أود استكشاف كيف يمكننا تحسين تجربة فئات الدعم لدينا – #support وجميع فئاتها الفرعية.
ركزت بعض المناقشات الأخيرة[1] على كيفية استخدامنا بشكل أكثر اتساقًا للإضافة (plugin) الخاصة بـ “تم الحل” (solved) لوضع علامة على المشاركات كحلول في هذه المواضيع، وأتخيل أننا سنحدد بعض التغييرات التكتيكية الصغيرة لإجرائها كجزء من هذه المناقشة، مثل ضبط إعدادات معينة موجودة.
ولكن أولاً، أريد أن أتراجع خطوة وأناقش الغرض من هذه الفئات، ومن يشارك فيها، وما هي الاحتياجات المختلفة التي لديهم.
مكان يمكن للناس فيه طرح أسئلة حول كيفية حل مشكلة معينة باستخدام Discourse والحصول على مساعدة من بقية المجتمع
مكان يمكن للناس فيه العثور على إجابات للأسئلة التي طرحوها بالفعل
مكان يمكن للأشخاص الذين يستمتعون بمساعدة الآخرين أن يقدموا المساعدة، وفي هذه العملية، يظهرون المعرفة التي يمتلكونها، ويتفاعلون مع الآخرين مثلهم، ويتحدون أنفسهم لتعلم أشياء جديدة في عملية المساعدة
مكان يمكن للأشخاص الذين يرغبون في تحسين Discourse أن يتعلموا عن المشاكل التي يواجهها الناس وتحديد فرص لتحسين المنتج
هذه بداية – أنا مهتم بملاحظات الناس حول ما سبق. إذا كنت تشارك في هذه الفئات، وتصف ظروفك ودوافعك للمشاركة بشكل مختلف، فيرجى المشاركة. هذه معلومات سياقية مفيدة لكي نفكر جميعًا في تصميم هذه المساحات.
في المناقشة أدناه، أود الانتقال إلى ملاحظات أكثر تحديدًا حول ما لا يعمل كما نرغب، و/أو اقتراحات حول كيفية تحسين هذه الفئات. عند القيام بذلك، دعونا نحاول مشاركة وجهة نظرنا حول احتياجات من نحاول تلبيتها بشكل أفضل من خلال أي تغيير.
يمكننا أن نبدأ بافتراض أن تحديد المشاركات كحلول أمر قيّم، والتركيز على أفضل نهج للوصول إلى تلك الحالة بشكل أكثر اتساقًا، ولكن قبل أن نفعل ذلك، أهتم بسماع ما يفكر فيه الناس حول هذه الأسئلة، مع الأخذ في الاعتبار الأشخاص المختلفين الذين حددتُهم في المشاركة الأولى:
لماذا من المهم تحديد الإجابات كحلول؟ من الذي يحصل على قيمة من ذلك وفي أي سيناريوهات؟
أعتقد أن الأشياء التي تبدو واضحة للمستخدمين العاديين لهذا المنتدى (أو أي منتدى Discourse) قد تبدو بديهية أو واضحة جدًا، ولكنها قد لا تكون واضحة جدًا للمستخدم الجديد.
بالنظر إلى الأنواع الأربعة من المستخدمين المذكورين أعلاه الذين قد يستخدمون فئة الدعم، فإن أول اثنين هما أشخاص يبحثون عن إجابات لمشكلة ما أو يستكشفون الميزات بحثًا عن حل محتمل لاحتياجات مجتمعهم.
من بين هذه المجموعة من المستخدمين، قد يكون البعض قد بدأ للتو، وقد يعرف البعض الآخر طريقه قليلاً ولكنه لا يزال في البداية، وقد يكون البعض الآخر من مستخدمي Discourse المتقدمين الذين يبحثون عن تكوينات متقدمة.
قد لا يكون لدى تلك المجموعة الأولى، أي الأشخاص الذين لم يروا Discourse من قبل أو بدأوا للتو في التعلم، أي فكرة عما هو زر “تم الحل”، أو ما هو الغرض منه، أو ما أهمية النقر عليه أم لا.
قد يكون البعض يائسًا لحل مشكلة معينة، وبمجرد حلها، لا يعودون أبدًا إلى المنتدى. هل موضوعات هؤلاء المستخدمين مضيعة للوقت؟ لا، لأنها تمثل نقاط ألم قد تنجح أو تفشل قرار استخدام Discourse أو التخلي عنه.
لقد كنت أطرح أفكارًا في الآونة الأخيرة، لم يأتِ شيء جيد بعد، ولكن كانت لدي فكرة واحدة حيث يرى مستخدمو المستوى 0/المنشورون لأول مرة في الفئات التي تم حلها مطالبة فوق زر الحل تقول شيئًا مثل “هل حل هذا مشكلتك؟” إذا قالوا كلمة رئيسية محددة مثل “شكرًا”، “هذا نجح/تم الحل”، وما إلى ذلك. قد يساعد ذلك في التفاعل ولكني ما زلت غير متأكد من مدى وضوح زر حل الأخطاء.
أعتقد أنه يمكننا أن نفترض أن الحصول على الإجابة كان ذا قيمة للشخص في هذا السيناريو، ولكن ما الذي يعود عليه بتحديد حل؟
الاحتمالات:
إنهم يفهمون أنها قاعدة اجتماعية، ويريدون ترك انطباع جيد في حال كان لديهم سؤال آخر في المستقبل
إنهم يريدون تقديم اعتراف صريح للشخص الذي ساعدهم، ويدركون أن الناس أكثر استعدادًا للمساعدة عندما يتم الاعتراف بهم بهذه الطريقة
إنهم يريدون تجنب الحصول على ردود إضافية - من خلال تحديد حل، يمكنهم توضيح أنهم لا يحتاجون إلى مزيد من الردود أو الأسئلة من الأشخاص
إنهم يريدون الحصول على ردود إضافية عندما لا يقومون بتحديد أنه تم الحل. من خلال تحديد حل، فإنهم يساعدون في تعزيز إشارة الموضوعات التي لم يتم الرد عليها بشكل أوضح.
هل هناك احتمالات أخرى؟
الآن… احتمال آخر هو أن الإجابة ببساطة “ليست ذات أهمية كبيرة”. يمكننا قبول أنه بالنسبة للشخص الذي طرح السؤال، فإن تحديد حل ليس مهمًا بالنسبة له ببساطة.
هناك بعض التداخل بين هذا الافتراض وهذا الافتراض:
إنهم يريدون تجنب الحصول على ردود إضافية - من خلال تحديد حل، يمكنهم توضيح أنهم لا يحتاجون إلى مزيد من الردود أو الأسئلة من الأشخاص
يبدو أن ميزات “الإزعاج” التي تمتلكها بعض الأنظمة مصممة مع وضع هذا الافتراض في الاعتبار. “ستستمر في التعرض للإزعاج حتى تحدد حلاً - هذا ما يعود عليك بالنفع، يا صديقي”
وإذا سلك المرء هذا الطريق، أعتقد أننا سنحتاج إلى أن نكون أكثر ثقة في أمرين:
حتى لو لم يكن الأمر مهمًا جدًا للشخص الذي سأل، فهناك قيمة كافية للآخرين في أن يتم تحديد الحلول، بحيث يستحق القيام بذلك.
البدائل محدودة أو ليست فعالة بما فيه الكفاية (تحديد الحلول تلقائيًا أو جعل المساعدين أو الموظفين يحددون الحلول بدلاً من ذلك)
هل يمكن أن يساعد التلميح في توضيح سبب أهمية تحديد الحل بالنسبة لهم؟
هذا. وصولي إلى عالم Discourse لا يزال جديدًا بما يكفي لأخبرك أنني وجدت الواجهة (كمستخدم هنا في Meta) مربكة ومربكة للغاية، والأمر لا يتعلق فقط بالإصابة في الدماغ
هناك الكثير مما يحدث على الشاشة، وهو أمر رائع عندما تكون معتادًا عليه لأنه يسمح لك بالقيام بالكثير، ولكنه “صاخب” حقًا عندما تصل للتو. (ذو صلة: موضوع في مكان ما — أين؟ هذا هو الدماغ — حيث لعبنا بفكرة مظهر مبسط للغاية للمستخدمين ذوي مستوى الثقة 0/1 على سبيل المثال.)
ليس لدي ما أضيفه، مجرد نقطة بيانات إضافية من تجربة منتدى غير تابع لـ Meta
لقد قضيت وقتًا في منتدى Discourse آخر لعدة سنوات. كان منتدى دعم برامج أتمتة المنازل مفتوحة المصدر. أعتقد أنه لم يكن لديهم أو لم يكونوا على علم بمكون “تم الحل”. اعتدنا تشجيع الأشخاص على وضع كلمة “تم الحل” بأحرف كبيرة بين قوسين مربعين في عنوان الموضوع. لم يكن هناك زر “تم الحل”.
ببعض التشجيع من المستخدمين الآخرين، قام معظمهم بتمييز أسئلتهم على أنها محلولة.
يبدو أن هذا نبع من عدد قليل من المستخدمين المنتظمين الذين سئموا ببساطة من الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا.
ما لاحظته من خلال المراقبة يوميًا هو أن مستخدمًا جديدًا سيظهر، ويطرح سؤالًا محددًا جدًا، ويحصل على بعض الإجابات، ويجرب بعض الأشياء، وربما ينشر مرة أخرى طالبًا المزيد من الأسئلة، ثم يختفي فجأة. بدأت أدرك بشكل حدسي أنه عندما يختفون، لا بد أنهم توصلوا إلى الحل.
قد لا يدركون أيضًا، إذا كانوا جددًا، أنه مسموح لهم بتمييز استجابة كحل. الأمر ليس واضحًا. تستغرق الأعراف الاجتماعية وقتًا لتترسخ. لقد بدأت للتو في رحلتي مع Discourse باستخدام زر الحل، وأتذكر أنني كنت أمتنع عن استخدامه سابقًا لأنني لم أكن متأكدًا تمامًا من متى يكون من المناسب القيام بذلك وما إذا كان هذا هو دوري.
إذا كنت قد وصلت للتو إلى مجتمع، وتستخدم منصة لست معتادًا عليها، وتكافح مع مشاكلك الخاصة في محاولة إعدادها لتلبية احتياجاتك الخاصة، فإن احتمالية أن تتوقف وتحاول معرفة ما إذا كان زر الحل هذا موجودًا لك أم لا ضئيلة.
هل يمكن للمكون الإضافي الخاص بـ “تم الحل” (solved plugin) أن يلاحق المؤلف تلقائيًا (عبر رسالة خاصة) لوضع علامة على مشاركة كحل إذا تم الرد على الموضوع ولم يتم وضع علامة على حل، على سبيل المثال، لفترة من الوقت (ولم يكن هناك منشور آخر)؟
يمكن أن يتضمن هذا الملاحقة تعليمات حول كيفية القيام بذلك؟
يمكن أن يظهر هذا الملاحقة أيضًا أسفل الموضوع للمؤلف بعد عدد محدد من الردود؟
قد تساعد بعض الإحصائيات حول المدة التي يستغرقها ظهور حل محدد من حيث الوقت وعدد المشاركات في ضبط حل آلي.
كانت هذه تجربتي أيضًا. تم تحرير مشاركاتي القليلة الأولى هنا من قبل الآخرين، غالبًا بسبب خطأ مطبعي بسيط جدًا، وأعطاني ذلك انطباعًا بأنني ارتكبت خطأً ما، لذلك كنت مترددًا في استخدام زر “تم الحل” خوفًا من أن أخطئ في ذلك أيضًا. عندما كنت أكافح لفهم المشكلة التي كنت أواجهها، لم يكن من البديهي أن يُسمح لي بتمييز سؤالي على أنه محلول.
أعتقد أن مجرد مربع (مثل reactikns) فوق زر “تم الحل” يقول شيئًا مثل “هل أجاب هذا الرد على سؤالك؟ تحديد حل يساعد المستخدمين الذين لديهم مشاكل مماثلة في الانتقال بسرعة إلى الحل.” سيكون جيدًا بما فيه الكفاية؟
أعتقد أن اقتراح @darkpixlz جيد، شيء يقول “مرحباً، هل حصلت على إجابة لسؤالك؟ إذا حصلت عليها، سيكون من الجيد تمييزها كـ “تم الحل” لمساعدة الآخرين” (هذه هي الفكرة).
(هل كان هذا سؤالك؟)
أعتقد أنها فكرة جيدة، وليست صعبة التنفيذ إذا كان هناك أشخاص مستعدون للقيام بالمسح.
في الواقع، أتذكر الآن فقط، ألم يكن هناك شيء يعيق الجدول الزمني من قبل يقول شيئًا كهذا؟ كنت أكتب دائمًا تنسيق CSS لإخفائه لأنه كان ثابتًا ومزعجًا، لكنني لم أعد أراه أبدًا. الفكرة لم تكن سيئة، لكن التنفيذ لم يكن جيدًا جدًا (إعاقة الجدول الزمني وعدم الإشارة إلى منشور معين ليس مثاليًا).
نعم، اعتقدت أن هناك تلميحًا من الملحن (composer) لسؤال الناشر الأصلي (OP) عما إذا كان يريد وضع علامة على منشور كحل.
لقد فكرت أيضًا في شيء ما، وأردت أن أرى ما رأي الآخرين فيه. في الأساس، عندما ينشئ مستخدم جديد موضوعًا، يتم استقباله بنافذة منبثقة توضح بعض النصائح والملاحظات كمنشئ منشور جديد، وأحدها هو وضع علامة على منشور كحل إذا تمت الإجابة على سؤاله.
جميع الحلول الأخرى تتضمن القيام بأشياء بعد وقوع الحدث وفي تلك المرحلة، قد يكون المستخدم قد رحل منذ فترة طويلة ولم يُرَ مرة أخرى. ولكن أثناء إنشاء موضوع، يكونون هناك ويريدون شيئًا ما. ربما نافذة منبثقة يجب إغلاقها لنشر الموضوع تشرح سبب وكيفية وضع علامة على الحل.
