¡Hola a todos!
Soy Will, del equipo de Éxito del Cliente. Es un gusto ver caras conocidas y nuevas por aquí. ¡Tengo una pregunta relacionada con la comunidad para todos!
Una de las cosas que estoy explorando y pensando últimamente es sobre programas de “Voz del Cliente” (VoC), específicamente el papel que juega la comunidad dentro de ellos.
En Discourse, actualmente recopilamos comentarios de los clientes de varias maneras: entrevistas con clientes, encuestas, interacciones a través del soporte, el equipo de Éxito del Cliente y ventas. También tenemos nuestro Consejo Asesor de Clientes (CAB).
La comunidad encaja en todo el ciclo de retroalimentación/experiencia de una manera interesante. Meta es un espacio para nuestros clientes/usuarios donde se proporcionan comentarios de forma natural, incluso cuando no necesariamente les estamos pidiendo activamente que los den.
Me encantaría aprender y escuchar cómo otras comunidades participan en el programa de VoC de sus organizaciones. Algunas preguntas que me vienen a la mente:
- ¿Tienen un programa formal de Voz del Cliente? ¿Quién lo gestiona?
- ¿Cómo contribuye su comunidad a este programa?
- ¿Qué tipos de señales de la comunidad tienen en cuenta?
- ¿Cómo capturan y comparten esas ideas con equipos como Producto, Éxito del Cliente, Soporte o Marketing?
- ¿Cómo distinguen entre una solicitud individual y algo que representa una necesidad más amplia de los clientes?
- ¿Tienen un proceso para cerrar el ciclo e informar a los clientes sobre qué pasó con sus comentarios?
Me interesa ver algunos ejemplos y cómo se ven las cosas en la práctica.