Olá, pessoal!
Aqui é o Will, da equipe de Customer Success. É bom ver rostos conhecidos e novos por aqui. Tenho uma pergunta relacionada à comunidade para todos!
Uma das coisas que estou explorando e pensando ultimamente são os programas Voice of the Customer (VoC), especificamente o papel que a comunidade desempenha neles.
No Discourse, atualmente, reunimos feedback dos clientes de algumas maneiras: entrevistas com clientes, pesquisas, interações por meio do suporte, do CS e das vendas. Também temos nosso Customer Advisory Board (CAB).
A comunidade se encaixa em todo o ciclo de feedback/experiência de uma maneira interessante. O Meta é um espaço para nossos clientes/usuários onde o feedback é fornecido naturalmente, quando não estamos necessariamente pedindo ativamente.
Adoraria aprender e ouvir sobre como outras comunidades estão envolvidas no programa VoC de suas organizações. Algumas perguntas que vêm à mente:
- Vocês têm um programa formal de Voice of the Customer? Quem é o responsável por ele?
- Como sua comunidade contribui para isso?
- Que tipos de sinais da comunidade vocês observam?
- Como vocês capturam e compartilham essas informações com equipes como Produto, Customer Success, Suporte ou Marketing?
- Como vocês distinguem entre um pedido individual e algo que representa uma necessidade mais ampla dos clientes?
- Vocês têm um processo para fechar o ciclo e informar os clientes sobre o que aconteceu com seu feedback?
Estou interessado em ver alguns exemplos e como as coisas são na prática.