Eu sou Ryland e sou responsável pelo esforço de produto na Temporal (uma startup de código aberto). Temos uma comunidade relativamente pequena (500 a 1500) de usuários muito apaixonados, que levou anos para crescer. Quando a equipe precisou escolher uma ferramenta para gerenciar nossa comunidade, éramos apenas algumas pessoas, então o Slack parecia uma ótima opção. Por muito tempo, o Slack atendeu às nossas necessidades, mas, à medida que a comunidade começou a crescer, ele se tornou problemático. Além do modelo de preços extremamente elevado, muitas informações pareciam “perdidas” no Slack, o que significava que estávamos constantemente respondendo a perguntas repetidas. Isso se tornou um problema para nosso negócio, pois responder a perguntas consumia uma enorme quantidade de tempo todos os dias.
Há alguns meses, atingimos o limite de 10 mil mensagens no Slack e começamos a discutir nossas opções. Migrar uma comunidade pode ser bastante assustador, pois nunca se sabe como as pessoas reagirão à mudança. Mesmo preocupados, o Slack não nos ofereceu nenhum outro caminho à frente, então começamos a buscar alternativas com afinco. Resumindo, após uma avaliação intensa, acabamos optando pelo Discourse. Os principais motivadores foram:
código aberto
indexável na web
modelo de preços
suporte do próprio Discourse
controles de notificação
recursos de moderação
Há cerca de 2 meses, demos o salto e iniciamos a migração. O resultado geral foi espetacular. Em uma semana, já havia um número semelhante de perguntas diárias no Discourse como no Slack. Além disso, toda a experiência do lado da moderação tornou-se muito mais otimizada e eficiente, pois temos ferramentas para marcar, atribuir e marcar uma pergunta como resolvida. A maior surpresa positiva para nós foram as métricas e análises às quais agora temos acesso. Não há nada no Slack que se compare aos modelos de dados que você obtém com o Discourse. Muito rapidamente, sentimos que construir nossa comunidade agora é ciência, não magia.
Para aqueles que estão em dúvida, posso dizer que o Discourse é um ótimo produto. Tivemos um suporte incrível e a experiência do usuário é realmente de primeira linha. Tenho poucas reclamações sobre o produto em si, embora alguns de nossos usuários tenham comentado que sentem falta da parte “ao vivo e ad hoc” do Slack. O Discourse não incentiva a navegação casual da mesma forma que o Slack a impõe.
Se quiser ouvir minha opinião oficial sobre Discourse vs. Slack, escrevi um post para nossos usuários:
Em seguida, obrigado pelo seu feedback positivo e detalhado. É realmente motivador ver que você está aproveitando o produto. Além disso, tenho certeza de que a @ equipe está extremamente feliz com os elogios.
Se precisar de ajuda, estaremos dispostos a ajudar!
Essa é uma das funcionalidades mais celebradas do Discourse. A moderação poderosa está disponível.
Embora sejamos bastante confiantes de que o Discourse será uma ótima escolha para nossa comunidade e equipe, não vamos finalizar nada até vê-lo em ação. Por enquanto, planejamos permanecer em um período de avaliação para garantir que nossa nova ferramenta não degrade a experiência de suporte existente. Você verá que vamos migrar algumas conversas do Slack para o Discourse quando percebermos que elas saíram do escopo. Também estamos considerando adicionar um plugin do Slack que possa migrar automaticamente threads do Slack para o Discourse. O objetivo final é atender todas as perguntas de suporte por meio do Discourse e manter o Slack/Discord/etc. como um meio para discussões casuais e brainstorming. Para ser 100% claro, não removeremos o Slack no futuro imediato, embora isso possa acontecer mais adiante.
Mais importante ainda, queremos ouvir seu feedback, críticas e sugestões sobre essa mudança ou sobre nossa experiência de suporte em geral. Se você tiver ideias que acha que melhorariam a comunidade ou nossa experiência de suporte, não hesite em me enviar uma mensagem no Slack ou por e-mail (ryland@temporal.io).
Por fim, se alguém estiver interessado em ser um moderador nos fóruns da comunidade, me avise e podemos discutir como seria esse processo.
Em que ponto da transição vocês estão agora? Vocês continuam mantendo o Slack ao lado do Discourse?
Ótima pergunta. Ainda temos o Slack. Isso serve parcialmente para fazer anúncios aos usuários que ainda não migraram (honestamente, não acho que seja tão fácil transmitir informações pelo Discourse) e também para alcançar aqueles usuários que não estão ativos há um tempo e ainda acham que o Slack é o canal principal. Achei que, se deixássemos o Slack apenas para leitura, muitos usuários se desestimulariam e não migrariam para o Discourse. Em vez disso, mantivemos os canais do Slack abertos, o que nos dá a chance de ter uma conversa individual com os usuários que ainda estão no Slack. Percebi que a taxa de conversão é muito maior do que a que você obteria com uma abordagem de 0 a 100.
