Hetzner удалил мой аккаунт и сервер, оставив меня ни с чем. Что делать?

Поддержка Самостоятельное хостинг
1

Ребята, я в отчаянии и не знаю, что делать. Эта ужасная и непрофессиональная компания Hetzner совсем не помогает мне, поэтому я обратилась сюда на Meta, надеясь найти поддержку.

Краткое описание ситуации:

Я использовала Hetzner уже несколько месяцев, но в прошлую пятницу мой форум перестал работать. Мне это показалось очень странным, и я попыталась войти в свой аккаунт Hetzner, чтобы узнать, что случилось с сервером. Однако при попытке входа я увидела сообщение «Аккаунт отключён». Я впала в панику.

Когда я зашла в свой Gmail, там оказалось письмо от Hetzner с сообщением, что основной email моего аккаунта был изменён на временный адрес. То есть кто-то вошёл в мой аккаунт и заменил мой email на временный.

1407×664 81.9 KB

Я в панике отправила письмо в поддержку Hetzner.

Они не ответили. Я писала им в пятницу, субботу, воскресенье и понедельник через email, Twitter, Instagram, Facebook, YouTube, но никто не откликнулся. У них нет чата поддержки, а служба поддержки ужасна! Эти дни я провела в мучениях, отчаянии и глубоком нервном срыве. Мой форум был недоступен, все пользователи требовали объяснений, ответов, решения проблемы, а я не знала, что им сказать. Я была в стрессе и отчаянии.

Я отправила подробное сообщение со всеми фактами, объяснила, что не меняла свой email, и спросила, что произошло с моим сервером. После всего, что я им рассказала, они прислали только это.

image
image709×441 81.9 KB

Мне стало ещё хуже. Они не дали никаких инструкций о том, как действовать, что делать, как себя вести. После всего, что я им написала, они просто заявили, что не могут найти мой аккаунт, и на этом всё.

Тогда я отправила им возмущённое письмо, требуя от компании официальной позиции, помощи и поддержки, потому что такое отношение граничит с непрофессионализмом и отсутствием здравого смысла. Они относились ко мне с пренебрежением и безразличием, а когда я потребовала объяснений, они ответили вот этим:

1 — Meta больше не позволяет мне загружать файлы, поэтому я размещу их в следующем сообщении

Я УВЕРЕНА, что какой-то хакер украл мой аккаунт, но они не хотят в этом признаться, потому что это стало бы нарушением их собственной безопасности и очень некрасиво для компании было бы объяснить мне это. Было бы стыдно сказать мне: «Наша компания не справилась с безопасностью, ваш аккаунт был взломан, и вы потеряли всё». Поэтому они придумали эту ложь: «Мы обнаружили подозрительную информацию в вашем аккаунте. У нас есть опасения по поводу этой информации, и мы решили закрыть ваш аккаунт».

Но самое худшее ещё впереди.

2 — Meta больше не позволяет мне загружать файлы, поэтому я размещу их в следующем сообщении

Честно говоря, я не могу поверить в то, что происходит. Это похоже на шутку. Какой ужасный уровень поддержки! Какая проклятая компания! Почему они так со мной поступают? Потому что я женщина? Потому что я латиноамериканка? Потому что я бразильянка? Это не имеет смысла. Я думала, что Hetzner — серьёзная компания. Я плачу уже очень много. Два года моей работы, моего кода, моего форума — всё отправлено в мусор. Я потеряла весь код, все модификации, все усилия, каждую бессонную ночь. Боже мой, мой аккаунт действительно был взломан, но они не хотят признавать это и лгут, говоря, что отключили мой аккаунт из-за подозрительной информации. Они отключили его, потому что не хотят признавать, что в Hetzner нет никакой безопасности. И при этом они так со мной обращаются. УЖАСНАЯ поддержка.

Теперь я просто хочу узнать: как мне восстановить свой сервер? Только Hetzner может вернуть его мне? Или есть какой-то способ вернуть всё обратно?

Что мне делать теперь?

Я в таком отчаянии, не перестаю плакать. Два года я вкладывала код и душу в свой форум. Я полностью доверяла Hetzner и никогда не могла представить, что такое возможно. Есть ли какой-то способ восстановить резервную копию моего сервера?

2

1 - изображение 1

1298×611 38 KB

2 - изображение 2

851×542 21.2 KB

3

Это действительно звучит очень неприятно. У вас есть скачанная резервная копия? Это всегда лучший способ восстановиться после катастрофы. В идеале убедитесь, что ваша последняя резервная копия хранится в двух безопасных местах.

Если у вас нет резервной копии под рукой, то, к сожалению, вашим единственным шансом может стать копирование данных из любых случайных онлайн-архивов, будь то archive.org, кэши Google или что-то ещё.

Чтобы компания Hetzner могла вам помочь, им нужно будет убедиться, что вы действительно являетесь первоначальным владельцем сайта и что изменение адреса электронной почты было сделано злонамеренно. Доказать это вам может оказаться непросто. Кроме того, им понадобятся данные форума или резервная копия, а возможно, у них их уже нет.

5

Мне очень жаль, что с вами это случилось.

Уверен, у вас есть свои подозрения относительно того, кто это сделал, учитывая историю, которую вы здесь привели.

Всегда следует:

  • использовать очень надёжные пароли (и менеджер паролей, чтобы их запоминать);
  • везде, где это возможно, включать двухфакторную аутентификацию;
  • периодически создавать резервные копии сервера вне площадки (хотя бы раз в день, например, в другом сервисе, таком как Amazon S3).

Особенно когда речь идёт о недобросовестной конкурентной и потенциально деструктивной деятельности (как вы уже описывали ранее).

Мой единственный вопрос:

Мой провайдер VPS (например) требует проверки личности для разрешения отправки запросов на почтовые серверы. Не хранит ли Hetzner ваши настоящие данные о личности отдельно от настроек аккаунта? Мне пришлось отправить официальный документ, удостоверяющий личность — эти данные не отображаются в аккаунте. Это помогло бы им подтвердить вашу личность и отличить вас от человека, который захватил ваш аккаунт.

6

Мне очень жаль слышать о том, что с вами происходит.

На данном этапе, боюсь, стоит обратиться к юристу. Правильно это или нет, но отношения с Hetzner, похоже, испорчены и не подлежат восстановлению.

Строгое письмо, подписанное юристом на их официальном бланке с внушительным видом, с указанием на намерение подать в суд за ущерб, если резервная копия не будет предоставлена в течение 10 рабочих дней, отправленное по правильному адресу… Это, по крайней мере, может помочь вам выйти на уровень поддержки клиентов и, возможно, позволит вам восстановить свои данные.

Действуйте быстро, прежде чем они автоматически уничтожат резервные копии.

7

Тем не менее, важно, чтобы вы всегда использовали своё реальное имя, и ваши email-адреса должны соответствовать этому.

Судя по всему, вы пишете от имени “dex dex” и с адреса dexforum3524@gmail.com, и, честно говоря, это тоже вызвало бы у меня несколько красных флажков.

Пока вы зависите от их помощи, неконструктивно называть их любителями и людьми, лишёнными здравого смысла. Понятно, что вы так считаете, но для этого есть своё время и место (а именно ПОСЛЕ того, как вы вернёте свои данные).

Самый важный совет, как уже отметил @merefield, — всегда храните резервные копии у другого провайдера. И храните свой код на GitHub, никогда не только на продакшене.

Я понимаю, что некоторые из этих советов сейчас вам не помогут, но они могут пригодиться другим и, возможно, вам в следующий раз (надеюсь, что следующего раза не будет, но кто знает).

В то же время, Hetzner никогда не должен позволять менять email для выставления счетов на адрес @burnermail.io без явного подтверждения. Пора нанять юриста. Удачи!

8

Я никогда не настраивал резервное копирование, кроме как через Hetzner. Я всегда полностью доверял этой компании. Есть ли способ настроить резервное копирование через Google Drive? Я отправил в Hetzner личные документы, фотографии, информацию и другие вещи, всё подробно перечислено. Но они просто ответили: «Мы не можем найти ваш аккаунт». Это произошло спустя 3 дня. Я считаю их поддержку ужасной.

9

У меня был только пароль от сервера, и я никогда ни с кем им не делился. Не могу понять, как кому-то удалось войти в мой аккаунт и так изменить адрес электронной почты. Когда я регистрировал аккаунт в Hetzner, я также отправлял свой официальный документ, предоставил всю необходимую информацию и так далее. Теперь я снова отправил всю информацию, включая официальный документ, но их поддержка отвечает односложно, и кажется, что они не очень хотят помогать.

10

У меня нет возможности сделать это, но я поищу в интернете юриста, который сможет мне помочь бесплатно.

11

Если у них есть ваш реальный паспорт, вам нужно запросить эскалацию вашей проблемы в службу поддержки до дежурного менеджера.

К сожалению, не редкость, когда аккаунт перехватывается другим человеком.

12

Я использовал функцию редактирования элемента в браузере, чтобы убрать своё имя и оставить только Dex Dex, чтобы не быть так уязвимым. После четырёх дней, полных мучений, отчаяния, стресса и страха, я вынужден был назвать их любителями, чтобы не использовать ещё более грубое или неприятное слово. Но я уже принял тот факт, что у Hetzner ужасная поддержка и они не хотят мне помогать: их ответы односложны и грубы. Я отправил им письмо с подробным объяснением ситуации, приложив фотографии себя, копии документов, подтверждение адреса и т. д., а в ответ получил: «Мы не нашли ваш аккаунт», а затем — «Мы не обязаны вам ничего». Я старался сдержаться как можно сильнее, чтобы не проклинать их ещё сильнее. Это были четыре дня кошмара, особенно когда мои пользователи спрашивали, что произошло. Однако я отправлю им письмо с юридической угрозой.

13

Я использую Google Translate, поэтому извините, если что-то звучит не по контексту или грубо — я не умею писать по-английски.

14

Я подозреваю, что они всё ещё думают, что разговаривают с этим злонамеренным игроком.

Вам нужно попытаться убедить их в том, что вы — настоящий оригинальный владелец, и чётко дать им понять, что вы считаете, будто ваш аккаунт был взломан и впоследствии использован во вред.

Возможно, от вашего имени были совершены ужасные поступки. Я даже представить себе не могу, что именно. Вы должны ясно дать понять, что это был не вы.

Попросите поговорить с их руководителем.

15

Это печально и недопустимо. Если вы не планируете обращаться к юристу, я могу предложить, как я мог бы написать им апелляцию:

Здравствуйте,

Я пишу, чтобы попросить о восстановлении моего аккаунта или, как минимум, о возврате моих данных.

Мой идентификатор клиента: K1027793822.

Суть ситуации следующая: [дата и время] злоумышленник, по-видимому, получил контроль над моим аккаунтом. Электронная почта, привязанная к аккаунту, была изменена с [от] на [кому]. У меня есть эта переписка, а также ценные письма с счетами, подтверждающие, что я являюсь владельцем аккаунта.

Я не знаю, какие именно действия они совершили, которые привели к блокировке аккаунта, и хотя мне хотелось бы узнать всё, что происходило с аккаунтом, моя главная цель — вернуть мои данные.

Пожалуйста, сообщите, какая информация от меня необходима для обработки этого запроса.

16

Я бы рекомендовал:

  • предпринять юридические действия, поскольку это серьезная проблема
  • хранить резервные копии в надежном месте
  • обратиться к вашему юристу
  • попытаться урегулировать спор
  • использовать двухфакторную аутентификацию (2FA)
17

Ещё одна мысль… Если вы хотите, чтобы они вам помогли, больше не оскорбляйте сотрудников Hetzner. Если вы являетесь законным владельцем, вы безусловно должны быть в состоянии это доказать, сохраняя при этом спокойствие. Удачи.

18

Это действительно очень расстраивает, жаль это слышать.

У меня не так много опыта в подобных вопросах, поэтому не уверен, какой путь действий будет наиболее разумным.

Раньше не слышал о Hetzner, похоже, это немецкая компания. Если вам удастся связаться с ними по телефону или лично, чтобы подтвердить свою личность, это может помочь.

19

Раньше я почти переехал к Hetzner, но к счастью, наткнулся на действительно тревожные посты: Google Search

Я не думаю, что вы сможете вернуть свой аккаунт или данные (резервную копию).

Я бы поискал нового провайдера услуг и восстановил самую свежую резервную копию, которая у меня есть. После настройки: Configure an S3 compatible object storage provider for uploads

Сделайте всё максимально безопасным!

Я считаю, что лучше потерять часть данных, чем бездействовать и ждать. Сайт должен быть доступен любым способом, и люди должны иметь к нему доступ. Плохие вещи случаются, но вы должны справляться с ними и решать как можно скорее — все учатся на таких ситуациях. Ваше сообщество поймёт вас, и вы должны предоставить некоторую компенсацию своим пользователям, а также создать тему, где объясните эту ситуацию.

Вы также можете перевести сайт в режим только для чтения и разместить глобальное уведомление, пока ищете возможность вернуть резервную копию. Если это произойдёт, вы сможете её восстановить.

20

Месяц назад из-за взлома со мной произошло нечто подобное, но вместо удаления моего форума хакер создал новый сервер. К счастью, поддержка Hetzner оперативно отреагировала, и резервная копия сервера решила все проблемы. Не знаю, как хакер получил мои данные, но было крайне неприятно увидеть, что у вас нет канала связи с Hetzner, когда email аккаунта изменен. Единственный вариант — общий адрес поддержки по электронной почте. Однако они очень быстро выяснили, что происходит, и восстановили мой аккаунт, поэтому я остаюсь с ними.

22

Надеемся, вам удастся восстановить доступ к данным. Пожалуйста, сообщите нам, как всё получится!

Отправка угрожающего письма может помочь, если у вас нет юриста, который мог бы сделать это за вас.

Я пользуюсь услугами немецкой почтовой компании из Ганновера. Корпоративная почта удобна тем, что можно использовать устрашающий адрес, например «Prosecutor@ваш-домен.com», если вы угрожаете подать иск в суд.

Обычно при смене адреса электронной почты для аккаунта на старый адрес отправляется уведомление со ссылкой для сообщения о том, что это действие было совершено несанкционированно злоумышленником. Именно это, судя по всему, произошло в вашем случае.