Hallo zusammen!
Hier ist Will aus dem Customer Success-Team. Es ist schön, hier vertraute und neue Gesichter zu sehen. Ich habe eine Frage, die unser Community-Thema leicht tangiert, für alle!
Eines der Dinge, das ich in letzter Zeit erkunde und über das ich nachdenke, sind „Voice of the Customer“-Programme (VoC), insbesondere die Rolle, die die Community innerhalb dieser spielt.
Bei Discourse sammeln wir derzeit Kundenfeedback auf verschiedene Weise: Kundeninterviews, Umfragen, Interaktionen über Support, Customer Success und Vertrieb. Wir haben auch unseren Kundenbeirat (CAB).
Die Community fügt sich auf interessante Weise in den gesamten Feedback-Loop bzw. die gesamte Erfahrung ein. Meta ist ein Raum für unsere Kunden/Nutzer, in dem Feedback natürlich gegeben wird, wenn wir nicht unbedingt aktiv danach fragen.
Ich würde gerne lernen und hören, wie andere Communities in die VoC-Programme ihrer Organisationen eingebunden sind. Einige Fragen, die mir in den Sinn kommen:
- Habt ihr ein formelles „Voice of the Customer“-Programm? Wer ist dafür verantwortlich?
- Wie trägt eure Community dazu bei?
- Auf welche Art von Community-Signalen achtet ihr?
- Wie erfasst und teilt ihr diese Erkenntnisse mit Teams wie Produkt, Customer Success, Support oder Marketing?
- Wie unterscheidet ihr zwischen einem individuellen Wunsch und etwas, das ein breiteres Kundenbedürfnis repräsentiert?
- Habt ihr einen Prozess, um den Kreislauf zu schließen und den Kunden mitzuteilen, was mit ihrem Feedback passiert ist?
Ich bin gespannt auf Beispiele und darauf, wie die Dinge in der Praxis aussehen.