여기서 카테고리가 격렬한 논쟁에 적합한 형태로 구성된 포럼을 운영하는 분들에게 묻고 싶습니다. 그런 토론을 어떻게 조정하시나요, 아니면 아예 조정하지 않나요?
저는 이 과정이 너무 엄격하게 관리해서 회원들이 떠나게 하는 것과, 충분히 엄격하지 않아서 회원들이 떠나게 하는 것 사이의 줄타기라는 점을 깨달았습니다. 참고로, 각 회원마다 그 선이 어디에 있어야 한다고 생각하는 의견이 다르고, 결코 제가 생각하는 곳과는 일치하지 않습니다.
여러분의 커뮤니티는 "문명적인 토론"의 기준을 어떻게 정하시나요? 이것이 관리자/스태프가 결정하는 사항인가요, 아니면 커뮤니티 구성원들이 포럼의 기준을 함께 정의하도록 맡기시나요?
특히 커뮤니티의 주제가 전통적으로 갈등이나 잡음이 더 잘 발생하는 분야라면, 여러분에게 잘 작동하는 아이디어들을 듣고 싶습니다.
말씀하신 내용에 전적으로 동의합니다.
우리는 이런 식으로 대응하는 경향이 있습니다. 제가 2개의 포럼을 관리하고 있는데, 원칙은 동일합니다.
문제를 일으킨 사용자에게 친근한 톤의 개인 메시지(PM)를 보내서 주의를 환기하고, 공개 토픽에서는 그들에게 기대되는 행동 규범을 안내하는 것부터 시작할 수 있습니다.
그리고 모더레이션 가이드라인을 철저히 따릅니다.
가끔은 토픽을 쿨다운 기간으로 잠금 처리하고, 몇 시간 후에 다시 개방하기도 합니다. 시스템이 자동으로 토픽을 닫는 플래그와 유사한 방식입니다.
보통은 감시 아래에서 토론이 자연스럽게 진행되도록 두다가, 플래그(신고)가 자주 발생하면 그때 모더레이터가 개입합니다. 기본적으로 회원들이 스스로 '선(線)'을 넘은 시점을 정의하게 되는 것입니다.
특정 토픽에서 일부 사용자가 현재 토론과 무관한 내용을 게시하기 시작했거나, 잠시 휴식이 필요하다고 생각되는 경우가 있다고 가정해 보겠습니다. 이럴 때 몇 시간 동안 토픽을 잠그어 _타임아웃(Time Out)을 선언_할 수 있습니다. 짧은 시간 내에 한 토픽에서 많은 게시물이 신고된 경우 system이 자동으로 이 조치를 실행합니다. 메시지도 중요한 역할을 한다고 생각합니다. 이 점에는 이견이 없습니다. 하지만 사용자가 화가 난 상태라면, 관리자 팀으로부터 경고 메시지를 받게 되면 오히려 더 화가 날 수 있다는 점을 명심해야 합니다. 또한, 스태프 팀의 구성원이 나서서 분위기를 진정시킬 수도 있습니다. 그들은 게시물을 삭제하여 토픽을 조정할 수도 있지만, 이는 사용자들이 더 많이 논쟁하게 만들 수 있습니다.
모두를 차단할 수도 있습니다! 아니, 농담이에요, 하하.
확실히 몇 시간 뒤에 접근하는 게 좋습니다. 좋은 팁이네요.
가장 좋은 것 중 하나는 사전에 준비하는 것입니다: 정말 확실한 규칙과 가이드라인을 갖추는 것입니다. 규칙 위반이 명확하게 인용될 수 있다면 모더레이터의 업무가 훨씬 훨씬 쉬워집니다 — 그리고 개인적으로 표적으로 삼았다고 느끼지 않으면 사용자들도 훨씬 더 잘 받아들이게 됩니다.
명확한 규칙 위반을 넘어선 경우, 저는 가벼운 접근을 선호합니다. 토픽을 분리하는 것은 매우 가치 있는 방법입니다. 검열처럼 느껴지지 않으면서도 #off-topic과 같은 카테고리로 넘기거나 목록에서 제외할 수 있기 때문입니다. 이렇게 하면 대화가 해결될 수 있고, 새로운 토픽에서 다시 불거져 나오지 않도록 할 수 있습니다.
위에서 언급한 것들(모두 좋은 제안입니다) 외에도 사용할 수 있는 몇 가지 도구가 더 있습니다:
스태프 공지
해당 토픽에 스태프 공지를 추가하세요. 예를 들어, "여러분, 분위기가 조금 뜨겁게 달아오르고 있습니다. 서로 배려하며 주제에 집중해 주시길 바랍니다. 그렇지 않으면 이 토픽을 닫을 수 있습니다."와 같은 내용을 담으면, 관리자가 상황을 주시하고 있다는 것을 알릴 수 있습니다.
플래깅(신고) 문화 장려
플래깅(신고)하는 문화를 장려하세요. 이는 커뮤니티가 원하는 방향으로 행동하도록 스스로 주도할 수 있는 힘을 실어 주는 것입니다. 특정 토픽에서 플래그(신고)가 여러 건 쌓이기 시작하면, 그곳에 문제가 있다는 신호로 받아들이면 됩니다.
주제에 열려 있거나 대기 중인 플래그가 너무 많으면 해당 주제가 자동으로 4시간 동안 일시적으로 닫힌다는 점을 상기시켜 드립니다. 플래그가 모두 해소되기 전까지는 다시 열리지 않습니다.
제가 큰 문제로 보는 것은 다음과 같습니다.
후자에 대해서는 (어차피 답글 빈도에 제한이 있는 신규 사용자를 제외하고) 크게 조치를 취하지 않지만, 아마도 그렇게 해야 할 것입니다. 기존 사용자들에게도 적용되어야 합니다. 
우리는 "이 사람에게 이미 여러 번 답글을 달았다는 것을 알고 계셨나요?"라는 실시간 리마인더를 가지고 있지만, 이는 아무런 강제력이 없어 효과가 없으며, 효과를 내려면 '이빨’이 필요합니다. 
여기서 언급하신 “사용할 문구”가 매우 적절합니다!
@007, 참고로 이 전략이 꽤 효과적이었던 것을 여러 번 보았습니다. 특히 상황에 따라 어떤 답변 방식이 더 생산적/비생산적일 수 있는지 설명하는 문장, “xyz”와 같은 행동이 관리자들로 하여금 토론을 잠그게 만들 수 있다는 점을 언급하는 문장, 그리고 FAQ/지침에 대한 링크를 포함할 경우 더욱 그렇습니다. 단, …
…그리고 @mbauman이 말했듯이, 해당 지침이 관리자와 사용자 모두에게 일관되게 이해되고 집행되어야 합니다.
토론이 일시적으로 잠겨 있는 동안 게시물이 삭제되거나 분리되고, 재개하기 전에 관리자가 게시물이 이동/삭제된 이유에 대해 토론에 답변하며, 다시 한번 명확한 지침에 대한 링크를 포함하는 경우 이 방식이 효과적일 수 있음을 확인했습니다.
적당히… 제가有幸히 관리하는 커뮤니티는 꽤 문명적이며, 다른 사용자들도 그 사실 자체를 자랑스럽게 여기는 경우가 많습니다. 대부분은 초보자, 트롤 등입니다.
의심스러운 사용자가 있고 그들의 게시물이 분위기와 맞지 않는다면, 우리는 그것을 ‘상어가 노니는’ 곳으로 이동시키는 옵션을 가지고 있습니다…
이것이 진정한 트롤을 끌어내는 경우가 많습니다.
그 대화에서 우리는 측면 조정(side moderation)을 통해 문제를 제거하거나 해결할 수 있습니다.
참고로, 아래에 조정자의 유머 몇 가지가 있습니다.
관리자는 누구이며 무엇을 하는가
관리자는 관리자 포럼 섹션에 게시된 기본적인 "지침"이 있으며, 여러분은 이에 접근할 수 있어야 합니다.
위반 사항의 정의는 항상 명확하지 않으며, 개별 관리자의 해석이나 경험에 따라 달라질 수 있습니다.
우리의 무기는 지혜, 경험, 그리고 아두이노(Arduino)가 제공하는 ‘적의 피’ 버튼, 그리고 아두이노 국가의 모든 영토에 퍼져 있는 충성스러운 아두이노인(Arduinites)의 거대한 군대입니다.
우리는 주로 다른 아두이노인들의 "보고"에 의존하여 몇 가지 주요 업무를 수행해야 합니다.
"그들"이 포럼 규칙을 위반했다고 생각하는 게시물로 우리를 안내하는 것.
유사한 사례의 과거 경험을 바탕으로 보고자가 맞는지 여부를 평가하기 위해 결정을 내리는 것.
링크(LINKS)의 경우, 아두이노 외부에서 이를 평가하기 위해 직접 링크를 방문하여 ourselves를 위험에 빠뜨리는 경우가 있습니다. 우리는 위험의 냄새와 무작위적이거나 때로는 위험한 링크를 위해 살고 있습니다.
그리고 마지막으로, 취할 조치에 대한 최종 결정을 내리는 것.
우리는 종종 재판관, 배심원, 그리고 집행관이 되며, 대부분의 직원들이 그 안에 시간을 보낼 수 있을 것보다 더 자주 포럼을 방문할 때마다 그 역할을 수행합니다.
우리는 우리의 최선의 능력으로 그 역할을 수행하며, 매일 새로운 도전에 직면합니다.
물론 드물게 실수가 있을 수 있지만, 그들은 극히 드물며, 확률적으로 0.1% 미만일 것입니다.
가끔 우리는 관리자 섹션을 사용하여 우리 자신의 결정에 대해 서로 질문합니다(다시 말하지만, 여러분은 그 대화에 접근할 수 있어야 합니다).
여러분은 또한 모든 주요 상호작용을 명확하게 보여주는 조정 로그(moderation logs)에 전체적으로 접근할 수 있어야 합니다(버그가 발생할 때를 제외하고).
여러분이나 여러분의 팀이 우리 중 일부가 가지고 있는 포럼 경험(일부 경우 최소한 인터넷 이전 BBS 시대로 거슬러 올라감)이 없을 수 있다는 것을 이해합니다.
그들은 적어도 관리자가 처리하는 보고를 따라 게시물과 취해진 조치를 추적함으로써 익숙해져야 합니다.
우리가 그것이 적법하다고 말하면, 우리가 실수를 한 곳을 우리에게 보여주고 우리가 그것에서 배울 수 있도록 하는 것은 여러분 guys의 몫이며, 그 반대는 아닙니다!
그리고 모든 기록되지 않은(non-logged) 관리자 상호작용이 있습니다. 여기서는 우리가 단순히 게시물을 게시하여 사용자가 특정 게시물을 관리자가 주시하고 있다는 것을 알 수 있도록 할 수 있습니다.
오, 그리고 잠시 스팸(SPAM) 자체에 대해 다루어 보겠습니다.
많은 스팸이 보고조차 되지 않는다는 것을 아셨나요? 글쎄, 그것은 스팸머들이 방에서 가장 밝은 전구가 아니기 때문일 것입니다.
그들은 종종 관리자가 관여한 게시물을 스팸합니다. 그것은 우리가 그것을 확인하고, hey presto(마법처럼), 큰 빨간 버튼과 제로 보고를 의미합니다.
그리고 여러분의 스파이디 센서(직감)가 보고가 되기 전에, 심지어 여러분이 게시물에 관여하지 않았더라도, 종종 “네크로”(고인물) 게시물이나 스팸을 외치는 이름으로 발견되는 경우가 있습니다.
예, 그것들에도 보고가 없습니다.
그리고 여러분이 정기적으로 대하는 사람들로부터의 PM(개인 메시지) 보고가 있습니다. "여기 이 게시물을 좀 봐 줄래요? 이상해 보여요"라고요. 여러분이 추측한 대로, 그것들에도 보고가 없습니다.
또는 우리가 단순히 추가 조치 없이 개인의 게시물에 경미한 편집을 하는 경우입니다.
또는 우리가 보고서에 대한 추가 조치가 필요 없다고 결정하고 단순히 그것을 닫는 경우입니다.
또한 단일 사용자의 프로필에서 여러 탭을 열어 확인해야 하는 경우가 있습니다(크로스 포스트나 관련 행동 문제의 경우 더 그렇습니다).
다른 경우에는 게시물이 먼저 부모 주제에서 분리(SPLIT)되고, 새로운 섹션으로 이동(MOVE)된 후, 같은 사용자의 유사한 게시물과 병합(MERGE)되어야 할 수 있습니다.
그리고 포럼이 특정 방식으로 수행되어야 한다는 것을 잊지 마세요. 그렇지 않으면 그것은 여러분에게 무작위로 메인 포럼 페이지로 돌아가는 마법을 걸 것입니다. 그리고 여러분은 WTH(무슨 일이 일어나고 있는지)가 막 일어난 것에 대해 아무런 아이디어도 갖게 됩니다.
그리고 관리자의 머릿속을 스치는 생각이 있습니다(물어보지 마세요, 거기는 기이합니다. 제 마녀 치료사가 말하길) 만약 사용자가 동시에 여러 위반이나 다른 것을 했다면 어떻게 될까요?
그래서 여러분은 아직 보고되지 않은 그들의 더 많은 게시물을 확인하러 나가고, 마치 어떤 텔레파시 마법이나 수정 구슬처럼, 여러분 앞에 더 많은 할 일이 펼쳐져 있는 것을 보게 됩니다.
예, 여러분은 아마도 그것이 처리되고 보고가 제로임을 추측했을 것입니다.
그리고 우리가 다크 아트에 대해 이야기하고 있는 동안, IP 주소에 대해 이야기해 보겠습니다. 그것들은 관리자에게 매우 유용합니다. 일종의 포켓몬처럼, 하나를 잡으면 전부 잡아야 합니다.
그 IP에서 얼마나 많은 다른 이름이 불려 나올 수 있는지 살펴볼 가치가 있는 경우가 많습니다.
여러 개의 사용자 이름이 있다면, 과거에 놓쳤을 수 있는 다른 스팸 계정이 있을 가능성이 높습니다.
그 IP를 차단하지 마세요. 그것은 무고한 사용자를 포함한 더 큰 네트워크의 일부일 수 있지만, 그것은 종종 다른 것에 대한 단서가 될 수 있습니다.
일부 경우에는 공식적인 제재를 피하기 위해 위반자에게 섬세한 PM을 보내야 합니다.
예, 우리는 달걀 껍질 위를 걸을 수 있고, 필요하면 그들에게 플라멩코(불꽃놀이)를 할 수도 있습니다(오믈렛 어때요?).
그리고 우리가 조금 더 관심을 갖고 싶은 우리 자신의 필요나 영역이 있습니다.
조정은 단순히 클릭하는 것이 아닙니다. 우리는 부분적으로 심리학자, 부분적으로 평화 유지자, 부분적으로 구루, 부분적으로 관계 상담사, 부분적으로 광대, 부분적으로 고객 관계, 부분적으로 탐정, 부분적으로 자학 성향(그것에 대한 유일한 설명), 그리고 많은 다른 것입니다.
대부분의 사람들이 인식하는 것보다 제목과 역할에는 훨씬 더 많은 것이 있으며, 저는 여기서 주요한 점만 언급했습니다.
모든 게시물이나 행동, 심지어 여러분 자신의 것도 종종 여러분 자신의 추가적인 검토의 대상이 됩니다.
우리는 끝났나요?
오, 천만에요!
우리는 단순히 조정하는 것 이상을 하며, 또한 데이트 에이전시처럼 회원들이 서로의 경로가 교차할 수 있거나, 다른 회원이 OP(질문자)의 질문에 더 큰 수준의 기술로 답변할 수 있는 경험을 가지고 있을 때 회원들을 연결하는 역할도 합니다.
이는 회원과 아두이노 모두에게 판매 리드를 생성하는 정도로까지 갈 수 있습니다. 이는 아두이노 팀이 그런 것에 대한 이상하지만 흩어진 질문이 나오는 포럼에 관심을 두기 위한 충분한 이유입니다.
우리는 고객 지원과 매일 수천 명의 사용자 사이에 가는 포럼 사이에 정교한 선을 유지합니다.
오, 그리고 제가 우리가 그것을 재미로, 그리고 보통 무료(보통 하루 5시간 이상, 종종 일주일 7일 동안 포럼에 있는 경우)로 한다는 것을 언급했나요? (예, 자학 성향은 그것을 위한 유일한 단어입니다.)
우리는 세션 후 쌓인 모든 감정을 어디에서 해소하나요?
글쎄, 우리는 종종 평온한 왕국으로 우리를 데려다 줄 다른 것들을 하지만, 가끔 우리는 “BAR SPORT” 섹션에서 조금 풀어놓습니다.
관리자 역할의 일부 측면은 습득된 예술/기술이며, 일부는 그것이 마술이라고 생각하며 모든 관리자가 어떤 저승 지역으로 추방되어야 한다고 생각합니다.
우리는 비밀 장소를 가지고 있습니다 
우리가 많은 것들 위에 ourselves를 올려야 하지만, 관리자도 인간이라는 것을 여러분 모두에게 부드럽게 상기시켜 드립니다.
그래서 PLEASE, 우리가 한 것을 되돌린다면, 우리가 배울 수 있도록 누가, 무엇을, 왜, 어디서 했는지 알려주세요!
포럼과 모든 섹션을 방문하세요. 직원으로서도 가능하면 참여하세요.
거기에 어떤 종류의 사람들이 있는지 보고 배우세요. 몇 개의 게시물에서 사람의 성격, 영어 수준, 기술 수준을 평가하고, 그들에게 적합한 수준으로 응답할 수 있나요?
오, 그리고 제가 포럼 소프트웨어가 저주받아 있고 자신의 의지가 있으며, 종종 초보자부터 시니어 포스터, 심지어 관리자까지 무작위적인 마법과 주문으로 방해하려 한다는 것을 언급했나요?
이 중 가장 유명한 것은 여러분을 메인 페이지로 데려가는 것인데, 거기에는 또 다른 보고서가 있을 수 있습니다… 음, 먼저 무엇을 받아들일지, 아니면 멀티 탭을 결정하고 모든 것을 걸 위험을 감수할까요?
다음 주에는 두통, 구내염, 질병, 골절, 사마귀 또는 여러분을 괴롭힐 수 있는 다른 것에 대항하는 포션과 연고를 논의할 것입니다.
뱀 기름은 효과적이려면 용의 피와 요정의 침이 필요하며, 그렇지 않으면 그것은 극심한 완하제일 뿐이므로, 마시고 방귀를 뀌지 마세요!
감사합니다