen.
We use a separate category for support questions - aptly named “Meta”.
Users create a topic with any question/problem they have and this is where the mods/admin take care of them. Everyone can see this.
We also have a category called “Forum Workings” which is visible to everyone. It details different aspects of Discourse and yes, people do ask and get questions answered there. We also use it to announce any new features graciously given to us by Discourse.
Danke für die Ehrlichkeit. Ich stimme zu, dass dies wahrscheinlich nicht unsere typischen Forum-Nutzer sind, sodass es schwierig ist, eine forumbasierte Lösung anzubieten.
Das ist interessant, ich hätte nie daran gedacht, eine Kategorie speziell für Discourse-Themen einzurichten. Wir haben ein paar Themen im Umlauf für Dinge wie Abzeichen und Ankündigungen, sodass es gut wäre, etwas in diese Richtung zu erwägen.
I get this a lot as a retail site. There’s no way to stop them. I think you apologize that they’re having an issue and refer to them to the proper channel.
You could close the topic so it will drop off the grid. Many of our customers will search for a place to complain and post in dead topics.
There might be a way to get a message to pop up in the preview pane if they use certain words, similar to the one that shows up if you’re repeating something that’s already been posted in a thread. Not sure on that but seems like it could be done.
For my particular case, while I’m not CS, I do have access to their tools and am notified when there are issues. Often times, these posts are the first indication we get that there’s an issue with a sale. I forward these on the the proper teams. For some quick/minor issues, I help them if I can.
Vorgefertigte Antworten, und vielleicht diese Beiträge als private Nachrichten umwandeln oder automatisch löschen (Sie könnten eine ansonsten versteckte Kategorie haben, in die Moderatoren sie verschieben können, die so konfiguriert ist, dass Beiträge dort automatisch gelöscht werden).
Ein Tool, das die Arbeit Ihrer Forums-Supportmitarbeiter erleichtern würde, ist das Plugin „Vorgefertigte Antworten“. Mit diesem Plugin können Sie Nachrichtenvorlagen erstellen, die Ihre Forumsmitarbeiter nutzen können, um schnell Beiträge zu veröffentlichen, die auf die entsprechenden Supportseiten mit Links verweisen.
Ohne jedes Mal den Text manuell eingeben zu müssen.
