3000만 개 이상의 게시물을 다른 소프트웨어에서 Discourse로 이전하는 3년 여정의 마무리가 눈앞에 다가오면서, 이 소프트웨어에 대해 조정(moderation) 및 권장 워크플로우, 마인드셋 조정 등에 대해 논의하고 질문을 하고자 합니다.
이전 및 현재 소프트웨어에서는 경고 점수(warning points)를 사용하여 누적된 경고 점수 총점에 기반한 자동 정지(suspension)를 적용하고 있습니다. 조정원은 수동으로 정지를 부과할 수 없지만, aforementioned 경고 점수를 부여할 수는 있습니다.
Discourse 포럼에서 발생한 문제 사례들과 그 해결 방법들을 보여주는 모더레이션 가이드를 볼 수 있다면 좋겠습니다. 현실에서 일어날 수 있는 상황을 반영한 가상의 시나리오라도 유용할 것입니다. 제 생각에는 포럼의 성격에 따라 모더레이터가 처리해야 하는 문제의 유형이 크게 달라지는 것 같습니다.
Discourse는 스태프가 사용자에게 경고 메시지를 보낼 수 있도록 허용하지만, 경고와 연결된 자동화된 조치는 없습니다. 스태프는 사용자 프로필 페이지의 “경고” 링크를 클릭하여 해당 사용자에게 전송된 모든 경고 메시지를 확인할 수 있습니다. 사용자를 어떻게 다뤄야 할지 결정할 때 이전 경고 내역을 살펴보는 것이 유용할 수 있습니다.
또 다른 참고할 요소는 User Notes 플러그인입니다. 이 플러그인은 스태프가 사용자에게 노트를 첨부할 수 있게 해줍니다. 이러한 노트는 다른 스태프 사용자만 볼 수 있습니다. 스태프 노트와 경고의 큰 차이는 스태프 노트가 사용자에게 메시지가 전송되지 않는다는 점입니다.
Discourse에 특정한 개념으로 볼 수 있는 것 중 하나는 자동화된 신뢰 등급(Trust Level) 시스템과 커뮤니티 모더레이션 시스템입니다.
신뢰 등급 시스템은 여기에 설명되어 있습니다: Understanding Discourse Trust Levels. 기본적으로, 사용자가 포럼을 사용하는 시간이 길어질수록 신뢰 등급 0에서 신뢰 등급 3으로 진급합니다. 신뢰 등급이 오를 때마다 사용자는 포럼에서 더 많은 권한을 얻습니다. 예를 들어, 신뢰 등급 0 사용자는 사이트의 게시물을 플래그(신고)할 수 없습니다. 신뢰 등급 1 사용자는 게시물을 플래그할 수 있지만, 그들의 플래그는 신뢰 등급 3 사용자가 내린 플래그보다 낮은 가중치를 가집니다.
커뮤니티 모더레이션 시스템은 신뢰 등급 1 이상의 사용자가 게시물을 플래그할 수 있게 합니다. 이러한 플래그는 이후 사이트의 검토 대기열(Review Queue)에서 스태프가 수동으로 처리합니다. 예를 들어, 아래 스크린샷의 게시물은 사용자가(이 경우 저) "오토픽"으로 플래그를 걸었습니다. 스태프가 플래그를 수동으로 처리해야 합니다. 그들이 플래그가 적절하다고 동의하면, 게시물과 사용자를 어떻게 다룰지에 대한 옵션 목록이 표시됩니다.
게시물을 플래그한 사용자의 신뢰 등급에 따라, 플래그가 게시물을 자동으로 숨기거나 사용자를 침묵 처리(Silence)할 수 있습니다. 이러한 경우에도, 스태프는 검토 대기열에서 숨겨진 게시물이나 침묵 처리된 사용자를 검토하고 자동 조치를 무효화할 기회를 여전히 가진다고 생각합니다.
제가 무언가를 놓치고 있는 것이 아니라면, 검토 대기열이 어떻게 작동하는지에 대한 문서가 여전히 부족합니다. 예를 들어, 스태프에게 “Reviewable Scoring” 모달에 대한 액세스를 제공하며, 이는 커뮤니티 플래그에 의해 게시물이 자동으로 숨겨지는지를 결정하는 데 사용된다고 생각합니다:
저는 항상 관리하기 쉬운 Discourse 포럼(이 포럼)에서 모더레이터로만 활동했습니다. 모더레이션은 주로 주제 재분류, 게시물 이동 등으로 이루어졌습니다. 더 논란이 많은 Discourse 사이트들이 모더레이션 워크플로우를 어떻게 처리하는지에 대한 이야기를 듣는 것이 좋겠습니다.
네, 해당 내용을 꼼꼼히 읽어 보았습니다. 처음에 그 주제는 2008년부터 해 온 워크플로우에서 어떻게 전환할지, 그리고 사람들이 어떻게 모더레이션을 진행하는지에 대한 질문이 더 많았지만, 수 시간 동안 이에 대해 모여 논의하는 시간을 가졌습니다. 이제 디스코urses(Discourse)의 방식에 맞춰 적응하고 변경하기 위해 우리가 진행할 변화에 대해 확신을 갖고 만족하고 있습니다.
모더레이션은 중요한 역할을 할 수 있습니다. 저는 모더레이터는 아니지만, 사이트 오너와 웹 개발자 외에는 거의 모더레이션이 이루어지지 않는 한 포럼에서 최고 신뢰 등급(Top Trust Tier)에 오른 적이 있습니다. 그들은 대개 다른 업무로 바빠서, 필요할 경우 최고 신뢰 등급에 있는 사람들이 스레드를 재분류하거나 이름을 바꿀 수 있는 것이 좋습니다.
모더레이터로 임명받지도 않았는데 그 기능을 사용하는 것이 조금 꺼려집니다. 만약 제안을 받았다 해도, 그 칭호를 원할지 확신하지 못합니다. 그곳에서는 좀 더 적극적인 모더레이션이 필요하다고 생각합니다. 아마도 베테랑 멤버들이 그 역할을 맡는 것이 가장 적절할 것입니다. 그들은 과거에 다른 종류의 포럼을 사용하다가 몇 년 전 디스코르스(Discourse)로 전환했습니다.
어쨌든, 제 철학은 다음과 같습니다. 모더레이션은 좋은 것이지만, 지나칠 수도 있습니다. 게시글에 문제가 있을 경우, 경고부터 시작해 해당 사용자와 직접 소통하는 것이 좋습니다. 단, 상대방이 정말로 적대적이고 합리적인 소통이 불가능한 경우는 제외합니다.
메타(Meta)에는 좋은 시스템이 있는 것 같습니다. 제가 작성한 게시글 중 하나가 오프토픽으로 플래그가 걸려 숨겨졌지만, 이후 자동 메시지로 게시글을 수정하면 다시 표시되며, 수정 후 두 번째 플래그가 걸리지 않는 한 스태프의 재검토는 필요 없다고 안내받았습니다(이 경우 저는 수정하지 않고 게시글을 삭제했습니다).
모두에게 유용하거나 관련성이 없는 스레드를 비공개로 전환하는 기능도 좋은 것 같습니다. 삭제할 필요는 없으므로, 단순히 비공개 처리하면 됩니다.
저는 Discourse를 사용했든 아니든, 종종 논쟁이 많은 여러 커뮤니티를 관리해 왔습니다. 제 첫 경험은 (이제 폐쇄된) Google Plus의 크고 빠르게 성장하는 커뮤니티에서였습니다. 그 커뮤니티는 상당 기간 동안 부실하게 관리되고 있었는데, 갑자기 소유자가 화를 내고 떠나버려서, 화가 난 사람들 무리를 제가 맡게 되었습니다. 간략하게 말씀드리겠습니다:
단순한 규칙을 만드세요. 최대 5개이고, 각각 한두 문장 이내로 하세요. 누구나 쉽게 찾을 수 있도록 게시물을 올려두세요. 규칙의 해석 방식에 대한 더 긴 설명도 작성해서 함께 게시해야 합니다(관리자들이 이걸 필요로 할 것입니다). 대부분의 위반 사항을 포괄할 수 있는 '존중’과 ‘관련성’ 규칙으로 시작하세요. 집행할 수 없는 규칙은 만들지 마세요. (힌트: 다른 보드의 규칙을 차용하거나 그대로 가져오세요.)
기타 모든 상황에 대한 기본 규칙은 *“시간 낭비하지 않기”*입니다. 관리 결정은 어려울 수 있으며, 특히 공정성을 유지하려 할 때 상당한 시간과 노력이 필요할 수 있습니다. 어떤 문제 해결에 몇 분 이상을 보내고 있다면, 다른 사람이 당신의 시간, 그리고 잠재적으로 문제 게시물을 읽고 있는 모든 사람의 시간을 부당하게 침해하고 있는 것입니다. 빠르게 판단을 내리고, 상대방이 자기 시간을 들여 문제를 수정하도록 하세요. 이는 매우 공정한 방법입니다.
냉정한 사람들을 관리자로 찾아보세요. 그들은 신중하고 다양한 관점을 수용할 수 있어야 하지만, 악성 댓글을 다뤄야 할 수도 있으므로 지나치게 예민해서는 안 됩니다. 규칙 집행의 일관성을 위해 관리 팀 간의 소통이 필수적입니다. 관리자는 행동할 이유가 있을 때 즉시 조치를 취해야 하지만, 나중에 상황을 논의하여 다른 사람들이 왜 조치가 취해졌는지 이해할 수 있도록 해야 합니다.
제 팀은 수천 명의 활성 구성원이 있는 커뮤니티를 *게시물 삭제, 댓글 제거, 예의 있게 요청하기, 그리고 궁극적인 BAN(모든 다른 시도가 실패했을 경우)*을 제외한 본질적으로 관리 도구가 없는 상태로 다시 재건했습니다. 우리는 일을 해냈고, 대부분의 관리 시간은 구성원들이 스스로 관리할 수 있도록 기대되는 행동에 대해 교육하는 데 쓰였습니다.
Discourse는 많은 훌륭한 도구를 제공하며, 제 G+ 시절에 이 도구들을 갖기 위해 무엇이든 했을 것입니다. 여전히 단순한 규칙이 필요하고 기대되는 행동에 대해 사람들과 대화해야 하지만, 당신이 해야 할 일을 지원하기 위한 도구들은 갖춰져 있습니다. 누군가 고의적으로 문제를 일으키고 있다면, 그들과 대화할 때 규칙 해석을 미리 준비해 두세요. 이를 커버하는 규칙이 없다면, 그들이 당신의 시간을 낭비하고 있을 수 있다고 간주하고 그에 따라 행동하세요.
아직 논쟁적인 사람들을 다루는 방법에 대해 쓴 것이 없는데, 이는 또 다른 아주 긴 게시물이 될 수 있습니다. 매우 간략하게 말하면:
어떤 사람들은 어떤 규칙에도 종속되지 않아야 한다고 생각합니다. 그들은 도울 수 없으므로, 충분히 참았을 때 떠나라고 초대하세요.
논쟁적인 이슈는 논쟁하는 것을 즐기는 사람들을 끌어들이는 경향이 있습니다. 그렇게 하도록 내버려 두되, 즉시 몇 가지 기본 규칙을 적용하고, 논쟁이 영원히 계속되지 않도록 주제 타이머를 설정하세요. 논쟁은 어떤 사람들에게는 매우 인기 있는 스포츠이며, 수백 개의 댓글을 빠르게 생성할 수 있습니다. 트래픽에는 훌륭하지만, 당신이 설정하려는 톤이 아닐 수 있습니다.
일부 사람들은 공정하게 논쟁하지 않습니다. 출처를 제공하지 않거나, 출처를 인용할 때 맥락을 무시하거나, 출처를 자기 것처럼 표절하거나, 즉흥적으로 허위 사실을 지어내거나 (또는 최근에는) ChatGPT를 사용합니다. 이는 일반적으로 모든 관련 당사자에 대한 불경의이므로, 발견하면 즉시 뿌리치세요.
대부분의 다른 상황에 대해서는 친절하게 비판하기에 대한 이 기사를 강력히 권장합니다. 논쟁의 양쪽이 이 규칙들에 동의할 수 있다면 관리 문제는 없을 것이지만, 협력을 강제하는 것은 어렵습니다.
대상자의 입장을 그렇게 명확하고 생생하며 공정하게 재표현해야 합니다. 대상자가 “고맙네, 내가 그렇게 표현했으면 좋았을 텐데”라고 말할 정도여야 합니다.
동의하는 점을 나열해야 합니다(특히 그것이 일반적인 합의나 널리 알려진 사항이 아닌 경우).
대상자로부터 배운 것을 언급해야 합니다.
그 후에야 비로소 반박이나 비판의 단어를 사용할 수 있습니다.
OP가 질문한 디스커스(Discourse) 특유의 중재 기법으로 돌아가 보자면, 위 규칙들이 사이트 가이드라인에 명시되어 있다면, 커뮤니티 중재를 통해 이를 장려하는 가장 좋은 방법은 “이 사람의 게시글에 대해 직접적이고 개인적으로 이야기하고 싶다”라는 플래그 사용을 장려하거나, “기타” 플래그를 통해 공식 중재자에게 문제를 에스컬레이션하도록 하는 것이라고 추측합니다.
참고로, 저는 뉴스 사이트의 댓글 시스템으로 디스커스의 사용을 장려하고 싶습니다. 다만 매우 신중하게 접근하고 있습니다.
여기서 게시물을 읽는 것은 정말 좋았고, 디스코urs로의 마이그레이션을 마무리하는 데 점점 더 가까워지고 있습니다. 우리는 서로 다른 모더레이션 도구가 우리에게 어떤 영향을 미칠지, 그리고 어떻게 적응하고 변경해야 하는지에 대해 이야기해 왔습니다. 솔직히 말해서, 그것은 대화적인 마인드셋과 더 비인간적인 접근 방식을 장려하며, 이는 우리가 커뮤니티에서 항상 원해 온 것입니다.
새로 생긴 작은 포럼에서는, 한쪽으로는 최고의 행동과 토론을 원하고 다른 쪽으로는 포럼이 번성하기를 원하는 사이에서 긴장감이 생깁니다. 모든 사용자가 소중하게 느껴질 때, 사용자를 차단하거나 정지시키거나, 그들이 떠나라고 하거나, 떠날 것을 위협하는 것은 어렵습니다.
경험이 없는 관리자(모더레이터)에게는, 특히 피곤하거나 도전을 받을 때 과잉 관리(과도한 개입)를 할 위험이 있습니다. 여기서 잘못된 관리(미스모더레이션)를 처리하는 것이 중요합니다. 회원들이 과잉 관리받고 있다고 느끼는 것도 흔한 일이며, 이것이 실제로 과잉 관리가 되고 있다는 증거일 수도 있고 아닐 수도 있습니다.
이 두 가지 경우 모두에서, 그리고 저는 모든 경우에, 정말로 도움이 된 것은 같은 가치관과 목표를 공유하는, 완전히 신뢰할 수 있고, 안정적이며, 차분한 소수의 모더레이터 팀을 두는 것이었습니다. 제 경우에는 저와 두 명, 총 세 명으로 이루어진 작은 팀입니다. 물론 이런 사람들을 찾는 것은 쉽지 않은 일입니다.
다른 한 명의 관리자가 이런 사람들을 묘사하기 위해 "Numpties(바보들/무능한 사람들)"라는 단어를 만들었는데, 바로 통했습니다. 처음에 맥락 속에서 본 순간, 모두가 정확히 그 뜻이 무엇인지 알 것 같았거든요.
그리고 네, 정말 신경을 많이 건드리죠. 하지만 그걸 무시하고 넘겨야 합니다. 어떤 사람들은 그걸 할 수 없어요. 그들에게는 너무 큰 상처가 되거든요. 그런 사람들은 관리자로 오래 버티지 못합니다. 저 같은 경우는 아마도 두꺼비(무뚝뚝한)라서 그런 게 아닐까 싶습니다
제 최선의 조언은, 만약 어떤 'Numpty’가 당신을 괴롭힌다면, 그 사람을 다른 관리자에게 넘기라는 것입니다.
또한, 당신이 참여 중인 토론에서 불쾌한 분쟁이 터지는 것처럼 이해 상충이 있는 것처럼 보이는 경우, 해당 사안에 관여하지 않은 다른 관리자에게 넘기는 것이 좋습니다. 다른 관리자들에게는 비공개로 의견을 공유하되, 공개적으로는 공정한 모습을 유지해야 합니다.
마지막으로, 관리자들이 'Numpty’에 대해 무엇을 해야 할지 결정해야 할 때, 제재(무기한 말하기 금지/정지/차단)를 내릴 때는 "관리자 전원 합의에 의해"라는 식으로 결정을 전달하는 것이 가장 좋습니다.
여기에는 어려운 트레이드오프가 있습니다. 누구도 떠나게 하고 싶지 않지만, 공격적인 회원 한 명이 다른 좋은 회원들을 많이 떠나게 만들 수 있습니다. 떠날 것이라고 위협하는 것에 신경 쓰이지 마세요. 만약 그들이 다른 포럼에서 더 행복할 수 있다면, 그들을 떠나게 두세요.
네, 맞습니다. 그리고 저에게 격분하며 사직서를 던지고 떠난 전직 소유주는 바로 그런 모든 것이었습니다. 그는 모든 문제를 사람들을 차단함으로써 해결할 수 있다고 생각했고, 그로 인해 상황은 더 나빠졌습니다. 그때는 아직 서면 규칙이 없어서 아무도 기대치를 이해하지 못했습니다. 저는 그 밑에서 한 주 동안 관리자로 일했고, 제가 한 첫 번째 일은 게시될 몇 가지 기본 규칙을 작성하는 것이었습니다. 그는 그것이 훌륭하다고 생각했지만, 그 후 그는 아무와도 논의하지 않고 계속 규칙을 변경했습니다.
좋은 템플릿 테마야.