Je m’appelle Ryland et je suis responsable de l’équipe produit chez Temporal (une startup open source). Nous avons une communauté relativement petite (500 à 1 500 membres) composée d’utilisateurs très passionnés, dont la croissance a pris des années. Lorsque l’équipe a dû choisir un outil pour gérer notre communauté, nous n’étions que quelques personnes, et Slack semblait être une excellente option. Pendant longtemps, Slack a répondu à nos besoins, mais à mesure que la communauté grandissait, Slack est devenu problématique. Outre son modèle de tarification extrêmement élevé, tant d’informations semblaient « perdues » dans Slack, ce qui nous obligeait constamment à répondre aux mêmes questions. Cela est devenu un problème pour notre entreprise, car répondre à ces questions prenait une grande partie de notre temps chaque jour.
Il y a quelques mois, nous avons atteint la limite de 10 000 messages sur Slack et avons commencé à examiner nos options. Déplacer une communauté peut être effrayant, car on ne sait jamais comment les gens réagiront au changement. Même si nous étions inquiets, Slack ne nous offrait aucune autre solution, nous avons donc commencé à chercher activement des alternatives. Pour faire court, après une évaluation approfondie, nous avons opté pour Discourse. Les principaux facteurs déterminants étaient :
open source
indexable sur le web
modèle de tarification
support de la part de Discourse
contrôles des notifications
fonctionnalités de modération
Il y a environ deux mois, nous avons franchi le pas et entamé la migration. Le résultat global a été spectaculaire. En une semaine, le nombre de questions quotidiennes sur Discourse était déjà similaire à celui observé sur Slack. De plus, l’expérience globale du côté de la modération est devenue beaucoup plus fluide et efficace, grâce à des outils permettant d’ajouter des tags, d’assigner des tâches et de marquer une question comme résolue. La plus grande surprise agréable pour nous a été les métriques et analyses auxquels nous avons désormais accès. Il n’existe absolument rien de comparable dans Slack aux modèles de données que vous obtenez avec Discourse. Très vite, nous avons eu l’impression que la construction de notre communauté était devenue une science plutôt qu’une magie.
Pour ceux qui hésitent encore, je peux vous dire que Discourse est un excellent produit. Nous avons bénéficié d’un soutien exceptionnel et l’expérience utilisateur est vraiment de premier ordre. J’ai très peu de reproches à faire au produit lui-même, bien que certains de nos utilisateurs aient mentionné qu’ils regrettent l’aspect « en direct et spontané » de Slack. Discourse n’encourage pas la navigation informelle de la même manière que Slack l’impose.
Si vous souhaitez connaître mon avis officiel sur Discourse par rapport à Slack, j’ai écrit un article pour nos utilisateurs :
Ensuite, merci pour votre retour positif et détaillé ; c’est vraiment motivant de voir que vous appréciez le produit. De plus, je suis certain que l’équipe @ est extrêmement heureuse de ces éloges.
Si vous avez besoin d’aide, nous serons ravis de vous aider !
C’est l’une des fonctionnalités les plus appréciées de Discourse. Elle offre une modération puissante et accessible.
Bien que nous soyons assez confiants que Discourse conviendra parfaitement à notre communauté et à notre équipe, nous ne finaliserons rien tant que nous n’aurons pas vu cela en action. Pour l’instant, nous prévoyons de rester en période d’évaluation afin de nous assurer que notre nouvel outil ne dégrade pas l’expérience de support existante. Vous verrez que nous pousserons à migrer certaines conversations de Slack vers Discourse lorsque nous estimerons qu’elles sont devenues hors sujet. Nous envisageons également d’ajouter un plugin Slack capable de migrer automatiquement les fils de discussion Slack vers Discourse. L’objectif final est de traiter toutes les questions de support via Discourse et de conserver Slack/Discord/etc. comme moyen de discussion informelle et de brainstorming. Pour être parfaitement clair, nous ne supprimerons pas Slack dans un avenir immédiat, bien que cela puisse arriver plus tard.
Plus important encore, nous souhaitons entendre vos retours/critiques/suggestions concernant ce changement ou notre expérience de support en général. Si vous avez des idées qui, selon vous, amélioreraient la communauté ou notre expérience de support, n’hésitez pas à m’envoyer un message privé sur Slack ou par e-mail (ryland@temporal.io).
Enfin, si quelqu’un est intéressé par le rôle de modérateur sur les forums communautaires, faites-le-moi savoir et nous pourrons discuter de ce que ce processus impliquerait.
Où en êtes-vous dans cette transition à l’heure actuelle ? Continuez-vous à maintenir Slack parallèlement à Discourse ?
Bonne question. Nous conservons toujours Slack, en partie pour les annonces aux utilisateurs qui n’ont pas encore migré (honnêtement, je ne pense pas que ce soit aussi facile de diffuser des messages avec Discourse) et aussi pour atteindre ceux qui ne sont pas venus depuis un moment et qui pensent encore que Slack est la solution de référence. J’ai estimé que si nous rendions Slack en lecture seule, de nombreux utilisateurs seraient découragés et ne migreraient pas vers Discourse. À la place, nous avons maintenu les canaux Slack ouverts, ce qui nous donne l’occasion d’avoir une conversation 1 à 1 avec les utilisateurs encore sur Slack. J’ai constaté que le taux de conversion est bien plus élevé que ce que l’on obtiendrait avec une approche plus radicale de 0 à 100.
