Man mano che i modelli di intelligenza artificiale avanzano, i ticket di aiuto e supporto nei forum saranno guidati dall’intelligenza artificiale. Midjourney è per l’arte, che salta il lavoro manuale per l’arte. Le sezioni “per divertimento” nei forum non cambieranno molto, a causa del fatto che l’IA non è necessaria se ci si diverte. L’IA può anche programmare, rendendo più facile la creazione di componenti.
I forum di assistenza e supporto utilizzano processi automatizzati da un po’ di tempo, se l’uso di uno strumento di IA “reale” come ChatGPT rappresenti un miglioramento resta da vedere, da quello che ho visto, ChatGPT tende a sbagliare le domande tecniche.
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Ho fatto il servizio clienti per anni, quindi ci ho pensato molto. Per molte ragioni, penso che sia importante che un servizio clienti di alta qualità continui a consentire ai clienti di mettersi in contatto con un essere umano senza troppi intoppi. C’è un buon argomento a favore del consentire ai clienti di utilizzare la ricerca basata sull’intelligenza artificiale come primo tentativo per rispondere alle loro domande di supporto.
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Una cosa a cui prestare molta attenzione è che questi strumenti trasformeranno il supporto nei prossimi anni.
È molto facile dire “bleah, non fa per me”, voglio il 100% umano.
Ma ci sono due stati intermedi che raggiungeremo, molto più sfumati.
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Triage basato sull’IA, che si affida all’IA per le risposte facili di primo livello che i clienti possono ottenere subito senza dover aspettare il supporto.
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Strumenti basati sull’IA che rendono i tecnici del supporto più produttivi. Il 21% creato dall’IA e supervisionato da un essere umano è una fonte di avvelenamento e una violazione della fiducia? Non credo… c’è una sfumatura qui.
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Dato che spesso ne so più del team di supporto di primo livello sul prodotto, l’IA difficilmente potrà peggiorare le cose, e con il riconoscimento vocale/software di sintesi vocale potrebbe persino essere più facile intrattenere una conversazione, sebbene conversare con Alexa o Siri possa essere frustrante.
Ho avuto così tanti ticket inoltrati al supporto di livello 2 o 3 presso una grande azienda di software che alla fine mi hanno dato un modo per aggirare il gruppo di livello 1.
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Sono diffidente nei confronti degli argomenti del tipo “difficilmente potrà peggiorare le cose” per qualsiasi cosa che comporti cambiamenti sociali su larga scala. Ci sono pochi problemi complessi che non possano peggiorare. Lavorare gradualmente verso i risultati desiderati sembra un approccio più ragionevole.
Il mio interesse in questo deriva dall’aver lavorato come rappresentante del servizio clienti. Provo un senso di affinità con i milioni di persone in tutto il mondo che svolgono lavori simili. Vedere “rappresentante del servizio clienti” in cima alle liste dei lavori che si prevede saranno influenzati dall’IA è preoccupante. Si noti che le persone appartenenti a gruppi emarginati sono fortemente rappresentate nella forza lavoro del servizio clienti.
Questo suona come un sistema di supporto mal strutturato. Il gruppo di livello 1 non deve necessariamente essere in grado di risolvere il tuo problema. Ciò che devono essere in grado di fare è capire ed empatizzare con il tuo problema ed essere motivati a vederlo risolto.
Discourse è in una posizione per essere un leader in termini di come l’IA viene integrata nei sistemi di assistenza clienti. Non ho molto da contribuire a questo, se non cercare di evidenziare il ruolo della comprensione umana, dell’empatia e della motivazione nel lavoro di assistenza clienti. Gli LLM possono imitare questi attributi in una certa misura, ma dal mio punto di vista, questo non è un uso appropriato della tecnologia.
Dal punto di vista del cliente, per citare liberamente Sam Altman (a memoria), “a nessuno piace essere trattato con condiscendenza da un computer”.** Far tentare agli agenti di supporto LLM di imitare la preoccupazione umana porterà alla frustrazione del cliente.
Questo sta uscendo dall’argomento della domanda su come gli LLM influenzeranno i forum. Se ci sarà una discussione continua su come i sistemi di assistenza clienti basati su Discourse potrebbero essere migliorati con l’IA, dovrebbe probabilmente essere spostata in un argomento separato.
** Modifica: riflettendoci ancora un po’, credo che la citazione di Sam Altman fosse più vicina a “a nessuno piace essere rimproverato da una macchina”. Si noti che il mio apportare questa correzione è un esempio di come la motivazione umana spesso serva a una funzione correttiva.
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A nessuno piace sentirsi chiedere “Sei sicuro che sia collegato?”, ma l’ho sentito molte volte.
Anch’io ho passato molte ore all’help desk. Ma era una questione di orgoglio che sapessimo più dei nostri utenti, e venivamo regolarmente interrogati dal supervisore dell’help desk e da altri per assicurarci di essere aggiornati sulle cose. Ma il primo passo era sempre capire una combinazione di ciò che l’utente stava cercando di fare e quanto l’utente ne sapesse.
Il personale dell’help desk ha scritto un programma Eliza che imitava i primi minuti di molte conversazioni di supporto.
Non mi sono lamentato quando quella società di software mi ha dato un collegamento diretto al supporto di livello 3, e nemmeno il team di livello 3. Infatti, un paio degli sviluppatori (livello 4) mi hanno dato i loro numeri di telefono diretti, e occasionalmente chiamavano ME!
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Se non iniziano con quello, di solito temo che non proporranno una soluzione.
Ciò che è frustrante è quando leggono uno script che loro stessi non capiscono. O suggeriscono rapidamente che la soluzione sia eseguire una reinstallazione completa del sistema operativo sul tuo telefono.
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Quando non mi occupo di Discourse, guido grandi team nelle funzioni di supporto. La realtà è che questi modelli alla fine saranno più affidabili degli umani: sempre attivi, disponibili ovunque e in qualsiasi momento. Ci sarà sempre richiesta di interazione umana, credo, tuttavia, penso che sia chiaro che le prossime diverse iterazioni di LLM renderanno molto chiaro che l’IA può identificare sfumature e sentimenti, e rispondere di conseguenza. Forse anche in modo più efficace degli umani poiché la risposta dell’IA sarà più prevedibile.
Naturalmente, sto speculando ma sono abbastanza sicuro che la strategia dei call center/servizio completo sarà una bestia molto diversa tra 5 anni.
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Ciò significa che quando i modelli di IA diventeranno più avanzati (abbiamo GPT-4), saranno il piatto principale per le risposte? Questo potrebbe far sì che gli esseri umani facciano meno lavoro per ottenere risposte. Anche l’accuratezza è importante, ricontrolla gli errori.
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100%. Non è se, ma quando.
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Si potrebbe sostenere ragionevolmente che i motori di ricerca siano già diventati il piatto principale per le risposte. Hanno praticamente messo fuori gioco le enciclopedie.
Un motore di ricerca abilitato a ChatGPT (che potrebbe essere ridondante) potrebbe infine diventare difficile da distinguere da un partner di chat umano.
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Il mio cliente è appena andato online con il suo Chatbot
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Lo stiamo utilizzando (attualmente gpt-4o) come integrazione per il team di supporto. I principali vantaggi sono:
- Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, inclusi notti e fine settimana, come il forum
- Risponde immediatamente, mentre il nostro team di supporto umano impiega un po’ più di tempo
- Potrebbe essere in grado di rispondere a domande a cui non è stato possibile rispondere con una ricerca sul forum
È vero, a volte commette errori nelle domande tecniche. Cercare di minimizzare ciò è stata la sfida più grande. La capacità di inoltrare la chat al nostro team umano è fondamentale. Attualmente ciò avviene in poco meno del 50% delle chat. Scriverò un rapporto più dettagliato su come sta andando dopo che sarà stato in funzione più a lungo e avremo più feedback.
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Puoi indovinare qual è la media industriale? Perché sembra molto alta. D’altra parte, ho lavorato per un’azienda globale di timeshare a Cork, in Irlanda, a un certo punto della mia vita, e ho avuto la sensazione che quasi ogni chiamata venisse escalationata se una guida non riusciva a offrire ai clienti statunitensi o britannici ciò che volevano, quindi rispetto a questo, solo la metà è un risultato incredibile.
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Non conosco la media, ma sono sicuro che dipenda da cosa viene supportato.
Nel nostro caso, una parte delle nostre domande di supporto non può assolutamente essere gestita dal chatbot perché richiede un’azione. Ad esempio, se è necessario apportare una modifica all’account o restituire un’attrezzatura (che richiede un rimborso e/o un’autorizzazione), il bot non può farlo.
Dipende anche dalla complessità del supporto tecnico. Alcune domande sono semplici. Se l’utente avesse semplicemente cercato nel forum con i termini giusti, avrebbe trovato la risposta. Ma alcuni utenti preferiscono semplicemente fare la domanda e ottenere una risposta. In tal caso, il bot è abbastanza bravo a cercare nel forum, trovare la risposta e presentarla loro. Ma quando il problema richiede indagini o analisi multi-variabile, il bot tende a dare una risposta generica che non aggiunge molto valore.
Ci aspettavamo questo, comunque. La costruzione della knowledge base e il miglioramento del prompt sono un lavoro in corso. E prevediamo che anche l’LLM e il plugin miglioreranno continuamente.
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Comunque, ogni seconda richiesta proveniente da altri canali di supporto esercita molta pressione.
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