Dovrei dissentire leggermente. Ci sono diverse tipologie di contenuti di aiuto che puoi creare. Se seguiamo il modello Diátaxis, si tratta di tutorial, guide pratiche, riferimenti e spiegazioni.
I tutorial probabilmente hanno un posto dove essere collegati nell’app stessa, in modo tale che se entri in una pagina con l’intento “Voglio imparare come funziona”, puoi impararlo, anche se la pagina non è autoesplicativa. Forse anche un centro tutorial che ti permette essenzialmente di completare un corso sul software, se lo desideri.
Le altre 3 categorie mi creano qualche problema.
Se vado alla pagina delle impostazioni delle categorie, potrebbero esserci 20 cose diverse che vorrei fare. Mettere una guida pratica lì risulterebbe in un elenco da cercare e, poiché ho l’aspettativa che ciò che sto cercando non abbia necessariamente un articolo dedicato, probabilmente digiterò quella domanda su Google invece di cercare nell’elenco.
I riferimenti esterni sono un flagello con cui ho a che fare quotidianamente. Abbiamo un “manuale di riferimento” che ti dice cosa fa ogni cursore e pulsante, fino a:
Pulsante Annulla: Chiude la finestra di dialogo senza applicare le modifiche
Pulsante OK: Chiude la finestra di dialogo, applicando le modifiche
Usare questo riferimento significa dover scorrere molto materiale tecnico prima di arrivare alla tua sezione, quando ciò di cui avevi veramente bisogno era un tooltip che riformulasse un’opzione con poche parole in più.
Se provo a eliminare una categoria, il comportamento attuale è quasi desiderabile. Vedo il pulsante, solitamente disattivato ma con un punto interrogativo, e se ci clicco sopra, dice:
Impossibile eliminare questa categoria perché contiene sottocategorie.
o:
Impossibile eliminare questa categoria perché contiene 25852 argomenti. L’argomento più vecchio è…
Il comportamento è buono, so cosa c’è di sbagliato e qual è il mio prossimo passo: eliminare un mucchio di post e sottocategorie. Non migliorerebbe collegandosi alla guida pratica “eliminare una categoria” invece.
Naturalmente, è ancora una soluzione temporanea al problema reale: Perché non mi permette di eliminare una categoria con post al suo interno? Posso eliminare cartelle con sottocartelle e file sul mio sistema, perché non posso eliminare categorie con sottocategorie e post? Se non avesse queste strane restrizioni, non ci sarebbe nemmeno bisogno di una guida pratica nell’app.
E infine, le spiegazioni: questo è ciò che è il post del blog “comprendere i livelli di fiducia”. Quando l’ho incontrato per la prima volta, è stato piuttosto confusionario: “un post casuale di 6 anni fa è davvero il meglio che avete come documentazione?” - e si collega a un articolo di riferimento che elenca tutte le cose in una tabella, che era più in linea con quello che mi aspettavo (anche se non ordinato nel modo in cui mi aspettavo). Le spiegazioni non mi aiutano a capire direttamente un’attività, quindi metterle in un posto dove verrebbe completata un’attività non funziona molto bene.
Penso che, in definitiva, mentre la documentazione è importante in alcuni luoghi (ad esempio, l’onboarding, o in casi in cui il design fallisce), è davvero il design che dovrebbe essere il focus principale. Leggere o guardare un video in cui qualcuno ti spiega il sito web raramente è l’esperienza desiderata.
