Если вы хотите, чтобы участники уровня scale получали поддержку, при этом сохраняя эти темы поддержки в стороне от других участников уровня scale, вам для этого понадобится групповой почтовый ящик.
Группа scale_support (или любое другое название, которое вы выберете для команды поддержки scale) будет иметь почтовый ящик для получения сообщений. Эти сообщения будут видны только членам команды поддержки и инициатору, которым в данном случае является участник уровня scale.
Хорошая новость в том, что это легко настроить без создания дополнительных категорий.