Recientemente creé una integración increíble para mi comunidad, pero le falta una característica crítica: quiero notificar a los usuarios suscritos a un tema cuando se actualiza la publicación original. Aquí está mi escenario:
Tenemos una plataforma SaaS y, como muchas, tenemos una página de estado: status.sailpoint.com donde nuestros usuarios pueden monitorear y suscribirse a incidentes cuando ocurren en nuestra plataforma. El problema con estos incidentes es que son muy unidireccionales, por lo que nuestros clientes no pueden comunicarse con nosotros ni entre sí sobre cómo les está afectando ese incidente. Lo que sucede es que terminan contactando a sus CSM y a nuestras líneas de soporte queriendo saber qué está pasando (comprensiblemente).
Para aliviar esto, tuve la idea de integrar Discourse en la experiencia. Cuando ocurre un nuevo incidente, la página del incidente en status.sailpoint.com tendrá un enlace/mensaje agradable como “Haga clic aquí para discutir este incidente”. En el backend, realizamos llamadas a la API para crear y actualizar un tema en Discourse a medida que el incidente progresa, así:
Esto es genial porque ahora nuestros clientes tienen una salida para conversar en un solo lugar, y los CSM/soporte tienen un único punto público de convergencia para responder y aliviar las preocupaciones.
El Problema
Cada vez que agregamos un nuevo incidente a esta publicación original, quiero notificar a quienes están suscritos al tema. No quiero crear nuevas publicaciones en el tema para hacer esto, quiero que todo esté ordenadamente alojado en el tema original. Tampoco quiero nuevas publicaciones en el tema que luego se enlacen con un onebox de vuelta en el tema original.
Recibo notificaciones cuando el equipo edita temas de documentación que sigo. Quizás sea porque las publicaciones originales son publicaciones wiki. Si ese es el caso, tal vez sea tu solución. Tendrías que establecer el nivel de confianza permitido para editar publicaciones wiki (min trust to edit wiki post) al que necesites.
¡Eso estaría muy cerca! Pero no puedo permitir que los no empleados editen estas publicaciones debido a su sensibilidad, pero aún así querría que el grupo de nivel de confianza de elección pudiera editar wikis en otras publicaciones.
No sé la respuesta a esto, pero ¿qué hay de cambiar la configuración de la categoría para que los usuarios normales puedan responder pero no crear? ¿Tiene eso el efecto de impedir que los usuarios normales editen la publicación original de la wiki?
A menos que tenga clientes que editen publicaciones de wiki en otro lugar de su instalación de Discourse, simplemente puede aumentar min trust to edit wiki post a TL3 (si lo ha hecho inaccesible) o TL4 y asegurarse de que su personal esté en el mismo nivel o en uno superior.
El TL4 no se puede obtener automáticamente, ¿lo estás entregando?
Para ser claros, el TL4 puede editar todas las publicaciones, en lugar de solo las de wiki. Si les estás dando tu TL4 a tus clientes, ya pueden editar estos temas.
Oh no, no sabía que TL4 podía editar todas las publicaciones. Sin embargo, es una solución sencilla: le daremos TL4 a nuestros Embajadores en nuestro programa de embajadores, un programa que tenemos para nuestros principales contribuyentes. Eso se maneja por el nivel de confianza en el grupo de usuarios, así que simplemente lo bajaré a TL3.
Esta conversación me ha incentivado a revisar los niveles de confianza
¡Aún así necesito encontrar una solución para esto! Puede que necesite recurrir al equipo de servicios para esto.
Convertirlos en moderadores de categoría para tus categorías de wiki
Establecer el permiso predeterminado para editar wiki en TL4
Convertir a tu personal en TL4
Entonces el personal podrá editar publicaciones de wiki en los temas de incidentes, pero no los embajadores, ya que sus derechos de edición de temas solo se aplican a las categorías de wiki.
Veo que los temas en Plugin son wikis, así que así es como lo hacen aquí en Discourse. Bien, me educaré mejor sobre los niveles de confianza primero para asegurarme de que entiendo bien eso.
Sin embargo, debo decir que no me gusta la idea de convertirlos en moderadores de categoría. ¿No significa eso que aparecerán como moderadores de la comunidad en /about?
Haré exactamente eso. Siento que, en nuestro caso de uso empresarial, no querríamos que nuestra comunidad listara a usuarios regulares (clientes/socios) como moderadores, ya que suena demasiado a que están más formalmente asociados con las operaciones de nuestro negocio en alguna capacidad.
¡Muchas gracias por todas sus detalladas respuestas!
