Quelle granularité est nécessaire ? Il semble que cela pourrait représenter beaucoup de fonctionnalités à implémenter, et finalement difficiles à gérer pour l’utilisateur (par exemple, une boîte de recherche d’utilisateurs, des noms d’utilisateur séparés par des virgules, etc.). Je suppose que ce que je veux vraiment savoir, c’est quelle est la préoccupation spécifique que vous avez en tête, et serait-elle traitée de manière similaire en permettant simplement de désigner des groupes (ou des niveaux de confiance ?) qui sont autorisés à vous mentionner ? Par exemple, uniquement le personnel, ou uniquement les TL2 et supérieurs, etc.
Similaire à ce qui précède, mais aussi, que se passe-t-il si « m’ajouter » signifie en réalité simplement m’inviter au chat ? En d’autres termes, cela nécessite une action de confirmation de l’utilisateur ajouté/invité. C’est comme cela que je le voudrais de toute façon. Encore une fois, il me semble que contrôler de manière proactive qui (spécifiquement/individuellement) peut « ajouter » un utilisateur est une solution plutôt « lourde » et qui ne sera probablement utilisée que par une petite majorité d’utilisateurs, par rapport à des options ou des comportements plus généraux comme « inviter vs ajouter », et « contrôler les invitations/mentions par niveau de confiance ou groupe ». Peut-être aviez-vous l’intention que cela fonctionne de toute façon au niveau du groupe/TL, mais je pense que cela nécessite une clarification.
C’est un bon point d’avoir un réglage similaire pour le chat.
Je pense que l’utilisateur n’a aucune arme contre les mentions @all (comme sur Skype), @group, @here.
Je ne sais pas comment gérer les mentions dans les chats avec des discussions animées. Par exemple, il y a 3 chats : équipe A, équipe B et équipe C. Je suis la personne choisie pour les soutenir (pour réparer les serveurs, par exemple). Les équipes A et B étaient actives la nuit dernière et m’ont mentionné deux fois (comme « hé les gars, vous vous souvenez de ce que @rapekas a dit la dernière fois sur le même problème ? »). Les équipes B et C ont mentionné @all (je suis codé en dur dans ce groupe). Savez-vous combien d’utilisateurs ont écrit après avoir mentionné @all ?
Êtes-vous d’accord pour dire qu’il était difficile de lire le dernier paragraphe ? Je devrais le visualiser avec un diagramme/une image au lieu d’écrire, n’est-ce pas ? Et quand quelqu’un me mentionne dans un long chat, je dois trouver chaque mention et lire attentivement tout ce qui se trouve à proximité de la mention.
Communication d’entreprise → Catastrophe
Lorsque j’ai commencé à utiliser Discourse (comme système de tickets de support) dans mon entreprise, j’ai constaté les faits suivants :
L’utilisateur ne devrait jamais enregistrer un compte Discourse en utilisant une boîte aux lettres partagée (c’est-à-dire supplies@company.com ou customercare@domain.com, etc.). De tels utilisateurs dans le chat ? Jamais.
Lorsque les utilisateurs externes réalisent que je leur réponds, ils essaient de résoudre toutes leurs questions au même endroit/dans le même sujet. Ils s’imaginent qu’ils sont au téléphone. Néanmoins, je divise les questions en sujets distincts, les clients continuent de bombarder sur un seul sujet. Il est dangereux de leur ouvrir un chat.
Ensuite, même si tout va bien avec 1 et 2, lorsque les clients connaissent mon pseudonyme, ils commencent à me mentionner dans chaque publication.
Si je ne leur réponds pas rapidement, ils m’envoient des messages privés.
Malheureusement, lorsque mon entreprise est passée à MS Teams, les clients qui utilisent également Teams ont immédiatement obtenu mon adresse e-mail professionnelle (après le premier appel conférence). Au niveau suivant, ils commencent à m’envoyer des e-mails au lieu de demander sur Discourse. Je n’ai pas pu (et honnêtement je ne voulais pas) les aider via Teams car, en tant qu’invité pour leur Teams, je ne recevais pas d’appels ou de messages dans Firefox (seul Chrome le prend en charge actuellement).
Étape suivante, le client appelle le chef de projet par téléphone et il me pousse à les connecter rapidement au moment où je triais les mentions par priorité des chats A, B et C.
Le chat est une voie rapide. Habituellement, lorsqu’un humain modéré accède à la voie rapide, il ne veut pas revenir à la voie lente tant qu’une règle stricte n’est pas déclenchée. C’est un cercle infini.
Peut-être. Je veux juste une conversation structurée et gérable avec un espace privé pour l’utilisateur.
J’aimerais ajouter que j’ai un rôle où je suis censé avoir une secrétaire pour établir ma liste de tâches prioritaires. Mais je connais des gens qui, malgré leur position élevée, lisent eux-mêmes les réponses à leurs publications sur Twitter ou dans le chat d’entreprise. Si la fonction de chat était si pratique qu’elle ne serait pas distrayante, mais toujours à jour, ce serait formidable.
Pour l’instant, je lis les commentaires enthousiastes des testeurs alpha, mais je sais comment les choses peuvent changer lorsque le produit sera lancé dans des communautés comptant des milliers d’utilisateurs.
J’ai également une bonne expérience du support client, via Discourse (et d’autres forums), par e-mail, etc. Je partage certainement bon nombre de vos préoccupations ! Cela dit, je pense qu’il s’agit de problèmes généraux plus larges, et des applications comme Slack n’ont toujours pas résolu les problèmes avec, par exemple, @ everyone, sauf en affichant un avertissement lorsque les gens essaient de le faire (ou en interdisant à certains utilisateurs/groupes d’utilisateurs de l’utiliser au niveau de l’administrateur - ce n’est pas quelque chose que les utilisateurs individuels peuvent contrôler), donc je ne suis pas sûr que nous puissions nous attendre à ce que Discourse fasse un meilleur travail ici.
Vous pouvez, cependant, contrôler vos préférences de notification (par exemple, si vous êtes averti si quelqu’un @ everyone, etc.). C’est donc peut-être une option à considérer, si elle ne fait pas déjà partie des contrôles de notification fournis par Discourse et avec l’intégration des nouvelles fonctionnalités de chat dans celui-ci.
Quoi qu’il en soit, mon point principal est que vous décrivez des problèmes importants et très réels, mais ce sont des problèmes qu’aucun autre outil n’a entièrement résolus à la satisfaction de tous. C’est certainement en partie parce que c’est un problème vraiment difficile. Je pense qu’il est irréaliste, voire un peu déraisonnable, d’attendre de l’équipe Discourse qu’elle aborde bon nombre de ces problèmes comme un élément central de la conception du chat, cela me semble être une sorte de « dérive des fonctionnalités ». Je ne parle bien sûr pas pour l’équipe, en aucune capacité. Cela dit, j’espère aussi qu’ils trouveront des moyens formidables de permettre aux gens de gérer leurs mentions, notifications, etc. qui soient faciles à utiliser, congruents avec la conception de Discourse, etc.
Cela dit, j’espère aussi qu’ils trouveront des moyens formidables de permettre aux gens de gérer leurs mentions, notifications, etc. qui soient faciles à utiliser, congruents avec la conception de Discourse, etc.