实施 KCS

[marceld (Marcel Dubois)]

您好，

我的公司正从传统的 CRM 系统迁移到 Discourse。我们一直使用 KCS（知识中心服务）流程来记录案例的解决方案。我正在研究如何在 Discourse 的支持模式中实施 KCS，并希望能获得一些建议。一个想法是：当代理正在处理案例时，他们在私密分类中创建一个主题。处理完成后，将该主题锁定，如果合适的话，将其移至公开分类，以便用户和其他代理查找。

你们中有人曾在 Discourse 中实施过 KCS 吗？我是否应该以不同的方式思考这个问题？任何建议都将不胜感激。

谢谢，
M

[osioke (Osioke Itseuwa)]

您提到的 KCS 是指以知识为中心的支持/服务吗？

如果是，能否分享一下传统 CRM 存在的局限性，以及您希望通过切换到 Discourse 获得哪些改进？

作为一般建议，使用 Discourse Docs 进行文档管理，并利用 Configuring incoming email to create new topics or group messages 处理来电邮件支持，将非常强大。

[IAmGav (Gavin Perch)]

@marceld

一个想法是，代理在处理案件时会在一个私密分类中创建一个主题。当他们完成后，该主题将被锁定。

您可以通过两个插件实现此功能：

1. Discourse Assign 插件

Discourse Assign

Summary Discourse Assign provides the ability to assign topics and individual posts (both private and public) to a user or group. Install Guide This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately. Features Discourse Assign adds a “tag like” annotation on the topic list and topic header with the username of the assigned user. [image] It allows you to assign topics to users and list all of the assigned topics…

2. Discourse Solve 插件

Discourse Solved

Summary Discourse Solved allows users to accept solutions on topics in designated categories. Install Guide This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately. Enabling Solved The Solved plugin can be enabled from its settings, accessed from your admin/plugins page: [admin/plugins] After enabling the plugin, to switch on Solved for all categories use the allow solved on all topics site setting. Alternati…

[marceld (Marcel Dubois)]

感谢 Osioke。我会查看这些插件，相信它们会有所帮助。

此次调整并非因为 CRM 存在局限性。我们正转向一种以社区为核心的支持模式。为此，我们正在更新整体支持工作流程，将社区作为问题报告和讨论的主要入口。

再次感谢您的建议。

[marceld (Marcel Dubois)]

谢谢 Gavin。我会仔细查看这两个插件。非常感谢！