mcwumbly
(Dave McClure)
1
我想探讨一下我们如何能改善支持类别——Support 及其所有子类别的体验。
最近的几次讨论 集中在如何更一致地使用“已解决”插件来标记这些主题中的帖子为解决方案，我预计我们将在这次讨论中确定一些小的战术性更改，比如调整某些现有设置。
但首先，我想退一步，讨论一下这些类别的目的、谁在其中参与，以及他们各自不同的需求。
- 一个人们可以就如何使用 Discourse 解决特定问题并从社区其他人那里获得帮助的地方
- 一个人们可以找到他们已经问过的问题的答案的地方
- 一个喜欢帮助他人的人可以提供帮助，并在过程中展示他们所拥有的知识、与志同道合的人互动，并在帮助过程中挑战自己学习新事物的地方
- 一个希望让 Discourse 变得更好的人可以了解人们遇到的问题并发现改进产品的机会的地方
这是一个开端——我对以上内容的反馈很感兴趣。如果您参与了这些类别，并且会以不同的方式描述您参与的情况和动机，请分享。这对我们所有人思考这些空间的设计都有有益的背景信息。
在下面的讨论中，我想转向更具体的反馈，关于哪些方面没有达到我们期望的效果，以及/或者关于我们如何改进这些类别的建议。在这样做的时候，让我们试着分享我们希望通过任何更改来更好地满足谁的需求的观点。
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mcwumbly
(Dave McClure)
2
我想从这个观察开始：
我们可以从一个假设开始，即标记帖子为解决方案是有价值的，并专注于达到该状态的最佳方法，但在我们这样做之前，我很想听听大家对这些问题的看法，同时记住我在第一篇帖子中概述的不同人群：
为什么标记答案为解决方案很重要？谁在什么情况下能从中获得什么价值？
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我的第一个想法与以下内容有关：
我认为对于这个论坛（或任何 Discourse 论坛）的常规用户来说，非常直观或明显的事情，对于新用户来说可能没有那么明显。
考虑到上面可能使用“支持”类别的四种用户，前两种是寻求问题答案或探索功能以解决其社区需求的人。
在这个用户群体中，有些人可能刚刚起步，有些人可能对这里有点了解但仍在起步阶段，还有一些可能是研究高级配置的 Discourse 高级用户。
第一组用户，那些从未见过 Discourse 或才开始学习的用户，可能根本不知道什么是“已解决”按钮，它的目的是什么，或者点击它是否重要。
有些人可能非常急于解决一个特定的问题，一旦解决，就再也不会回到论坛了。这些用户的帖子是浪费时间吗？不，因为他们代表了可能影响是否使用 Discourse 或放弃它的痛点。
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我最近一直在集思广益，还没有什么好主意，但我确实有一个想法，对于在“已解决”类别中的 tl0 用户/首次发帖者，他们在“已解决”按钮上会看到一个提示，上面写着类似“这是否解决了您的问题？”之类的话，如果他们输入了特定的关键词，比如“谢谢”、“这有效/已解决”等等。这可能会有助于提高参与度，但我仍然不确定“已解决”按钮还能如何更清晰？
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mcwumbly
(Dave McClure)
5
好的，我们把这部分放大一点。
我认为我们可以假设获得答案对这种情况下的个人来说是有价值的，但对他们来说，标记解决方案有什么好处呢？
可能性：
- 他们明白这是一种社交规范，希望给未来可能提出的另一个问题留下好印象
- 他们想对帮助过他们的人表示明确的认可，并理解当人们以这种方式得到认可时，更愿意提供帮助
- 他们想避免得到额外的回复——通过标记解决方案，他们可以明确表示不需要更多人的回复或提问
- 当他们_没有_标记为已解决时，他们希望获得额外的回复。通过标记解决方案，他们可以更清楚地帮助提升_未解决_帖子的信号。
还有其他的吗？
现在……另一种可能性是答案仅仅是“没什么”。我们可以接受对于提问者来说，标记解决方案根本就不那么重要。
这种假设与这个假设有重叠：
他们想避免得到额外的回复——通过标记解决方案，他们可以明确表示不需要更多人的回复或提问
一些系统拥有的“催促”功能似乎就是基于这种假设设计的。“在你标记解决方案之前，你会被一直催促——这就是你的好处，伙计。”
而且，如果有人要走这条路，我认为我们需要对两件事更有信心：
- 即使这对提问者来说不那么重要，但让解决方案被标记对其他人来说有_足够多的_价值，值得这样做。
- 可替代的方案有限或不够有效（自动标记解决方案或让帮助者或工作人员代替标记解决方案）
提醒（nudge）可以帮助说明标记解决方案对他们有价值的原因吗？
你会如何向这些用户传达这一点？
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stephtara
(Stephanie Booth)
6
就是这个。我对 Discourse 世界的初来乍到还很新鲜，我可以告诉你，我发现这里的界面（作为 Meta 上的用户）相当混乱和不知所措，这不仅仅是因为脑损伤 
屏幕上有很多内容，当你熟悉它之后，它能让你做很多事情，这很棒，但当你刚来时，它真的很“嘈杂”。（相关：某个地方的一个主题——在哪里？那是在大脑里——我们曾开玩笑说要为 TL0/1 用户提供一个超级简化的主题，例如。）
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没有什么要补充的，只是来自非 Meta Discourse 论坛经验的另一个额外数据点
我在另一个 Discourse 论坛上待了好几年。那是一个开源家庭自动化软件支持论坛。我猜他们没有“已解决”组件，或者不知道它。我们过去会鼓励人们在主题标题中用大写字母在方括号中写上“SOLVED”这个词。没有“已解决”按钮。
在其他用户的鼓励下，大多数人确实将他们的问题标记为已解决。
这似乎源于一些常驻用户，他们只是厌倦了反复回答相同的问题。
我每天观察到的现象是，一个新用户会出现，提出一个非常具体的问题，得到一些答案，尝试一些方法，可能再次发帖提出更多问题，然后突然消失。我开始直观地意识到，当他们消失时，他们一定已经弄明白了。
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stephtara
(Stephanie Booth)
8
如果他们是新手，他们可能也没有意识到他们可以将回复标记为解决方案。这并不明显。社会规范需要时间才能融入。在我接触 Discourse 的旅程中，我最近才开始使用“已解决”按钮，我记得以前会避免使用它，因为我不确定何时使用它是合适的，以及这是否是我的职责。
如果你刚刚来到一个社区，正在使用一个不熟悉的平台，并且正在努力解决自己的问题以满足自己的需求，那么你停下来并试图弄清楚那个“已解决”按钮是否为你准备好的机会是很渺茫的。
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也许一些自动化会有帮助？
如果主题得到了回复，并且在一段时间内（例如）没有新的帖子（并且没有标记解决方案），已解决的插件是否可以自动私信（PM）作者，提醒其将帖子标记为解决方案？
该提醒可以包括如何执行此操作的说明？
该提醒也可以在主题达到一定回复数后显示在主题下方给作者看？
一些关于标记解决方案通常需要多长时间（以时间和帖子数量衡量）的统计数据可能有助于调整自动化解决方案。
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asc
10
我的经历也是如此。我在这里最初的几篇帖子经常被其他人编辑，通常只是为了一个非常小的拼写错误，这让我感觉自己做错了什么，所以我不愿意使用“已解决”按钮，以防我也把那个弄错了。当我还在努力理解我遇到的问题到底是什么时，我并不清楚我可以标记自己的问题为已解决。
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我认为只需在“已解决”按钮上方放置一个框（类似于 reactikns），上面写着“此回复是否回答了您的问题？标记解决方案可以帮助遇到类似问题的用户快速找到解决方案。”就足够了吧？
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mcwumbly
(Dave McClure)
13
我很想知道你认为这会是什么样子。
在没有内置功能的情况下，我设想我们首先依靠流程（就像我们在本次讨论之前的内容整理主题中讨论的那样）。
比如，我们中的一些人是否可以定期扫描看起来可能已解决的主题，并执行以下操作：
- 发帖提醒主题作者标记解决方案
- 设置两天后的提醒
- 如果没有回复，我们做出最佳猜测——自己标记并关闭主题
这样我们就有空间来试验这些提醒的措辞，同时评估这些提醒是否有价值。
我认为我们目前设想的_功能_的建议文案是一个好的起点。
然后，如果这感觉有帮助，我们可以重新考虑如何将其构建到产品本身中——这当然从长远来看更具可扩展性。
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stephtara
(Stephanie Booth)
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我认为 @darkpixlz 的建议很好，有点像“嘿，你得到你问题的答案了吗？如果得到了，最好将其标记为已解决，以帮助他人”（就是这个意思）。
（这是你的问题吗？）
我认为这是个好主意，如果有人愿意进行检查，实现起来也不太困难。
我其实现在才想起来，之前是不是有什么东西阻止了时间线，上面写着类似的话？我总是写 CSS 来隐藏它，因为它一直存在而且很烦人，但我现在再也看不到了。这个主意不坏，只是执行得不太好（阻止时间线并且没有指出特定的帖子不是很理想）。
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是的，我想到了那个或者一个 Composer 提示，询问主题创建者是否想将帖子标记为解决方案。
我也想到了一个主意，想看看其他人对此有何看法。本质上，当一个新用户创建一个主题时，他们会看到一个模态框，其中包含一些作为新发帖人的提示和注意事项，其中之一就是在问题得到解答后将帖子标记为解决方案。
这是一个有趣的想法。
所有其他解决方案都涉及事后处理，到那时用户可能早已离开，再也不会出现。但在创建主题的过程中，我们将他们留在了那里，并且他们想要一些东西。也许是一个必须清除才能发布主题的模态框，解释了原因以及如何标记解决方案。
mcwumbly
(Dave McClure)
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