Soy Ryland y estoy a cargo del esfuerzo de producto en Temporal (una startup de código abierto). Tenemos una comunidad relativamente pequeña (de 500 a 1500 usuarios) muy apasionada, que ha tardado años en crecer. Cuando el equipo tuvo que elegir inicialmente una herramienta para gestionar nuestra comunidad, éramos solo unas pocas personas, así que Slack parecía una gran opción. Durante mucho tiempo, Slack se ajustó a nuestras necesidades, pero a medida que la comunidad comenzó a crecer, Slack empezó a resultar problemático. Además del modelo de precios increíblemente elevado, mucha información parecía “perdida” en Slack, lo que significaba que constantemente teníamos que responder preguntas repetidas. Esto se convirtió en un problema para nuestro negocio, ya que responder preguntas consumía una gran parte de cada día.
Hace unos meses nos encontramos con el límite de 10 000 mensajes en Slack y comenzamos a discutir nuestras opciones. Migrar una comunidad puede ser bastante intimidante, ya que nunca sabes cómo reaccionará la gente al cambio. Aunque estábamos preocupados, Slack no nos ofrecía otra vía de avance, así que empezamos a buscar alternativas a fondo. En resumen, después de una evaluación exhaustiva, decidimos optar por Discourse. Los principales motivos fueron:
código abierto
indexable en la web
modelo de precios
soporte por parte del propio Discourse
controles de notificación
funciones de moderación
Hace unos dos meses dimos el salto e iniciamos la migración. El resultado general ha sido espectacular. En solo una semana ya había un número similar de preguntas diarias en Discourse como las que había habido en Slack. Además, toda la experiencia desde el lado de la moderación se volvió mucho más ágil y eficiente, ya que contamos con herramientas para etiquetar, asignar y marcar una pregunta como resuelta. La sorpresa más agradable para nosotros fueron las métricas y el análisis de datos a los que ahora tenemos acceso. No hay nada en Slack que se compare con los modelos de datos que ofrece Discourse. Muy rápidamente, sentimos que construir nuestra comunidad ahora es ciencia en lugar de magia.
Para aquellos que están indecisos, puedo decirles que Discourse es un gran producto; hemos recibido un soporte excelente y la experiencia de usuario es realmente de primera clase. Tengo muy pocas quejas sobre el producto en sí, aunque algunos de nuestros usuarios han comentado que extrañan la parte “en vivo y ad hoc” de Slack. Discourse no fomenta la navegación casual de la misma manera en que Slack la impone.
Si quieres conocer mi opinión oficial sobre Discourse frente a Slack, escribí una publicación para nuestros usuarios:
Además, gracias por tu detallada y positiva retroalimentación; es muy motivador ver que disfrutas del producto. Estoy seguro de que el equipo @ también está encantado con los elogios.
Si necesitas ayuda, ¡estaremos encantados de ayudarte!
Esa es una de las características más celebradas de Discourse. Ofrece una moderación potente y accesible.
Aunque confiamos bastante en que Discourse será una excelente opción para nuestra comunidad y equipo, no finalizaremos nada hasta verlo en acción. Por ahora, planeamos mantenernos en un período de evaluación para asegurarnos de que nuestra nueva herramienta no degrade la experiencia de soporte actual. Verán que empujaremos a migrar algunas conversaciones de Slack a Discourse cuando consideremos que se han salido del alcance. También estamos considerando agregar un complemento para Slack que pueda migrar automáticamente hilos de Slack a Discourse. El objetivo final es atender todas las preguntas de soporte a través de Discourse y mantener Slack/Discord/etc. como un medio para discusiones informales y lluvias de ideas. Para ser 100% claros, no eliminaremos Slack en el futuro inmediato, aunque esto podría ocurrir más adelante.
Lo más importante es que queremos escuchar sus comentarios, críticas o sugerencias sobre este cambio o sobre nuestra experiencia de soporte en general. Si tienen ideas que, en su opinión, mejorarían la comunidad o nuestra experiencia de soporte, no duden en enviarme un mensaje privado en Slack o por correo electrónico (ryland@temporal.io).
Por último, si alguien está interesado en ser moderador en los foros de la comunidad, háganmelo saber y podemos discutir cómo sería ese proceso.
¿En qué etapa de la transición se encuentran actualmente? ¿Continúan manteniendo Slack junto con Discourse?
Gran pregunta. Todavía tenemos Slack. En parte para anuncios a usuarios que aún no han migrado (honestamente, no siento que sea tan fácil hacer transmisiones con Discourse) y también para alcanzar a aquellos usuarios que no han estado activos por un tiempo y todavía consideran que Slack es la opción principal. Sentí que si hacíamos Slack de solo lectura, muchos usuarios se desanimarían y no migrarían a Discourse. En su lugar, mantuvimos los canales de Slack abiertos, lo que nos da la oportunidad de tener una conversación uno a uno con los usuarios que aún están en Slack. He descubierto que la tasa de conversión es mucho mayor que la que obtendrías con un enfoque más radical de 0 a 100.
