여러분, 안녕하세요!
고객 성공(Customer Success) 팀의 Will입니다. 익숙한 얼굴과 새로운 얼굴을 볼 수 있어 반갑습니다. 모두에게 커뮤니티와 관련된 질문 하나를 던지고 싶습니다!
요즘 제가 집중해서 고민하고 있는 주제 중 하나는 고객 목소리(Voice of the Customer, VoC) 프로그램, 특히 그 안에서 커뮤니티가 담당하는 역할입니다.
현재 Discourse에서는 고객 피드백을 몇 가지 방식으로 수집하고 있습니다. 고객 인터뷰, 설문조사, 지원(Support), 고객 성공(CS) 및 영업(Sales)을 통한 소통 등이 있습니다. 또한 고객 자문위원회(CAB)도 운영하고 있습니다.
커뮤니티는 이러한 전체 피드백 루프/경험에서 흥미로운 방식으로 자리 잡고 있습니다. Meta는 우리가 반드시 능동적으로 피드백을 요청하지 않아도 고객/사용자들이 자연스럽게 피드백을 제공하는 공간입니다.
다른 커뮤니티들이 각 조직의 VoC 프로그램에 어떻게 참여하고 있는지 듣고 배우고 싶습니다. 몇 가지 떠오르는 질문들을 공유합니다:
- 공식적인 고객 목소리(VoC) 프로그램이 있습니까? 누가 이를 담당하고 있습니까?
- 여러분의 커뮤니티는 이 프로그램에 어떻게 기여하고 있습니까?
- 어떤 종류의 커뮤니티 시그널(신호)에 주목하고 있습니까?
- 제품(Product), 고객 성공(Customer Success), 지원(Support), 마케팅(Marketing) 팀과 이러한 인사이트를 어떻게 수집하고 공유합니까?
- 개별 요청과 더 넓은 고객 니즈를 대표하는 것을 어떻게 구분합니까?
- 고객 피드백에 대해 어떤 조치가 취해졌는지 고객에게 알려주기 위한 피드백 루프 클로징 프로세스가 있습니까?
실무에서 이러한 것들이 어떻게 작동하는지, 몇 가지 사례를 볼 수 있기를 기대합니다.